Даже лучший товар, предлагаемый по самой низкой цене, может кому-то не понравиться. То же касается и услуг: наверняка найдется человек, недовольный качеством или скоростью обслуживания. Как правильно извиниться перед клиентом, чтобы сохранить и его расположение, и репутацию фирмы?
Если вы извинитесь и сделаете это грамотно, то есть хороший шанс прийти к взаимному уважению и продолжить сотрудничество. Чтобы урегулировать ситуацию, нужно следовать простым правилам и использовать кодовые фразы, которые вы найдете в нашей статье.
Пример письма, который вы можете использовать в качестве извинения перед клиентом, подготовила редакция журнала «Коммерческий директор».
Предположим, вам нужно составить письмо с извинениями. Основное правило: делать это нужно только в том случае, если вы действительно виноваты. Более того, умением признавать собственные ошибки и стремлением исправить их должна обладать каждая уважающая себя компания. Такое поведение диктует современная деловая этика. Если правильно извиниться перед клиентом и сделать это вовремя, то можно не только сохранить репутацию, но и избежать убытков: люди не уйдут от вас к конкурентам. Подобные действия способны заставить клиента передумать и не доводить дело до суда, могут помочь избежать ненужной огласки. Причем все фразы в них должны быть проникнуты искренностью.
Письмо с извинениями нужно писать в следующих случаях.
Образец письма, которое поможет исправить негативную ситуацию с клиентом, вы можете скачать в конце статьи.
Ниже приведена таблица, в которой указано, кто и как должен извиняться перед клиентом.
Вид ошибки/ критерии ошибки |
Последствия ошибки |
Кто должен извиняться перед клиентом |
Как должен извиняться |
Небольшая недоработка |
Клиент вполне может закрыть на нее глаза |
Менеджер |
Извинения по телефону перед менеджером или начальником клиента |
Средний просчет |
Клиент явно выказывает свое недовольство |
Менеджер, директор |
Извинения директора в устном, а если потребуется, то и в письменном виде |
Крупный промах |
|
В обязательном порядке руководитель фирмы вместе со своей командой |
Помимо извинений нужно позаботиться об оригинальном подарке |
Чтобы правильно извиниться перед клиентом, нужно понимать последствия допущенной ошибки. От этого же зависит то, кто и каким образом должен приносить извинения.
Мелкие недоработки встречаются не так уж и редко. Руководитель компании может быть даже не в курсе произошедшего, а клиент не станет поднимать из-за них лишний шум. В этом случае вполне достаточно правильных извинений менеджера фирмы перед клиентом или его представителем.
Средние просчеты – дело уже более серьезное, требующее извинений лично от руководителя. И менеджерам прекрасно известно, что за их ошибку приходится отвечать начальнику. Ответственные работники в этом случае сгорают со стыда и готовы на все, чтобы подобных провалов в их работе больше не было. Менеджеры наказывают сами себя, а потому разбираться в случившемся особого смысла нет.
Крупными промахами считаются те, в результате которых компания может лишиться клиента. И тут одним правильным извинением не обойтись. Это нужно сделать дважды. В первый раз руководитель должен извиниться официально – от лица всей фирмы. Следует позвонить главе компании-клиента и покаяться со всей возможной искренностью. Если связаться с пострадавшим не удается (тот настолько обижен, что не желает разговаривать), то руководитель со своими замами может отправиться на личную встречу. В ее ходе извиниться должен не только директор, но и топ-менеджер фирмы. Это даст понять клиенту, что его по-настоящему ценят, а заму будет хорошим уроком на будущее. Чтобы извинение было «правильным», его нужно повторить в неформальном виде. Например, можно пригласить пострадавшего в ресторан, где во время обеда или ужина еще раз признать свою ошибку (вместе с топ-менеджером). Также рекомендуется подарить билеты на концерт популярного исполнителя, организовать выезд на охоту или рыбалку.
Помните : если правильно извиниться перед клиентом, то в подавляющем большинстве случаев он вас простит.
Редакция журнала «Коммерческий директор» подготовила список фраз, которые пригодятся менеджерам во время звонка или встречи, чтобы расположить к себе клиента и устранить его настороженность.
Чаще всего используется три типа формулировки извинений:
Первый вариант – это мягкое извинение перед человеком. С точки зрения психологии такое обращение показывает слабость и ошибку с вашей стороны, вы действительно просите прощения за определенное действие.
Использовать подобную форму рекомендуется в том случае, если вы доверяете человеку, уверены, что извинения будут восприняты адекватно. Действительно чувствуя за собой промашку, правильно будет признать свою ошибку перед клиентом с использованием слов «извините», «извините, пожалуйста», «извините за нашу ошибку» и т. д.
Если ситуация иная и ваша вина не является такой уж явной, то в общении лучше использовать официально-деловой стиль. В этом случае есть хороший шанс, что человек на уровне подсознания примет ваши извинения сразу, без ненужных разговоров.
Фраза «примите, пожалуйста, наши извинения» как бы побуждает человека к безоговорочному действию: он просто обязан выполнить просьбу, не вдаваясь в излишние подробности произошедшего.
Иногда правильными словами можно остановить принимающий неприятный оборот разговор или переписку. Например, если вы ощущаете за собой возможную вину, но для вас принципиально не просто прощение клиента, а именно его безоговорочное прощение, то фраза «примите наши извинения» подходит тут как нельзя лучше. Она заставляет человека подсознательно согласиться с вами и закончить дело миром.
И третий случай. Если вы хотите правильно извиниться перед клиентом, то слово «извиняюсь» в данном случае будет не лучшим вариантом.
Во-первых, это лексически неграмотно. Изначальный смысл данного слова заключался в извинении перед самим собой. Правда, в ходе эволюции языка значение поменялось, слово стало использоваться в качестве формы извинения перед другим человеком, но все равно его лучше не употреблять. Во-вторых, это слово не просто звучит несколько фамильярно, но имеет некую оправдательную окраску. Человек, услышав от вас «Извиняюсь», психологически будет готов нападать дальше. Правильно было бы вообще исключить данную словоформу из общения с клиентами.
Шаг 1. Внимательно выслушайте человека и дайте обещание решить вопрос
Далеко не в каждом случае клиент бывает прав. Но, даже если он ошибается, указывать на это ему пока что не нужно. Выступите в роли психотерапевта. Если выслушать собеседника и пообещать помочь, вполне возможно, он этим удовлетворится.
Бывают ситуации, когда конфликт становится все более ожесточенным из-за того, что правая сторона совершает ошибки. Нужно постараться понять, что именно так раздражает проблемного клиента.
Шаг 3. Признайте ошибочность действий сотрудников фирмы
Будет правильным извиниться перед клиентом даже за несущественные мелочи. Если человек считает их важными, пойдите навстречу и согласитесь с ним в этом вопросе.
Шаг 4. Выразите сожаление
Некоторым людям со сложным характером бывает мало признания совершенной ошибки. Они должны убедиться в том, что вы, нанеся обиду, расстроены и сожалеете о случившемся. Подобная эмоциональная связь помогает разрушить барьеры.
Шаг 5. Спросите, как вы можете загладить вину
Тут возможны два варианта развития событий. Если человек адекватный, то он извинится. Сильно рассерженный клиент может не захотеть идти на контакт. Но спросить, что нужно для примирения, надо обязательно.
Шаг 6. Дождитесь, пока человек успокоится, и предложите вернуться к разговору
Некоторые люди остывают далеко не сразу, нужно дать им прийти в себя. Время от времени проверяйте состояние клиента, и, как только он успокоится, предложите возобновить сотрудничество. Пообещайте, что подобных ошибок с вашей стороны больше не будет.
Совет 1. Не бойтесь признать ошибку
Такой шаг понравится клиенту и будет полезен для вас. Если ошибки не признавать, то в будущем они могут повторяться.
Не стоит вычислять, кто и в какой степени виноват в сложившейся ситуации. Если случилась авария, прежде всего ее нужно устранить, а только потом проводить разбор полетов. Если хотите оставить у клиента или делового партнера самое положительное впечатление, то проявите великодушие, благородство и щедрость.
Чтобы правильно извиниться перед клиентом в такой ситуации, используйте следующие фразы:
Совет 2. Будьте конкретны
Если вы будете использовать общие фразы, то это разозлит клиента еще больше. Сделайте конкретное предложение, как можно решить проблему: отремонтировать товар, заменить его, вернуть деньги.
Тут в ход идут такие фразы:
Мнение эксперта
Виктор Нагайцев ,
генеральный директор компании «ПерфектСЕО», Москва
Нам пришлось переехать в новый офис, причем сделать это без предварительной подготовки. В течение нескольких дней мы устанавливали аппаратуру и раскладывали бумаги. Заказчики о нашем переезде были уведомлены лично. Тем, с кем не получилось связаться, мы послали письма – обычные и электронные. Чтобы работа не останавливалась, нашим сотрудникам несколько дней пришлось трудиться удаленно.
Спустя какое-то время один из наших клиентов позвонил по телефону с уведомлением о том, что намерен расторгнуть контракт. Причина – пришедшие с большим опозданием письма, а на сайте фирмы он не нашел уведомления о переезде. Договор был расторгнут, и человек три месяца после этого работал с нашими конкурентами.
Мы провели анализ принадлежащего клиенту сайта и выяснили, что проводящихся с ним работ совершенно недостаточно для выхода в топ-10. Я связался с клиентом и договорился о встрече. На ней я передал ему выводы наших аналитиков, но менять компанию человек пока был не готов. Он рассказал, что сам часто проводит конференции для коллег и новых клиентов, читает им лекции. С моей стороны последовало предложение о бесплатной аренде помещения под эти мероприятия, тем более что офис у нас был достаточно свободный, с просторными залами. Аргумент сработал, и клиент вернулся в нашу компанию.
Совет 3. Дайте понять, что произошедший инцидент – исключение
Если клиента вежливо убедить в том, что случившееся – неприятное исключение из правил и вы приложите все усилия, чтобы такого больше не повторилось, человек может сменить гнев на милость.
Правильное извинение перед клиентом в данной ситуации может звучать следующим образом:
Совет 4. Будьте объективными
Не нужно лишнего драматизма и фраз вроде: «Произошедшее с вами – сущий кошмар!». Такие слова лишь усилят негативные чувства клиента, который и без того находится не в самом хорошем расположении духа.
Но и оправданий в стиле «Было бы о чем переживать!» тоже не надо. Если вы скажете: «Товар с дефектом? Такое случается, ничего страшного», то уроните имидж компании в глазах клиента. Кроме того, подобные фразы часто воспринимаются людьми в качестве ответного упрека: «И стоит поднимать шум из-за такой мелочи?»
Правильно извиниться перед клиентом можно так:
Совет 5. Проявляйте заинтересованность
Безразличие к жалобам – самая большая ошибка сотрудников. Если, по вашему мнению, претензии не имеют под собой оснований, то правильно будет в подробностях объяснить, почему они отклоняются. Молчать в ответ на обвинения или отвечать, намеренно выдерживая паузу, – значит демонстрировать пренебрежение к клиенту. Подобное высокомерие персонала плохо сказывается на имидже фирмы.
Необходимо вести себя спокойно и доброжелательно, выказывая готовность вникнуть в суть претензии. Даже если вы не можете решить проблему на месте, нужно дать понять клиенту, что к его вопросу вы отнеслись со всей серьезностью и в ближайшее время предпримите все возможное для решения. В случае необходимости предоставьте человеку извинения в письменном виде.
Правильные извиниться перед клиентом можно с помощью фраз:
Мнение эксперта
Извиняйтесь только за обоснованные претензии
Елена Кириллова,
директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», МоскваИзвинения следует приносить только тогда, когда претензии имеют под собой основания. Клиент ожидает, что вы извинитесь, и даже готов простить. Хорошо, если вы еще и поблагодарите человека за то, что он помог выявить недостатки, ведь это даст шанс вам избежать ошибок в дальнейшем. Такое извинение перед клиентом будет правильным.
Но нужно ли извиняться, если вины на вас нет? Тут можно избрать немного другую словесную формулу: «Нам очень, жаль, что…». Выраженное вами сожаление даст понять человеку, что вы не равнодушны к сложившейся ситуации и заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.
Письмо-извинение можно назвать самым сложным видом писем, при его составлении нужно обязательно следовать определенным правилам. Часто приходится просить прощения за ошибки, к которым не имеешь никакого отношения. А если вина есть, то нужно каким-то образом справляться с моральными терзаниями. В правильно составленном письме нужен определенный баланс: извинения ни в коем случае не должны негативно влиять на имидж компании и одновременно с этим обязаны служить восстановлению отношений с клиентом или партнером.
Если вы действительно виноваты, то без извинений не обойтись. Серьезная компания должна уметь признавать свои ошибки и быть готова в любой момент их исправить. Цель такого письма – не только правильно извиниться перед клиентом, но и восстановить репутацию – лично свою или компании.
С помощью письма-извинения сглаживаются набирающие оборот конфликты, сводятся к минимуму ошибки коллег. Вообще, хороший менеджер обязан предвидеть возможность появления разногласий и всеми возможными способами стараться не допустить развития инцидента.
Письмо-извинение необходимо в следующих случаях:
Если вы хотите действительно правильно извиниться перед клиентом, то подобное письмо нужно написать, даже если всему виной стали форс-мажорные обстоятельства. Имиджу фирмы это пойдет только на пользу.
Письмо-извинение и обычное деловое послание по своей форме очень похожи. Обязательно нужно упомянуть адресата, тему письма и перейти собственно к обращению. Акцент на том, что это именно извинение, в теме письма делать не стоит. Ее лучше или не указывать вовсе, или сделать как можно более нейтральной, например: «Об условиях договора по контракту № 1058». Также нет нужды сообщать, кто является составителем письма. Пусть оно пойдет за подписью топ-менеджера компании. Главное тут – не переусердствовать с формальностями.
Извинение перед клиентом произведет правильное впечатление, если получатель будет уверен в том, что руководителю фирмы известно о ситуации и он готов лично извиниться за инцидент.
После составления письма его нужно распечатать на корпоративном бланке, отнести на подпись руководителю, зарегистрировать и отослать по нужному адресу.
Письмо-извинение должно состоять из 3 частей: вступления, основной части и заключения. Конечно, в смысловом плане частей будет гораздо больше:
1-й абзац. Приносится извинение, но лишь один раз, в первом же предложении вступления. Затем начинается основной текст.
2-й абзац. Основная часть письма содержит объяснение причин произошедшего. Причем рассказать о них нужно в обязательном порядке. Некоторые формулировки вроде «небольшая проблема», «случайная задержка» лучше не употреблять. Причем не важно, как к этому относитесь лично вы. Подобным фразам в письме-извинении не место, так как они могут испортить имидж компании.
3-й абзац. Постарайтесь дать понять адресату, что вы огорчены и сожалеете о случившемся. Но слово «извините» и его синонимы больше не используйте. Главное – вселить в человека уверенность, что руководитель озабочен инцидентом и взял дело под свой контроль.
В следующем предложении нужно описать предпринятые действия. Ни в коем случае не стоит писать: «Виновные будут привлечены к ответственности» или «Мы проведем анализ ситуации». Никакого будущего времени! Правильное извинение перед клиентом предполагает, что вы уже во всем разобрались и люди, совершившие ошибку, наказаны.
В заключение необходимо сказать, что подобных ситуаций больше не возникнет, и выразить надежду на дальнейшее плодотворное сотрудничество.
Вместе с письмом-извинением пострадавшей стороне можно послать букет цветов или бутылку хорошего вина – но только в том случае, если это уместно.
Подобные письма, правильно составленные, позволят вам сохранить клиента или даже получить постоянного партнера.
Мнение эксперта
Иван Труфанов ,
генеральный директор компании Werbary, Москва
Однажды мы случайно обидели клиента, и письмо-извинение я написал ему от руки. Попросил прощения за произошедшее. Поставил в известность о предпринятых мерах, направленных на то, чтобы подобной ситуации больше не повторилось. Письмо выглядело примерно следующим образом:
«Здравствуйте, Сергей Сергеевич! Я понимаю, что вы отказались от сотрудничества из-за нашей ошибки. Нам стало ясно, что вас не устроило поведение Ивана Ивановича. С этим сотрудником была проведена работа (или он был уволен). Чтобы избежать таких проблем в будущем, во внутренние регламенты мы внесли правки. Приношу вам свои извинения и выражаю надежду на то, что вы возобновите с нами сотрудничество».
Письмо запечатали в обычный белый конверт и отправили с курьером. Сверху на конверте от руки написали: «Мы виноваты, но исправились».
Замысел прост: увидев надпись, человек заинтересуется, кто же именно перед ним провинился. Из троих клиентов один вернулся сразу же, а остальные обещали подумать о возобновлении сотрудничества.
Если была задержка поставки товаров, то правильно извиниться перед клиентом можно с помощью следующих фраз:
Правильно извиниться перед клиентом за задержку оплаты счетов можно следующим образом:
Правильно извиниться перед клиентом за задержку с ответом или за опоздание на встречу помогут такие фразы:
Следуя советам ниже, вы сможете без особого труда правильно составить любое письмо-извинение.
1. Выражайте почтительность
Чтобы клиент начал вас уважать, нужно сделать первый шаг. Поприветствуйте человека и проверьте, что его имя написано правильно. Стоит ошибиться даже в мелочах, и впечатление от письма будет безвозвратно испорчено. Более того, клиент может больше не захотеть иметь с вами дела.
2. Демонстрируйте искренность
Без искренности правильное извинение перед клиентом невозможно. Если вы после совершенной ошибки думаете, что все обойдется без принесения извинений, то вы совсем не сожалеете о случившемся. Но, пересилив себя и взявшись за письмо, постарайтесь объяснить клиенту причины сложившейся ситуации. Сделайте это мягко и без лишних подробностей. Если перестараться с оправданиями, человек может усомниться в том, что вы действительно сожалеете.
Сделанного не вернуть. Вместо того чтобы тратить время на ненужные переживания, подумайте: каким образом можно вновь наладить отношения? Пообещайте, что подобной ситуации больше не повторится, попросите клиента забыть о неприятном инциденте. Вы должны понимать, что если обида достаточно серьезна, то человеку понадобится время, чтобы успокоиться и принять ваши извинения. Но если письмо составить правильно, то шансы на возобновление сотрудничества будут неплохими.
4. Перепроверьте написанное
Перечитайте письмо сразу же после его написания, чтобы проверить его на грамматические и орфографические ошибки, неудачно построенные фразы. Если вы хотите действительно правильно извиниться перед клиентом, то попытайтесь поставить себя на место обиженного человека. Хорошо ли понятен смысл написанного? Какие эмоции будет испытывать клиент при чтении вашего письма? Нужно постараться подобрать такие фразы, чтобы они не только правильно звучали, но и задели нужные струны в душе человека.
Письмо-извинение составляется не только для того, чтобы попросить прощения за допущенную оплошность, но и в ответ на письмо-жалобу. В каком виде оно должно быть написано? Прежде всего нужно сказать, что вы сожалеете о случившемся, выразить личную обеспокоенность ситуацией. Затем сообщить получателю о предпринятых действиях, призванных решить проблему и устранить возможность повторения инцидента. Чтобы правильно извиниться перед клиентом, используйте определенным образом составленные фразы.
В таблице ниже представлены еще несколько стандартных фраз, которые можно использовать в письме-извинении.
Сотрудники некоторых организаций (к примеру, колл-центров, техподдержки и т. п.) часто вынуждены разговаривать с негативно настроенными клиентами. Выслушивать претензии и вежливо отвечать на них совсем непросто, подобная работа требует известного опыта.
Как разговаривать с человеком, активно выражающим свое недовольство? Существует несколько универсальных правил. Они подходят для любой деятельности, при которой общение с клиентом не является одноразовым, а требует постоянного взаимодействия с ним.
Безусловно, есть случаи, когда человек имеет полное право быть недовольным: качество товара или услуги не соответствует заявленному, заказ не выполнен в обещанные сроки и т. п. Но одно дело – спокойно предъявить претензии, и совсем другое – осыпать собеседника оскорблениями или даже угрожать ему. Чтобы правильно извиниться перед подобным клиентом, мало иметь железную выдержку. Без определенных навыков тут не обойтись.
Предположим, вы являетесь сотрудником технической поддержки интернет-провайдера. Если проблемы возникли сразу в нескольких домах, а то и районах, то моментально следует шквал звонков от раздраженных пользователей. Чтобы не утонуть в негативе, нужно верно построить разговор с клиентами. Для этого соблюдайте несколько простых правил.
Правило 1. Не принимайте оскорбления на свой счет.
Помните: клиент недоволен не лично вами, а вашей фирмой. Не нужно эмоционально реагировать на все сказанные слова, необходим образный барьер между вами и собеседником.
Если же клиент переходит все границы и начинает использовать в речи нецензурные выражения, то предупредите его, что будете вынуждены прекратить разговор, и положите трубку. У многих компаний такие действия позволены регламентом.
Правило 2. Когда жалоба обоснована, извинитесь перед клиентом, и сделайте это правильно.
Причем поступить так нужно в самом начале разговора, даже если ответ будет грубым, вроде: «Что толку от твоих извинений?»
Многие операторы не любят извиняться, так как в психологическом смысле это для них равняется унижению. Они считают, что просьба о прощении означает проигрыш, поражение.
Но этот психологический барьер легко снять. Просто подумайте и осознайте: вы ни в чем не виноваты, извинения в вашем лице приносит фирма. Ваша зона ответственности совершенно другая: вы должны успокоить клиента, грамотно проинформировав его о положении дел.
Правило 3. Не сваливайте вину на других сотрудников.
Казалось бы, иногда проще всего переложить ответственность на других: «Это к ремонтной бригаде вопрос, они сделали что-то не то!» Или: «Я не могла такого сказать! Наверняка это был другой оператор, кто-то из новеньких». Так делать нельзя.
Вместо того чтобы повести себя правильно и извиниться перед клиентом, вы признаетесь в своей некомпетентности и одновременно разрушаете имидж фирмы.
Лучше будет сказать:
Правило 4. Делайте то, что обещали, и не испытывайте терпение клиентов.
Заверив человека, что перезвоните в течение определенного времени, держите слово. Даже если к нужному моменту вы не получили необходимую информацию, все равно свяжитесь с клиентом и скажите, что его проблема решается. Человек, убедившись в обязательности сотрудников и почувствовав, что он им не безразличен, будет относиться к компании более лояльно.
И еще одно. Принимать звонок клиента нужно сразу же, вне зависимости от вашего самочувствия или настроения. Человек, на протяжении долгого времени ожидающий ответа, успеет себя накрутить, что негативно скажется на дальнейшем общении.
Правило 5. Ни в коем случае не употребляйте фразу: «Я не знаю».
Правило 6. Чтобы сбавить накал, верните беседу в нужное русло, узнайте суть проблемы.
Чтобы правильно извиниться перед клиентом, нужно знать, за что именно требуется просить прощения. Попросив рассказать, чем конкретно он недоволен, вы заставите его призадуматься и перейти на конструктив. Но старайтесь не задавать человеку вопросов, ответить на которые ему затруднительно. Это может спровоцировать новую вспышку негативных эмоций.
Правило 7. Общайтесь с клиентом на его языке.
Язык, на котором вы говорите, переполнен специфически терминами. И посторонний человек может их не понимать. Клиент – обычный пользователь интернета, в технические проблемы он не вникает. Многие ли знают, как именно работает телевизор? Тут то же самое. Если человек не понимает смысла сказанного, он начинает нервничать, считать, что к нему относятся свысока. И данная ситуация может быть чревата новым конфликтом.
В какой бы фирме вы ни работали, существует множество типовых претензий, с которыми может обратиться клиент. Но, о чем бы ни шла речь, нужно научиться верно вести беседу, правильно извиняться перед клиентами и ни в коем случае не провоцировать людей на продолжение конфликта. Тут могут помочь заранее прописанные модули разговора, которые оператор видит перед собой и которыми в случае необходимости может воспользоваться.
Но, как бы умело вы ни вели разговор, имейте в виду одно: проблема клиента обязаны быть решена, причем как можно скорее. Если этого не сделать, то даже самые правильные и искренние извинения будут не в силах спасти ситуацию.
Если претензии человека к компании имеют под собой основания, то вы должны контролировать ситуацию, вести себя вежливо, хладнокровно и в итоге принести клиенту правильные извинения. Но иногда просить прощения не нужно, так как это только подольет масла в огонь и раздраженный клиент станет еще более агрессивным.
Тут необходимо построить разговор в правильном ключе, используя схему «действие – причины – сроки». К примеру, если человек недоволен задержкой поставки товара, сказать: «Я должен /должна позвонить в транспортную компанию, чтобы они ускорили прибытие груза. Данная неприятная ситуация сложилась из-за того, что необходимо было переоформить некоторые документы. Буквально через день заказ поступит по указанному вами адресу». Или можно использовать другой вариант: «Я сейчас свяжусь с техническим отделом, чтобы ваш компьютер подключили. Произошел сбой сервера, что и явилось причиной недоразумения. В самое ближайшее время ошибка будет исправлена».
Если вы хотите правильно извиниться перед клиентом, то старайтесь не употреблять выражения вроде: «Нам пришлось…», «Потерпите немного…» и т. п. Лучше будет сказать: «Ваша проблема решается, и мы будем держать вас в курсе дела». Если потребуется, заканчивая разговор, скажите клиенту, что вы сожалеете.
Иногда попадаются не совсем адекватные люди, цель которых – спровоцировать вас на ссору. Одни придираются к мелочам, другие просто грубят. Это может быть вызвано самыми разными обстоятельствами: кто-то не получил ожидаемый «откат», кто-то переоценивает свою значимость как клиента, у кого-то просто психологические проблемы.
В общении с такими людьми применяйте «технику вопросов». Не позволяйте провокатору «эмоционально подключиться» к вам, не вступайте в словесную перепалку. Следуйте простой схеме: вопрос человека, ваша реакция на него, затем встречный вопрос, подразумевающий положительный ответ, последующий благоприятный вывод.
К примеру, идет следующий разговор:
Подобную схему беседы можно использовать несколько раз, если в этом возникнет необходимость. Главное – направлять разговор в нужное русло и не позволять провокатору перехватить инициативу.
Иногда бывают ситуации, когда правильно извиниться перед клиентом не представляется возможным, и, чтобы решить вопрос, приходится связываться с руководителем провокатора. Не стоит описывать ситуацию заново, так как начальник уже выслушал версию своего подчиненного.
Тут главное – убедить руководителя в своей компетентности и сделать так, чтобы его сотрудник был поставлен на место. Схема разговора должна выглядеть следующим образом: действие – требование – пауза – «проблема требует решения» – договоренность о сроках.
Беседа с клиентом должна проходить в нейтральном деловом тоне. Давить на человека нельзя, но и обходить «углы» тоже не рекомендуется. Стоит уступить хоть в немногом, и клиент, почувствовав вашу слабость, перейдет в атаку. А подобное развитие событий совершенно не будет способствовать конструктивному разговору.
Елена Кириллова , директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», Москва. Компания «ТРЕНИНГ МЕДИА». Год создания: 2001. Услуги: создание обучающих видеоматериалов (курсов, фильмов, тренингов, мультимедийных программ), несущих позитивную бизнес-культуру; проведение корпоративных тренингов (www.tmedia.ru). Клиенты: более 400 компаний, в том числе МТС, «Indesit Company», «Ингосстрах», ОАО «РОСНО», сеть отелей «Марриотт», IKEA. Штат: бизнес-единица - 13 человек, проектная группа - до 30 человек.
Виктор Нагайцев , Генеральный Директор компании «ПерфектСЕО», Москва. Виктор окончил Московский открытый технологический институт (факультет экономики и управления). С 2004 года занимается поисковым маркетингом, продвижением сайтов. Создал сервис Maketrust.ru по продвижению сайтов, а также полуавтоматический сервис пиара и рекламы в Интернете SeoProvider.ru. Автор книги «Ключ к продвижению. Как вывести сайт на первые позиции» (М.: Бератор-Паблишинг, 2009). ООО «ПерфектСЕО». Сфера деятельности: услуги по продвижению в Интернете (поисковое продвижение, контекстная и медийная реклама, вирусный и репутационный маркетинг и пр.). Территория: головной офис – в Москве, филиалы – в Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону. Численность персонала: 53. Годовой оборот: около 3 млн долл. США.
Спасибо за добавление праздники.ру в:
С моей стороны было очень некрасиво так поступить с тобой, хочу принести тебе свои извинения за доставленные неудобства и смею надеяться, что, как настоящий мужчина, ты простишь мне эту минутную слабость.
Я знаю, что всё случившееся было весьма неприятно для тебя, и приношу искренние извинения за доставленные неудобства. Мне бы очень хотелось, чтобы ты проявила понимание и простила меня.
Хочу принести тебе свои извинения за доставленные неудобства. Надеюсь, ты поверишь в то, что произошедшее было чистой случайностью и позволишь мне как-то загладить свою вину.
Позвольте принести вам свои глубочайшие извинения за доставленные неудобства. Я полностью осознаю свою вину и уверяю Вас, что в дальнейшем такое больше не повторится.
Пожалуйста, прими мои извинения за те неудобства, которые я тебе доставил. Это был не самый лучший мой поступок, я постараюсь уладить все неприятные последствия в кратчайшие сроки.
Я очень сожалею о том, что произошло. Признаю, это было глупо и необдуманно с моей стороны. Надеюсь, ты примешь мои извинения и поверишь в их искренность.
Мне жаль, что мой поступок повлёк за собой такие неприятные последствия, но знай, что я не имела никакого злого умысла. Извини за всё.
От лица всех нас приносим извинения за неудобства, вызванные этим досадным происшествием. Надеемся на Ваше правильное понимание сложившихся обстоятельств.
Спешу принести тебе извинения за неудобства, которые тебе пришлось испытать по моей вине. Надеюсь, что это не отразится на наших с тобой дальнейших отношениях.
Мы были неправы, мы это понимаем и признаём со всей ответственностью. Хотим попросить прощения за неудобства и предложить свою помощь в устранении последствий.
Если я могу как-то исправить ситуацию, я с радостью это сделаю. Прими мои извинения за доставленные неудобства и дай шанс доказать тебе моё раскаяние в совершённой мною ошибке.
Я понимаю, что обошлась с тобой нехорошо и не подумала о том, какие неудобства создам своими действиями. Конечно, мои извинения не помогут всё уладить, но я должна попросить у тебя прощения.
Иногда я бываю таким вспыльчивым и совершаю абсолютно безрассудные поступки. Пожалуйста, прими мои извинения. Я действительно очень хочу вернуть твоё доброе отношение.
Не зависимо от содержания, стиль делового письма должен носить доброжелательный, партнерский характер, в котором бы сочетались природные этические нормы человеческих отношений и интересы дела, не подчеркивались значимость своего собственного служебного положения.
Всю корреспонденцию можно разделить на:
Формальные письма - подготовленные от имени предприятия, фирмы другой фирме и которые носят официальный характер.
Неформальные письма - состоят после официального знакомства, после установления партнерских взаимоотношений рабочими одного уровня (например, менеджером по сбыту одной фирмы аналогичном менеджеру другой фирме) с предложением о личной встрече для обсуждения деловых вопросов, обмена информацией.
Начинать письмо следует из обращения. Проблема выбора обращения является довольно деликатным. Наиболее распространенными являются следующие обращения:
Уважаемый / а (имя и отчество)!
Уважаемый / а господин (госпожа) ... !
Уважаемые господа (коллеги)!
Глубокоуважаемый сударь!
Глибокошановний (имя и отчество)!
Глубокоуважаемый господин...
В современной деловой переписке принято указывать звание адресата или указывать на его профессию.
Высокопоставленный господин министр!
Глубокоуважаемый (достопочтенный) профессор!
Уважаемый учитель!
Достопочтенный господин ректор!
Не следует забывать о том, что в украинском языке обращения употребляют в форме звательном падежа. Отсутствие обращения может быть истолковано как оскорбление адресата и нарушение этикета деловой переписки.
Обращение.
Очень важно тщательно обдумать начальную фразу письма, от которой может многое зависеть, ведь именно он должен убедить адресата в правомерности написания письма. Если это письмо-ответ на запрос, на приглашение, письмо-благодарность, то уже в первом же предложении будет уместным вежливо выразить благодарность.
Выражаем свою искреннюю благодарность за...
Спасибо за письмо с советами и рекомендациями по..
Прежде всего позвольте поблагодарить Вас за...
Это письмо - проявление нашей благодарности за...
Примите нашу искреннюю (искреннюю) благодарность за...
Мы искренне благодарны Вам за то, что Вы...
Позвольте выразить свою благодарность...
Мы благодарны Вам за приглашение...
Спасибо за предоставленную возможность...
В письмо-подтверждение стоит воспользоваться такими начальными фразами:
С благодарностью подтверждаем получение письма - ответы...
Официально подтверждаем свое согласие на...
В подтверждение нашей предварительной договоренности (телефонного разговора) сообщаем...
Подтверждаем получение Вашей телеграммы...
Мы получили Ваше письмо с уведомлением о... и искренне Вам благодарны.
Распространенными вступительными фразами в деловых письмах есть ссылки на предыдущее письмо, телефонный разговор, событие, встречу:
В ответ на Ваше письмо от (дата) ...
Отвечая на Ваш запрос от (дата) ...
В соответствии с пунктом заключенного соглашения.
Согласно контракту (договоренности) ..,
Ссылаясь на объявление в газете (журнале), просим Вас...
К спонсорам, клиентов, партнеров нередко приходится обращаться с просьбами. Для их оформления немало типичных высказываний:
Пожалуйста, сообщите нам о...
Будем благодарны, если Вы подтвердите свое участие в...
Обращаемся к Вам с просьбой о небольшое пожертвование в фонд...
Просим Вас срочно оплатить счета.
Прежде всего просим сообщить...
Мы были бы очень благодарны, если бы Вы могли сообщить о своем решении в ближайшее время.
Извините за дополнительные заботы, но не были бы Вы столь любезны дать подробные письменные объяснения по поводу...
Просим Вас внимательно изучить наши предложения и дать окончательный ответ.
В деловом мире по различным причинам (например, вы на несколько дней задержались с ответом, не смогли вовремя выполнить заказ, поступила жалоба от заказчиков, опоздали на встречу с клиентом) иногда возникают такие ситуации, когда нужно извиниться, попросить прощения за неприятности, которых вы были адресату. В таком случае письмо следует начинать так:
Просим извинения за досадное недоразумение, что случилось...
Искренне просим прощения за задержку с ответом.
Просим извинить нас за невозможности своевременно выполнить Ваш заказ...
Хотим извиниться за причиненные Вам лишние хлопоты.
Извините, нам очень неудобно, что...
Искренне извиняемся Вас за вчерашнее опоздание на встречу.
Просим извинения за созданные Вам не по нашей вине неудобства.
Приносим извинения за лишние волнения по поводу...
В письмах-напоминаниях, принадлежащих к психологически сложных, надо вежливо, тактично, деликатно, ненавязчиво указать на то, что срок оплаты счета истек.
Такие письма следует начать так:
Считаем своим долгом еще раз напомнить Вам о...
Извините, что снова беспокоит вас, но мы не получили никакого ответа на письмо от (дата).
Извините, но мы хотим напомнить Вам о необходимости оплаты счета за... Думаем, что это лишь недоразумение.
Нам очень неудобно, что вынуждены напоминать Вам о...
Вынуждены напомнить Вам, что до сих пор не получили от Вас оплаченного счета.
Считаем необходимым напомнить Вам...
Позвольте напомнить Вам, что...
Иногда деликатность не дает желаемых результатов, тогда следует проявить категоричность и решительность.
Это можно сделать так:
Несмотря на неоднократные напоминания и принятые меры, Ваш долг не погашен, вместо этого он продолжает расти.
Считаем необходимым предупредить Вас о своем намерении разорвать контракт.
В связи с тем, что Вы, несмотря на наше настоятельная просьба погасить задолженность, и до сих пор не прислали оплаченного чека, мы вынуждены приостановить выполнение всех Ваших заказов.
Все наши попытки заставить Вас оплатить долг были напрасными, поэтому мы подаем иск в суд.
К категории сложных писем относятся письма-отказа. Если вы не можете дать положительный ответ, то сказать "нет" следует аргументировано, корректно, доброжелательно. При условии соблюдения этих советов адресат поймет, что у вас не было другого выхода.
Сформулируйте отказ так:
Мы подробно изучили предложенный Вами проект, с сожалением сообщаем, что не имеем ни малейшей возможности...
К сожалению, мы не можем принять Вашего предложения.
Очень жаль, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу по некоторым причинам.
Жаль, но учитывая осложнение ситуации мы не может ¬ мо поддержать Вашего проекта.
Искренне сожалеем, однако сложившаяся ситуация, не позволяет нам...
Извините, но мы не можем согласиться на...
Завершение письма
Выбор заключительных предложений является также очень важным и зависит прежде всего от содержания письма. Можно повторить благодарность, высказанную в начале письма, или просто поблагодарить за помощь, поскольку слово "спасибо" - наиболее часто слово каждого порядочного коммерсанта, предпринимателя, банкира, каждого делового человека.
Позвольте еще раз поблагодарить Вас...
Хотим еще раз выразить свою искреннюю признательность.
Спасибо за помощь.
Еще раз благодарим Вас и выражаем надежду, что...
Спасибо за...
Уместным и полезным конце письма есть заверение адресата как психологическое подкрепление всего высказанного в письме:
Уверяем, что Вы полностью можете рассчитывать на нашу поддержку.
Будем рады сотрудничать с Вами.
Были бы рады сотрудничать с Вами и будем ждать Вашего ответа.
Мы позвоним Вам, чтобы договориться о взаимно удобном времени для встречи.
Довольно распространенной формой конечности в деловых письмах является выражение надежды, ожидания:
Надеемся, что наше предложение заинтересует Вас.
Надеемся, что договоренность будет взаимовыгодным.
Полагаем, что в будущем сможем стать Вам пригодится.
Рассчитываем на тесное и взаимовыгодное сотрудничество.
Надеемся на установление тесных контактов между нашими учреждениями.
Надеемся получить Ваш ответ в ближайшее время.
Завершающим в письме может быть просьба:
Просим Вас внимательно ознакомиться с...
Просим Вас срочно сообщить (позвонить).
Конечно, будет вежливо, если в конце письма вы повторите извинения за беспокойство, задержку с оплатой или опоздание:
Еще раз просим прощения за причиненные неудобства.
Еще раз приносим извинения за эту досадную ошибку.
Искренне извиняемся за...
Не следует забывать о прощальную фразу. Чаще всего в письмах употребляются следующие формы:
С уважением...
С благодарностью и уважением...
С уважением и наилучшими пожеланиями...
Желаем успехов!
Если вы хотите добиться успеха, позаботьтесь о том, чтобы ваше письмо было и по содержанию, и по форме безупречным. Следует печатать письма на хорошо выполненных бланках, которые являются "визитной карточкой" вашей организации, фирмы. Дизайн и полиграфические качества - это те детали, которые будут способствовать созданию хорошего впечатления о вас и вашу деятельность. Поэтому для изготовления фирменных бланков следует использовать только высококачественную бумагу. Конверт также по дизайну должен отвечать бланковые; по размеру его необходимо подобрать так, чтобы не возникало необходимости составлять письмо больше двух раз.
Деловые письма не должны быть слишком длинными. Излагать свои соображения следует четко, по сути, лаконично.
Важным условием успеха письма есть логичность и последовательность изложения. Логическая последовательность изложения достигается за счет четкого членения текста на абзацы. Выражая мнение, следует подбирать языковые средства, соответствующие нормам литературного языка и понятные для адресата. Надо следить за тем, чтобы в письме все было уместным. Следовательно, на уровень серьезного делового общения нельзя выходить, не усвоив этикета этой сферы.
Помните золотое правило ведения деловой корреспонденции: вежливость, корректность, тактичность, аргументированность.
В отличие от многих моих предыдущих «узкоспециализированных» статей, эта рассчитана на широкий круг читателей — мужчин и женщин (и не обязательно состоящих в отношениях), потому что речь пойдет об общечеловеческих ценностях, а именно – об извинении.
Неважно перед кем вам нужно , партнером по бизнесу или перед коллегами по работе, суть при этом не меняется, также как не меняются способы и подходы к самому процессу извинения.
Очень часто люди не умеют правильно просить прощения и поэтому не могут добиться тех преимуществ, которые обязательно следуют за правильно и изящно сделанным извинением. Давайте коротко рассмотрим:
Гордость . Многие считают, что попросить прощения, значит — унизить себя, поэтому вообще не считают нужным извиняться, даже если уверены в том, что были неправы. Обычно такие люди пытаются «уйти от ситуации» и оправдывают сами себя тем, что: «А почему я должна, ведь он (она, они) тоже был неправ! Вот пусть сначала он (она, они), а я уже потом, если посчитаю нужным» или «А может никто и не узнает о том, что я сделала? Зачем же я буду извиняться?». На самом деле за этими словами скрывается элементарная трусость, не гордость.
Стеснение . Некоторые стесняются извиняться и поэтому во время произнесения извинений бурчат себе под нос что-то похожее на: «Ну, вы это… извините, если что не так» или «Если я Вас обидела, извините» и т.д.
Мольба . Люди, считающие себя искренними и открытыми, обычно извиняются так – складывают брови «домиком», придают лицу несчастное выражение, а затем с придыханием и надрывом произносят, всхлипывая и прижимая руки к сердцу: «Ради Бога простите за всё, за всё!»
И хотя на самом деле ошибок значительно больше, думаю, что многие из вас узнали себя даже в этих трех примерах.
Как вы уже поняли, ни один из перечисленных вариантов не является правильным и так прощения просить нельзя, даже если вы убеждены, что во всех случаях извиняетесь искренне.
Секрет правильных извинений в том, что они должны быть искренними не только по вашему мнению и собственному ощущению, но они также должны быть ЗНАЧИМЫМИ для тех, перед кем вы извиняетесь.
Если вы знаете, как правильно извиниться, тогда вы:
Подумайте! Если вы сейчас испытываете чувство вины за произнесенные вами слова или совершенные поступки, что вы потеряете, если попросите прощения?
Если вы знаете, что были неправы, или подвели других людей, лучше забудьте о том, чтобы «сохранить лицо». Ведь знакомо чувство, когда отношения с теми, кому вы причинили вред или обидели, теряют открытость или не складываются, даже если вы пытаетесь делать все от себя зависящее, чтобы как-то оправдать или компенсировать последствия своих слов или неправильных действий.
В конечном счете, вы можете уйти в сторону, так и не принеся искренних и значимых извинений, можете перестать контактировать с обиженными вами людьми и постараться забыть о своем промахе, но всегда есть шанс, что «скелет выпадает из шкафа» когда-нибудь в будущем, причем, в самый неподходящий момент.
И, тем не менее, наверное, вас не заинтересовала бы эта статья, если бы в глубине души вы не признавали свои ошибки и свою вину. То есть, я хочу сказать, что если вы предпочитаете «красиво выйти из ситуации» вместо того, чтобы извиниться, можете дальше не читать, потому что статья рассчитана только на тех, кто искренне сожалеет о своих словах и поступках и хочет овладеть искусством «просить прощения».
Однако если сейчас вы чувствуете неловкость и не знаете с чего начать, не волнуйтесь! Просить прощения это навык, которому можно научиться, это благородный поступок и неотъемлемая часть умения общаться.
Помните о том, что искренние и значимые извинения помогают строить и поддерживать здоровые отношения. Правильная просьба о прощении действует разносторонне:
И еще, очень много других преимуществ …
Я вынуждена сказать, что последствия признания вами своей вины могут быть отрицательными . Особенно если о вашей ошибке станет известно только в момент признания вины. Все может закончиться тем, что вы будете наказаны, отношения будут испорчены и вам придется «заплатить» определенную цену в эмоциональном, духовном, умственном, физическом или материальном выражении. Не сомневаюсь, что вы, как разумные люди, понимаете и готовы к такому исходу.
Тем не менее, есть положительные стороны:
Может быть то, что сейчас будет написано, считается само собой разумеющимся, но я все же напишу о том, за что нужно обязательно просить прощения. Как ни странно далеко не все знают, какие их слова и действия могут заставить страдать других.
Вы должны принести извинения за любое из следующего (я не ранжирую по серьезности):
Также возможно и сочетание всего перечисленного.
Еще одна причина, по которой вы, возможно, причинили боль другим людям – «были не в себе» в последнее время. Даже не думайте использовать это в качестве оправдания, однако это может быть объяснением для вашей нечувствительности к другим людям. Когда вы чувствуете себя опустошенными, в состоянии горя, стресса, депрессии, ваша способность думать о других может значительно снизиться. Хотя это не освобождает вас от необходимости извиняться.
Вы можете чувствовать неловкость и робость, перед тем как соберетесь принести извинения. Это нормально. Так и должно быть. Если вы не переживаете такие эмоции, значит вы не готовы извиняться и не осознали свою вину и в таком случае ваша неискренность не останется незамеченной. Она будет «просачиваться» в ваше поведение, ваш голос, выбор слов и язык тела. Возможно, вы будете сознательно или бессознательно «переигрывать», что в итоге снизит значимость ваших извинений если и не сразу, то через некоторое время, когда разговор будет закончен и человек, перед которым вы извинялись «переварит» это событие.
При любых обстоятельствах нужно стараться просить прощения как можно скорее, но нельзя действовать импульсивно, поэтому вы должны обдумать следующее и составить план:
1. Попробуйте по-настоящему понять , в чем состоит ваша ошибка, как ее воспринимает «другая сторона». Возможно, вам придется провести глубокий анализ. Только поставив себя на место обиженного вами человека, вы сможете понять, как он переживает после того, что вы сделали.
2. Решите, когда вы собираетесь это сделать.
3. Решите, как вы будете извиняться:
В принципе любой вариант может быть приемлемым при различных условиях и обстоятельствах, поэтому давайте рассмотрим все более подробно. Я хочу, чтобы вы были максимально успешными в этом деле и насколько это возможно улучшили отношения, повысили свою репутацию и заслужили уважение.
Забудьте об этом! Единственный случай, когда вы можете использовать текстовое сообщение — если опаздываете на встречу! ВСЁ!!!
Этот вариант допустим, только если вы не знакомы с человеком лично. Например, произошло незначительное недоразумение с поставщиком или с коллегой, работающим в другом городе, которого вы знаете только по переписке через e-mail.
Да, письменное извинение — потенциально разумный способ. Я часто советую своим клиентам написать от руки письмо своему партнеру или супругу, особенно если вы предполагаете, что они вряд ли смогут дать вам возможность высказаться при личной встрече.
Написание письма также является хорошей идеей, если, например, вы хотите, принести публичные извинения группе людей.
Прежде чем начать писать, нужно тщательно продумать каждое слово и на это у вас уйдет не один день. После того как закончите писать письмо, перечитайте его несколько раз, и постарайтесь представить себе читателя в разных настроениях: гнев, грусть или счастье, и, соответственно, его реакцию. В вашем представлении она должны быть адекватной при любом настроении читателя. Если так не получается – вносите изменения в текст.
Перед тем, как отправлять (отдавать) письмо, еще раз прочтите его, чтобы устранить «белые пятна» и неточности, а также предотвратить неправильное понимание написанного вами настолько, насколько вы сможете.
Ниже я привожу пример письма с извинениями. Вы можете использовать этот образец только в качестве руководства и адаптировать его к вашим потребностям и стилю. Вы можете изменять род (он/она) и число (единственное/множественное) в зависимости от обстоятельств.
Пример достаточно универсальный и представляет собой очень приблизительный шаблон, цель которого – дать вам направление, но не более.
Очень важно, чтобы по письму было видно, что оно не скопировано откуда-то, а его писали именно вы!
Попробуйте найти разумное соотношение между демонстрацией того, что написанное – результат вашего труда и значимостью письма для человека, которому оно адресовано. Ни в коем случае не употребляйте слова и выражения, которые не характерны для вас.
Уважаемый/Дорогой/Любимый…
Я пишу, чтобы выразить мое глубокое сожаление и принести искренние извинения за мой [необдуманный/грубый/низкий/подлый/глупый] поступок
{И/ИЛИ}
за мои [действия/поведение/слова/игнорирование/ошибку/неспособность]
Я [поняла/глубоко осознала], что с моей стороны было очень неправильным [наброситься/нападать/спорить/игнорировать/ придираться/обвинять/оскорблять]
{И/ИЛИ}
Я понимаю, что мое [поведение/слова/высказывание/молчание/бездействие] было совершенно неуместным, непростительным и неуважительным.
Я могу только представить себе ту [боль/разочарование/смущение/ неловкость], которую вызвало
и ущерб, который я нанесла [нашим отношениям/Вашей репутации/ Вашим шансам/Вашему доверию ко мне (здесь главное не увлечься и не начать говорить о себе!)]
Я надеюсь, что вы дадите мне возможность принести свои извинения только уже [лично/в присутствии всех].
{И/ИЛИ}
Буду признательна за возможность исправить свою ошибку и убедить вас в том, насколько хорошо я понимаю, что на самом деле совершила.
Конечно, я осознаю, что, возможно, нанесла непоправимый урон и, возможно, больше не будет
{ИЛИ}
Я понимаю, что уже никогда не смогу
С [уважением/любовью], …
Этот вариант возможен, только если вы находитесь настолько далеко, что не можете принести извинения лично или письменно в разумные сроки.
Теперь я дам 10 советов, которые помогут вам изящно и значимо извиниться.
Запомните, что самым лучшим вариантом является принесение извинений «лицом-к-лицу».
1. Наберитесь мужества, напоминая себе о том, как вы «выжили» во время других «трудных разговоров» или в похожих ситуациях в прошлом.
2. Предлагая извинения лично, можете подкрепить их небольшим подарком, который придаст вашим словам больше значимости. Бутылка вина, цветы, билет на какое-то событие, коробка конфет и т.д. добавят энергии вашим извинениям.
3. Убедитесь в том, что вы выбрали правильное время для извинений. Человек должен иметь возможность слушать вас никуда не спеша и не отвлекаясь. Если он будет занят, вы не имеете права требовать его внимания. Ваши извинения – ваша проблема!
4. Потратьте время на то, чтобы донести до человека свое глубокое понимание совершенной ошибки. Чтобы у него не оставалось никаких сомнений в том, что вы полностью осознаете, что именно вы совершили, к каким последствиям это привело и каких эмоциональных переживаний ему стоило.
5. Возьмите на себя полную ответственность за свою роль в ситуации.
6. Просите прощения безоговорочно, сказав что-то вроде: «Теперь я [понимаю/вижу], что мои действия вызвали {то, что вы понимаете}, и я искренне сожалею об этом. Я знаю, что, [говоря/делая/и т.д.], {расскажите о ваших словах и действиях}, я [разрушила/нанесла ущерб/испортила] [вашу репутацию/наши отношения/ваше доверие, и т.д.]».
7. Спросите, что вы можете сделать, чтобы помочь вашему партнеру/супругу/коллеге/«другой стороне» исправить, компенсировать или смягчить последствия вашего поступка.
8. Как уже было сказано, вы можете подкрепить свои извинения небольшим подарком — билетами на концерт, конфетами, бутылкой вина и т.д. Здесь необходимо внести некоторые уточнения. Подарок это всего лишь символ, поэтому он не должен быть дорогим, чтобы не ставить человека в неловкое положение, да и само вручение подарка должно быть уместным. Подумайте, как это будет выглядеть. Возможно, и не стоит его вручать. Если вы решите вручить подарок, делайте это только после того, как закончите говорить все то, что собирались сказать.
9. Действительно пытайтесь искренне загладить свою вину и примите все необходимые меры к решению основной проблемы, которую вызвала ваша ошибка. Это наиболее важный момент, так как просто сказать «извините», без принятия реальных мер, со временем (очень быстро) снова вернет вам статус «виновника». Таким образом, ваши извинения не будут иметь положительных последствий ни для вас, ни для того человека у которого вы просите прощения.
10. После принесения искренних извинений, вам нужно быть готовыми спокойно принять реакцию на них. Это может выражаться в следующем:
Вот чего вы должны избегать любой ценой, когда извиняетесь «лицом-к-лицу»!
Я только сейчас решила уделить внимание этому вопросу, потому что основная направленность этой статьи – как и зачем просить прощения. Однако, некоторые люди чувствуют себя виноватыми буквально во всем и создается такое впечатление, что они готовы извиняться даже за то, за то, что живут на этом свете. Это всегда связано с низкой самооценкой.
Если находится «ниже плинтуса» и у вас есть склонность, извиниться за все, что угодно, пожалуйста, поработайте над своей самооценкой.
Кроме того, рассмотрите еще один вариант. Ваш партнер, супруг или коллега может быть склонен к совершению эмоционального насилия. Это не обязательно, но я хочу, чтобы вы учитывали возможность манипуляции, когда ситуация представляется так, чтобы вы чувствовали себя виноватыми и были вынуждены извиняться за то, чего на самом деле не совершали.
ОТ АВТОРА: Мои ответы в комментариях являются мнением частного лица, а не рекомендацией специалиста. Я пытаюсь ответить всем без исключения, но к сожалению физически не успеваю изучать длинные истории, анализировать их, задавать по ним вопросы и потом подробно отвечать, а также я не имею возможности сопровождать ваши ситуации, потому что для этого требуется огромное количество свободного времени, а у меня его очень мало.
В связи с этим, очень прошу вас задавать конкретные вопросы по теме статьи, не пытаться использовать комментарии для переписки или чата и не рассчитывать, что я буду консультировать в комментариях.
Конечно, вы можете проигнорировать мою просьбу (что многие и делают), но тогда будьте готовы к тому, что я проигнорирую вашу. Это не вопрос принципа, а исключительно времени и моих физических возможностей. Не обижайтесь.
Если Вы хотите получить квалифицированную помощь, пожалуйста, обращайтесь за консультацией, и я с полной отдачей посвящу Вам свое время и знания.
C уважением и надеждой на понимание, Фредерика
Содержимое:
Возможно, вы совершили ошибку и хотите все исправить... Так держать! Даже если эта ошибка не была преднамеренна, то письмо-извинение – это хороший способ начать ее исправление, или помочь кому-то почувствовать себя лучше. Если вы хотите убедиться в том, что ваше извинение будет эффективным, и вы не причините еще больше боли, то следуйте некоторым советам, описанным ниже. Чтобы написать великолепное извинение, начните с первого пункта.