Извинительное письмо для клиента от геодезиста. Как правильно принести извинения в деловой переписке. Как лучше попросить прощения за доставленные неудобства и задержку? Как попросить прощения за ошибку своими словами, в стихах, прозе, СМС? Образец письма

Составление формальных писем - задача непростая, особенно когда приходится писать их на английском языке. Но есть способ сделать это быстро и просто - использовать готовые шаблоны фраз. В этой статье мы расскажем, как писать письмо-жалобу и письмо-извинение на английском языке и какие фразы для этого использовать. Мы также приложим образцы этих писем на английском, чтобы по ним вы смогли написать свое письмо.

Кстати, мы уже рассказывали о том, как писать другие виды формальных писем в статье « ». Советуем ознакомиться и с этой статьей. А еще не забудьте почитать наше руководство о том, .

Письмо-жалоба на английском языке. Letter of complaint

Как следует из названия, письмо-жалобу на английском языке мы пишем, когда чем-то недовольны. Например, мы хотим обратить внимание руководства на некачественное обслуживание, некорректное поведение сотрудника или жалуемся на некачественный товар.

По сравнению с другими видами писем letter of complaint - самое эмоциональное письмо. Чаще всего оно окрашено негативными эмоциями: недовольством, раздражением, злостью. Тем не менее не следует во всех красках и ярких эпитетах описывать свое недовольство и уж точно не следует опускаться до грубостей и оскорблений. Letter of complaint относится к формальному виду писем, поэтому и тон должен сохраняться официальный. Согласитесь, вряд ли найдется человек, который захочет читать письмо, полное личных оскорблений, и после этого решать возникшую проблему.

Если цель вашей жалобы - обратить внимание на некоторые недостатки, то лучше сохранять нейтральный тон повествования. В случае же серьезных претензий следует придерживаться настойчивого, иногда даже требовательного тона. Давайте посмотрим, какие фразы мы будем использовать в таких письмах.

Прежде чем приступить к самому письму, мы должны поздороваться с человеком . Используйте для этого следующие фразы:

Фраза	Перевод
Приветствие
Dear Mr. Smith,	Уважаемый мистер Смит,
Dear Mrs./Ms. Smith,	Уважаемая миссис/мисс Смит,
Dear Sir/Madam,	Уважаемый(-ая) сэр/мадам,

В первом абзаце письма следует указать суть вашей жалобы: что произошло, когда и где. Для этого вам могут понадобиться следующие выражения:

Фраза	Перевод
Нейтральный тон
I am writing in connection with...	Я пишу в связи с...
I am writing on account of...	Я пишу относительно...
I am writing on the subject of...	Я пишу по причине...
I am writing to complain about...	Я пишу, чтобы выразить недовольство...
I am writing to draw your attention to...	Я пишу, чтобы привлечь Ваше внимание к...
Настойчивый тон
I am writing to express my strong dissatisfaction at...	Я пишу, чтобы выразить крайнее недовольство...
I feel I must complain about...	Я должен выразить свое недовольство...
I was appalled at...	Я был потрясен... / Меня привело в ужас...
I wish to bring to your attention to a problem which arose due to...	Я хотел бы привлечь Ваше внимание к проблеме, которая возникла из-за...
I wish to express my disgust at...	Я хотел бы выразить сильное возмущение...
I wish to express my unhappiness with...	Я хотел бы выразить свое недовольство...

В основной части вы сообщаете более детально причины вашего негодования. При этом вы должны обосновать свое мнение, например, почему вы считаете, что ваша покупка не соответствует качеству, в чем именно выражалось некорректное поведение продавца и т. д.

В заключении необходимо объяснить, как бы вы хотели разрешить ситуацию. Например: предложить меры, которые могут быть приняты в отношении недобросовестного сотрудника, попросить заменить некачественный товар или возместить его стоимость, или, возможно, вам важно просто услышать извинение. В этой части используйте такие слова и выражения:

Фраза	Перевод
Нейтральный тон
I assume we can sort this matter out amicably.	Я предполагаю, что мы можем разрешить эту ситуацию мирным путем.
I hope the situation will improve.	Я надеюсь, что ситуация улучшится.
I hope you will deal with this matter as quickly as possible.	Я надеюсь, что Вы решите эту ситуацию как можно скорее.
I hope you will resolve this matter quickly.	Я надеюсь, что Вы быстро разрешите эту ситуацию.
I trust the matter will be resolved.	Я надеюсь, этот вопрос будет разрешен.
Настойчивый тон
I demand...	Я требую...
I hope I will not be forced to take further action.	Я надеюсь, что мне не придется принимать дальнейшие меры.
I insist upon...	Я настаиваю на том, чтобы...
...otherwise I will be forced to take the matter further.	...иначе я буду вынужден принять дальнейшие меры.
...or I shall be forced to take legal actions.	...или я буду вынужден обратиться в суд.

В конце письма не забудьте попрощаться. Используйте для этого выражения:

Если в приветственной части вы обращались к человеку по имени, например, Dear Mr. Smith, следует использовать фразу Yours sincerely. Если ваше письмо начиналось со слов Dear Sir/Madam, необходимо закончить его словами Yours faithfully.

Образец письма-жалобы на английском языке:

Образец письма-жалобы

Письмо-извинение на английском языке. Letter of apology

Letter of apology (письмо-извинение) на английском языке мы пишем, когда в чем-то провинились. Причин для извинения может быть великое множество, начиная от опоздания на обед с другом и заканчивая задержками поставок для крупной компании.

Извинительные письма бывают двух видов: формальные и неформальные. Между ними есть существенная разница. Формальные письма мы пишем для извинения перед официальными организациями и учреждениями. В них необходимо придерживаться строгих правил: использовать деловой язык, вежливые обращения, полные формы слов. Неформальные письма могут содержать разговорные выражения, сокращенные формы слов и т. д., ведь такие письма адресованы друзьям и знакомым. Давайте посмотрим, какие фразы используются в таком письме.

Как и все письма, letter of apology начинается с приветствия . Оно может быть формальным и неформальным:

Фраза	Перевод
Формальное приветствие
Dear Mr. Green,	Уважаемый мистер Грин,
Dear Mrs./Ms. Green,	Уважаемая миссис/мисс Грин,
Dear Sir/Madam,	Уважаемый(-ая) сэр/мадам,
Неформальное приветствие
Dear John/Dad,	Дорогой Джон/папа,
Dear Mom/Kate,	Дорогая мама/Кейт,

В первом абзаце извинительного письма необходимо указать, за что вы извиняетесь: рассказать, что произошло, когда и где. В этом вам помогут следующие фразы:

Фраза	Перевод
Формальное извинение
I am writing to apologize for...	Я пишу, чтобы извиниться за...
I cannot apologize enough for...	Я не могу подобрать нужные слова, чтобы принести свои извинения за...
I must apologize for...	Я должен извиниться за...
I must apologize profusely for...	Я приношу Вам свои искренние извинения за...
Please accept my sincerest apologies for...	Пожалуйста, примите мои искренние извинения за...
Неформальное извинение
I can’t describe how sorry I am and how guilty I feel.	Я не могу описать, как мне жаль и каким виноватым я себя чувствую.
I hope you will understand when I say that...	Я надеюсь, ты поймешь, когда я скажу, что...
I owe you an apology for...	Я должен извиниться перед тобой за...
I’m so sorry if I upset you in any way...	Прошу прощения, если я тебя чем-то обидел...
I’m sorry for...	Прошу прощения за...
What can I say, except that I ‘m sorry.	Что я могу сказать, кроме как «извини».

В основной части объясните причины, из-за которых сложилась подобная ситуация, акцентируйте внимание на том, что вы действительно сожалеете о случившемся.

В заключении письма-извинения на английском языке следует еще раз извиниться. В этой части вы можете написать, что вы хотели бы загладить свою вину, вы надеетесь, что ситуация разрешится, вопрос уладится, обещание выполнится и т. д. Используйте для этого такие фразы:

Фраза	Перевод
Формальное извинение
I hope my apologies will be accepted.	Я надеюсь, что мои извинения будут приняты.
I hope you will accept my apologies.	Я надеюсь, что Вы примите мои извинения.
Once again, sincerest apologies for...	Еще раз прошу принять мои искренние извинения за...
Неформальное извинение
I ask for your understanding in this matter.	Я прошу твоего понимания в этом деле.
I beg you to forgive me for...	Я умоляю простить меня за...
I can’t tell you how sorry I am.	Не могу выразить словами, как сильно я сожалею.
I hope you believe me when I say how sorry I am.	Надеюсь, ты поверишь, что я очень сожалею о случившемся.
There is no excuse for ... and I hope you’ll forgive me.	Нет никаких оправданий за... и я надеюсь, что ты меня простишь.

Завершающий этап - это прощание . Оно должно соответствовать стилю письма, соответственно, быть формальным или неформальным.

Фраза	Перевод
Формальное прощание
Yours sincerely, (your full name)
Yours faithfully, (your full name)	C уважением, (ваше имя и фамилия)
Неформальное прощание
Yours, (your name)	Твой(-я), (ваше имя)
Love, (your name)	С любовью, (ваше имя)
Best wishes/regards, (your name)	С наилучшими пожеланиями, (ваше имя)

Образец формального письма-извинения на английском языке.

Содержимое:

Возможно, вы совершили ошибку и хотите все исправить... Так держать! Даже если эта ошибка не была преднамеренна, то письмо-извинение – это хороший способ начать ее исправление, или помочь кому-то почувствовать себя лучше. Если вы хотите убедиться в том, что ваше извинение будет эффективным, и вы не причините еще больше боли, то следуйте некоторым советам, описанным ниже. Чтобы написать великолепное извинение, начните с первого пункта.

Шаги

Часть 1 Оформление вашего извинения

1 Укажите, о чем вы пишете в письме. Это хорошая идея начать, обозначив, что это письмо-извинение. Это поможет читателю настроить себя эмоционально правильно, чтобы прочитать все письмо до конца. Вам не нужно держать его в догадках о том, зачем вы вообще пишите, и что хотите сказать.
- Напишите что-то вроде: „Я хотел вам написать, чтобы извиниться“.
2 Укажите на вашу ошибку. Теперь, когда вы указали, что извиняетесь, скажите, за что именно вы просите прощение, и почему это было ошибкой. Будьте очень точными и содержательными. Заявляя об этом открыто, вы сможете убедить, что вы понимаете, что вы наделали.
- Например, напишите так: „То, что произошло на прошлых выходных, было ужасно неуместно, неуважительно и эгоистично с моей стороны. Сделав предложение Джессике, я перевел все внимание на себя. Я попытался украсть ваш важный момент, и это было неправильно“.
3 Признайте, как сильно вы их обидели. Признайтесь, что вы их обидели и что понимаете, как унизительно это было. Хороший момент так же отметить, что у вас никогда не было намерений их обидеть.
- Напишите что-то из ряда: „Джейкоб сказал мне, что произошедшее разрушило не только ваши ощущения по поводу свадьбы, но делает ваш медовый месяц менее приятным, чем он мог бы быть. Надеюсь, вы понимаете, что это не было умышленно с моей стороны. Мне бы хотелось вернуться назад и вспомнить только хорошее, но я все испортил своим эгоистичным поведением. Я просто отнял у вас эти хорошие воспоминания. Хоть я не знаю какого вам на самом деле, я понимаю, что то, что я сделал, было самым худшим поступком, который я бы мог совершить“.
4 Выразите свою благодарность. Если хотите, хоть это и необязательно, можете подчеркнуть все то хорошее, что вам сделали в прошлом. Это покажет, что вы их очень цените, и что вам на самом деле плохо из-за того, что вы сделали.
- Напишите что-то вроде: „Для меня это особенно ужасно, после того, как тепло вы меня приняли в семью. Вы не только показали огромную любовь к моему брату, но и дали мне ту поддержку и доброту, которую я даже не мог ожидать. Обижая вас таким образом, это просто оскверняет все то, что вы для меня сделали, и я ненавижу себя за это“.
5 Возьмите на себя ответственность. Это самая важная часть в извинении, но и самая трудная. Даже если человек и совершил какую-то ошибку, то не в письме стоит ее признавать. Вам нужно открыто и безоговорочно признать вашу ответственность за совершенное. Может у вас и были причины сделать то, что вы сделали, но это не должно вас останавливать, от признания того, что вы кого-то обидели.
- Напишите, например, так: „Мне бы хотелось объяснить, почему я так поступил, но мне нет оправдания. Мои побуждение, хоть и добрые, здесь не важны. Я полностью беру на себя ответственность за мое эгоистичное поведение и за ту боль, что я вам причинил“.
- Вместо того, чтобы оправдываться в своих действиях, стоит внимательно объяснить свои доводы. Вы можете пояснить, почему вы сделали той или иной выбор, если вы думаете, что в этом есть необходимость или, что это может улучшить ситуацию. Так нужно поступить только, если вы считаете, что этим самым можете расположить к себе человека, которого вы обидели.
6 Предложите решение, которое приведет к изменениям. Недостаточно просто сказать, что вы сожалеете. Нужно найти способ решения проблемы в будущем, что может действительно стать толчком для извинения. Это даже лучше, чем написать, что такое больше не повторится. Когда вы предлагаете план для изменений и описание, как вы это сделаете, то так вы показываете человеку, что вы на самом деле хотите улучшить ситуацию.
- Напишите что-то из ряда: „Просто извиниться – недостаточно. Вы заслуживаете большего. Когда вы вернетесь домой, мы с Джессикой с удовольствием бы устроили домашнюю вечеринку по поводу вашего возвращения. Это будет заключительная вечеринка после всех торжеств, и будет на 100% посвящена вашей любви с моим братом. Если же вы не захотите, то ничего страшного, просто я хочу найти способ, чтобы создать для вас те самые прекрасные воспоминания, которые я от вас отнял“.
7 Укажите в письме на то, что у вас есть желание иметь более хорошие отношения в будущем. Не требуйте с ходу прощения. Таким образом, вы выставляете требования человеку, которого обидели, и неважно, нарочно вы это сделали или нет. Стоит выразить ваше настоящее желание, что поможет вам лучше взаимодействовать между собой в будущем.
- Напишите что-то вроде: „Я не жду от вас прощения, хоть и искренне на это надеюсь. То, что я хочу сказать, что я очень надеюсь, что у нас все наладится. Мне бы хотелось чтобы вам было комфортно, или даже хорошо, когда мы вместе. Я хочу заслужить обратно те отношения, которые были между нами. И надеюсь, в будущем, мы бы смогли забыть о прошлом и создать много счастливых моментов вместе“.

Часть 2 Правильные извинения

1 Не обещайте измениться, только если вы уверены на 100%, что можете этого постичь. Это очень важно. Если вы считаете, что можете повторить подобную ошибку или такое поведение присуще вашей личности или привычкам, то не обещайте меняться. Скорее всего вы повторите произошедшее, и в ваши будущие извинения уже никто не поверит.
2 Будьте аккуратны в выборе слов. Уметь извиняться – это искусство. Мы, по природе своей, не хотим этого делать, и постоянно боремся с этим. Поэтому, чтобы правильно извинится, нужно правильно подбирать слова. Некоторые слова и фразы могут звучать как извинение, но на самом деле, только ухудшают ситуацию, так как они показывают, что вам не жаль, на самом деле. Вы нехотя можете использовать такие слова, поэтому будьте бдительны, когда пишете подобное письмо. Вот некоторые примеры:
- „Были допущены ошибки…“
- Предложения с „если“ : „Мне жаль, если я вас обидел…“, „Мне жаль, если вам плохо…“
- „Мне жаль, что вы себя так чувствуете…“
3 Будьте искренними и самими собой. Когда вы извиняетесь, в словах должна быть искренность и истина. Если вы не можете, то стоит подождать, когда вы на самом деле раскаетесь и вам будет жаль о содеянном. В извинении стоит избежать официального стиля и стереотипов. Не нужно просто копировать письмо из интернета. Ваше письмо должно отражать специфику случившейся ситуации, чтобы человек, к которому вы обращаетесь, понял, что вы осознаете свою вину и почему это плохо.
4 Отбросьте все ожидания и предположения из вашего письма. Вы же не хотите, чтобы оно звучало требовательным, грубым, и еще больше оскорбило. Вы так же не хотите выглядеть обвинителем в своем извинении. Не стоит делать предположений о том, как они себя чувствуют и почему они расстроены. Ведь так вы можете показать, что вы не понимаете, что именно произошло. Используя определенные слова, лучше держать скромный тон и впечатление, что не вы держите ситуацию под контролем, а читатель. Именно такого типа слова помогут вам добиться прощения.
5 Подождите день или два, перед тем, как его отправить. Если есть возможность, то подождите день или два, перед тем, как отправить письмо. Вы сможете перечитать его в менее эмоциональном состоянии, чем вы были ранее.

Часть 3 Оформление вашего письма

1 Выберите лучший способ начать письмо. При извинении, лучше всего начать с обычного „Дорогой/ая...“. Не стоит употреблять яркие слова в начале письма, чтобы оставить приветствие более стандартным.
2 Закончите изящно ваше письмо. Если вы не знаете как закончить ваше письмо, то воспользуйтесь стандартным „С уважением...“. Однако, вы можете это сделать более творчески, чтобы избежать официального стиля. Попробуйте, например, так: „Я искренне благодарю вас, что вы меня выслушали“ или „Опять же, я глубоко извиняюсь за те проблемы, вызванные моим поведением и очень надеюсь, что смогу это исправить“.
3 Примите во внимание официальные извинения. Если вы пишите профессиональное или официальное извинение, то убедитесь, что оно будет написано в официальном стиле. Нужно не только чтобы оно било красиво распечатано, но так же стоит добавить дату, ваше имя, имя организации, вашу подпись и другие записи нужные для оформления официального письма.
- Так же, стоит учитивать все слова в письме, чтобы они были более официальными и полностью совпадали с ситуацией.

Постарайтесь указать на то, что это была ваша вина, не пытайтесь винить в этом кого-то другого. Это указывает на ответственность и зрелость.
Убедитесь, что ваше письмо короткое и милое. Объясните все и возьмите на себя всю ответственность.
Вы должны забыть о своей гордости, когда извиняетесь. Ваша гордость ни к чему вас не приведет, ведь хорошие отношения чаще всего бесценны.
Если вам трудно подобрать слова для письма, то обратитесь за помощью к семье или другу. Они знают, что от вас ожидается, и с удовольствием вам помогут.
Убедитесь, что ваше письмо не слишком короткое. Ведь 2 или 3 предложения здесь не помогут. Но и растягивать его тоже не стоит.

Предупреждения

Не добавляйте ничего, что может обидеть человека. Вряд ли письмо примут близко к сердцу и вас простят. Постарайтесь писать от чистого сердца.

Полное собрание материалов по теме: деловое письмо извинение от специалистов своего дела.

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

Содержание письма-извинения

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Например:

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

Когда пишут письмо-извинение?

— Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Например:

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

Например:

Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

Выражение сожаления, огорчения

Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

Например:

Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

Например:

С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Заключение

Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Например:

Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.

Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.

Тематические материалы: