Подать жалобу, претензию необходимо
Несправедливость и нарушения окружают нас. Многие из этих явлений специально ориентированы на нашу пассивность, на то, что нам будет лень сопротивляться, что мы утремся и смолчим. А на самом деле в большинстве случаев Ваша жалоба могла бы помочь делу. И не только Вам, но и Вашим товарищам по несчастью, оказавшимся в похожих ситуациях. Жаловаться - наш гражданский долг. Это не только в интересах самого жалующегося, но и всех нас, так как способствует искоренению злоупотреблений и просчетов, повышает качество жизни и справедливость мира вокруг.
Прочтите также:
Давайте задумаемся, как правильно составить жалобу, чтобы она подействовала. При составлении жалобы нужно следовать ряду правил:
Четко определите цель жалобы . Из жалобы должно быть четко понятно, что Вы хотите, какое решение будет для Вас положительным. Люди, в чьи обязанности входит рассмотрение жалоб, за день читают сотни жалоб. Даже если они захотят помочь, им нужно четко представлять, в чем такая помощь должна заключаться.
Будьте реалистичны . Требования в жалобе должны быть исполнимы.
Жалуйтесь на конкретное событие, действие или бездействие конкретного человека. . Бессмысленно жаловаться на то, что вообще все плохо. Нет смысла писать в автосервис, что они все чудаки, и лучше всего им закрыться, но можно написать, что такой-то мастер Вам нахамил.
Будьте лаконичны, но не упускайте деталей . Вашу претензию должно быть удобно читать. В ней должна по возможности содержаться вся необходимая информация, но без "воды".
Жалоба должна быть составлена так, чтобы у получателя возникло желание Вам помочь. Поэтому очень важны вежливость и уважение к лицу, принимающему решение по Вашему вопросу. Не следует употреблять обороты, указывающие на давление или угрозы. Все и так понимают, что в случае отказа Вы можете пожаловаться в более высокие инстанции или обратиться в суд.
Обязательно уточняйте входящий номер Вашего письма . Он Вам понадобится для переписки и последующих жалоб. Выясните, как и когда Вы сможете получить ответ на свою жалобу. В большинстве случаев в госучреждениях или компаниях есть регламенты, определяющие порядок и сроки рассмотрения жалоб. Ознакомьтесь с ним, чтобы знать, когда ждать ответа и решения Вашего вопроса.
Оцените перспективу своего дела . Перед подачей жалобы спокойно оцените свою правоту. Действительно ли Ваши права были ущемлены с точки зрения закона или традиций? Готовы ли Вы бороться, идти до конца? Если нет, то лучше не начинайте, не тратьте впустую время. Начав, уже не следует останавливаться.
Доводите дело до конца . Если Вы начали борьбу, не прекращайте, не бросайте ее. Если Вы не доведете тяжбу до победы, то все Ваши усилия будут потеряны. Если Вам отказали на одном уровне, жалуйтесь в более высокие инстанции. В этих жалобах обязательно укажите, куда и когда Вы жаловались до этого и какой ответ получили. Если Вы направляете жалобу сразу в несколько инстанций или направляете куда-то копии своих заявлений, то обязательно укажите это. Наличие такой информации дает понять, что Вы готовы проявить упорство, что с Вашим делом придется разбираться, отмахнуться не удастся.
Жалуйтесь в компетентные органы . Жаловаться надо туда, где компетентны принять решение по Вашему вопросу. Бессмысленно жаловаться в Центральный банк на плохую работу мастера автосервиса.
Иногда полезно подавать повторные жалобы. Это делается, если ответ на первую жалобу не получен в разумный срок или в срок, определенный правилами учреждения, в которое направлена жалоба. В повторной жалобе обязательно укажите, что она повторная, когда направлена первая, за каким номером принята.
Подача жалобы - довольно серьезный проект. Ни в коем случае нельзя пускать его на самотек. Подавая жалобу, сразу запланируйте, когда Вы ждете ответа, когда будете подавать повторную жалобу, когда - жалобу в следующую инстанцию. Не отклоняйтесь от своего плана. Систематичность Ваших действий убедит Ваших контрагентов, что Ваши требования легче удовлетворить, чем отказать. В жалобах обязательно отражайте всю предысторию, прикладывайте копии предыдущих жалоб и ответов на них. Получатель не помнит истории и не всегда хочет поднимать архив, а так он сразу будет в курсе всех дел.
К жалобе, претензии нужно прилагать копии документов, подтверждающих Вашу правоту, например, показания свидетелей, заключения экспертов, протоколы, фото и видео документы.
Жаловаться можно не только на само событие, но и на некачественное рассмотрение Ваших жалоб нижними инстанциями.
Жаловаться, подавать претензии нужно в следующей последовательности в каждую последующую инстанцию, если отказали в предыдущей:
Сейчас внедрена и неплохо работает электронная система подачи запросов граждан в государственные органы. Воспользуйтесь ею. Контроль по запросам, поступившим через эту систему, имеет очень высокий приоритет.
Если в низших инстанциях Вам отказали, то постарайтесь привлечь к своей проблеме внимание через СМИ. Не стоит затевать активное обсуждение Вашей проблемы, если она может быть быстро решена на локальном уровне. Но если вопрос затягивается, а тем более, если на Вас начинают оказывать давление, обращайтесь в СМИ. Очень хорошо в этом вопросе работают электронные СМИ, особенно блоггеры. Обратитесь к блоггерам, многие из них ищут новые интересные темы и могут опубликовать материалы по Вашей проблеме.
Придерживайтесь официального стиля письма, используйте только общеупотребительные слова. Формулируйте предложения так, чтобы даже если в жалобе содержатся негативные оценки, то читатель не мог их воспринять на свой счет.
Например. Неправильно: ""Ваша компания производит брак и втюхивает его покупателям"". В жалобе используется слово "втюхивает", которое не является общеупотребительным, его смысл и эмоциональная окраска могут быть непонятны адресату. Негативная оценка распространяется и на адресата.
Правильно: ""Такого-то числа мне был отгружен товар по накладной за номером... Товар неисправен. Прошу Вас вернуть мне деньги за товар, предоставить компенсацию, связанную с перевозкой бракованного товара, принять меры по исключению реализации бракованного товара покупателям"".
К сожалению в статьях периодически встречаются ошибки, они исправляются, статьи дополняются, развиваются, готовятся новые. Подпишитесь, на новости , чтобы быть в курсе.
Если что-то непонятно, обязательно спросите!
Задать вопрос. Обсуждение статьи. сообщений.
Здравствуйте!
Подскажите, пожалуйста, если изготовить по Вашим эскизам горел ку, то не понятно: как будет распространяться фронт пламени. Судя по эскизу, показанному в статье - фронт пламени находится прямо перед дверкой котла. Или я, чего-то не понял. Подскажите. Я стою перед дилеммой - какой котел выбрать и какую горелку. Котел, однозначно на отработке.
Заранее, благода
Как вывязать следующие узоры: Вертикальные переливы. Подробная инструкция с пояс...
Вязание. Ажурный водоворот. Рисунки. Схемы узоров...
Как вывязать следующие узоры: Ажурный водоворот. Подробная инструкция с пояснени...
Вязание. Изящная решетка. Маленькие бабочки. Рисунки. Схемы узоров...
Как вывязать следующие узоры: Изящная решетка. Маленькие бабочки. Подробная инст...
Вязание. Ажурные галочки, Тетрис. Рисунки. Схемы узоров...
Как вывязать следующие узоры: Ажурные галочки, Тетрис. Подробная инструкция с по...
→ Как правильно писать жалобы?
Как правильно написать жалобу?
Мы часто сталкиваемся с несправедливостью в общественных местах, страдаем от произвола чиновников и нарушения собственных прав. Большинство из нас боится постоять за себя или думает, что ничего не изменить. Однако, разбирающиеся в законах люди знают, что восстановить справедливость и прекратить произвол можно, обратившись в соответствующие органы или написав жалобу.
Здесь многих подстерегает еще одна опасность: их жалоба может оказаться в мусорном ведре уже через несколько минут после ухода, или же они можете получить ничего не значащую отписку, которая ничего не изменит.
Эта статья позволит вам сделать вашу жалобу значимой, серьезной и обязательной к рассмотрению. Чиновники не смогут проигнорировать вашу жалобу вследствие ряда факторов, и она будет весомым основанием для принятия мер и действий, которые необходимы в вашей ситуации.
Что такое жалоба?
Жалоба – это просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц (Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», статья 4,п.4).
Обычно жалоба пишется в произвольной форме, однако есть определенные правила ее составления, которые регламентируются законом:
Жалоба должна быть адресована именно тем органам государственной власти, органам местного самоуправления, предприятиям, учреждениям, организациям, объединениям граждан или должностным лицам, к полномочиям которых относится разрешение поднятых в жалобе вопросов. Если же к полномочиям адресата не относится решение вашего вопроса, в течение 7 дней он обязан переслать вашу жалобу тому, кто имеет право принять по ней решение, о чем вы в обязательном порядке должны быть уведомлены письменно (Жалоба.net).
Примечание: Необходимые адреса уполномоченных органов вы можете узнать в справочниках и справочных службах.
Что ОБЯЗАТЕЛЬНО должно быть в вашей жалобе:
1. ФИО (полностью), адрес проживания. Без этих сведений вашу жалобу, скорее всего не будут рассматривать
2. Дата и подпись
3. Наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые вы направляете письменное обращение либо ФИО (полностью) и должность соответствующего должностного лица
Если ваша жалоба оформлена правильно, никто не посмеет отказать вам в ее принятии и рассмотрении.
Как написать жалобу, которую обязательно рассмотрят :
1.Не пишите об эмоциях, указывайте только голые факты . Зачастую, жалобы не рассматривают или не воспринимают всерьез из-за огромного количества гневных слов, описания личных эмоций и переживаний лица, подающего жалобу. Поэтому, пишите четко и по факту, будьте последовательны и адекватны в суждениях. И к вашей жалобе отнесутся со всей серьезностью.
2.Пишите кратко и по существу. Помните, что максимальный объем вашей жалобы не должен превышать один печатный или рукописный лист А-4. Желательно, чтобы объем был еще меньше. Но не делайте жалобу слишком короткой, вам просто необходимо донести все факты в сжатой форме.
3.Пишите аккуратно и проверяйте на наличие грамматических ошибок. Если вы пишете жалобу от руки, убедитесь, что она легко читается. Несколько раз проверьте ее на наличие ошибок. Если ваш документ содержит большое количество ошибок или не читается, его просто не будут рассматривать. Поэтому лучше всего набрать жалобу на компьютере и проверить орфографию и пунктуацию несколько раз.
4.Четко укажите ваши требования. Это еще один крайне важный пункт: прежде чем написать жалобу, четко определитесь, какова же ваша цель, чего вы хотите добиться. Ваши требования всегда должны начинаться со слова «Прошу…». Вы можете использовать универсальную формулировку «Прошу принять соответствующие меры» Однако, в ваших же интересах конкретизировать соответствующие действия. Только не перегибайте палку, и не требуйте посадить продавца в магазине, который продал вам просроченный товар или чиновника, который заставил вас ждать.
5.Ссылайтесь на действующее законодательство. Ваше дело будет рассмотрено значительно быстрее, если вы сами укажете чиновнику на нарушения текущего законодательства. Однако цитируйте только те статьи законодательства, которые действительно существенны для решения вопроса. Ссылка на 2-3 закона будет очень уместна, в то время как перечисление 10-15 статей текущего законодательства может вызвать негативную реакцию. Не обязательно обращаться к профессиональному адвокату, сейчас вы вполне можете скачать Конституцию РФ из интернета или воспользоваться ей онлайн .
Как лучше подавать жалобу: лично или почтой?
Будет лучше, если вы принесете ее лично. Помните, жалобу всегда подает тот, кто ее составил. Если вы не можете прийти самостоятельно, вы можете отправить ее по почте или написать доверенность на подачу вашей жалобы другим лицом (жалобы от недееспособных государство может не принять, в этом случае, действительно, надо будет воспользоваться доверенностью).
Подавайте жалобу в 2 экземплярах. Обязательно попросите принимающее лицо оставить на вашем экземпляре:
· отметку о принятии вашей жалобы
· фамилию и должность лица, принявшего жалобу
· дату принятия
· регистрационный номер входящей жалобы (все жалобы заносятся в специальную регистрационную книгу)
Все эти данные вам нужны на случай, если вашу жалобу не будут рассматривать в течение длительного времени. Тогда вы сможете обратиться в суд, имея на руках все необходимые доказательства того, что жалоба была принята определенным человеком в определенное время.
Если же вы подаете жалобу почтой, вам также надо позаботиться, чтобы у вас осталось подтверждение подачи жалобы. Вам необходимо отправить вашу жалобу заказным письмом с описью содержимого и уведомлением о вручении. Опись содержимого с отметкой почты позволит вам доказать, что вы отправляли именно жалобу, а не штаммы сибирской язвы, например. А уведомление о доставке позволит вам также получить подтверждение того, что жалоба была доставлена получателю в определенное время и день.
Кроме того, вы имеете право потребовать не разглашать свои личные данные, место проживания и работы. По закону запрещается разглашение личной информации о лице, подавшем жалобу, без его согласия. Поэтому в тексте жалобы сообщите о том, что вы не даете разрешения на разглашение сведений, касающихся вашей частной жизни.
Заключение
Используя эти нехитрые подсказки, вы сможете правильно написать свою жалобу и сделать так, чтобы максимально повысить ваши шансы на ее рассмотрение. Хочу также вам порекомендовать ресурс Жалоба.net .Здесь вы найдете огромное количество примеров написания различных жалоб, а также сможете задать вопрос юристу именно по вашему случаю и получить необходимую консультацию. Добивайтесь ваших целей и старайтесь находить компромиссы. Удачи вам в написании и рассмотрении вашей жалобы!
Подавать жалобы на действия или деятельность должностного лица или организации – одно из прав, гарантированных гражданам Конституцией. Причем в зависимости от спорной ситуации жалоба может быть подана до подачи искового заявления или административного иска, одновременно с ним или во время рассмотрения дела.
На сайте представлены примеры жалоб и рекомендации по их составлению различной тематики. От жалоб в государственный орган до жалобы на почту, на детский сад, на страховую организацию и др. В отличие от досудебных претензий, обязательность жалобы законом не предусмотрена. Вместе с тем подача такого документа может не только разрешить возникший индивидуальный спор, но и повлиять на практику применения законов или осуществления профессиональной деятельности.
Для чего нужны жалобы? С одной стороны, подача жалобы обычно связана с намерением разобраться в сложившейся ситуации и помочь заявителю. С другой, применить меры воздействия к нарушителю – работнику или должностному лицу.
Подача жалобы в письменной форме обязывает адресата жалобы дать ответ относительно всех поставленных в документе вопросов. Жалобу можно использовать как инструмент подготовки искового заявления – за подачей жалобы в прокуратуру, в Роспотребнадзор, иные государственные органы обязательно последует ответ с разъяснением законодательства.
Копия жалобы и ответ на нее в случае обращения в суд в дальнейшем станут приложением к иску и могут быть использованы в качестве доказательств по гражданскому делу. Бездействие или действия должностных лиц, чье поведение стало основанием подачи жалобы, могут быть обжалованы в суд путем подачи административного иска.
Для составления жалобы выберите интересующую Вас тематику и подготовьте доказательства. Любая жалоба должна быть обоснована, поэтому ссылки на нормативно-правовые акты будут актуальными. При затруднениях в подборе нормативных документов можно получить консультацию юриста на сайте.
Сейчас практически в любые инстанции жалобу можно подать в электронном виде, заполнив форму на сайте адресата документа. В любом случае рекомендуем придерживаться шаблонов приведенных примеров для рассмотрения жалобы по существу. Формальное рассмотрение жалобы, нарушения порядка и сроков рассмотрения могут повлечь привлечь ответственных должностных лиц к административной ответственности.
Знать, как правильно написать жалобу, должен каждый человек, так как это является одним из способов защиты своих прав и свобод. О том, как правильно написать жалобу в какой-либо государственный орган или организацию, поговорим в этой статье.
Законодатель не устанавливает особой формы для написания жалоб, в том числе и при подаче их в государственные и муниципальные органы власти. Однако существуют общие требования к оформлению бумаг такого рода, которые следует соблюдать при ведении деловой переписки:
Вот и все условия, которые следует соблюдать при написании жалобы. Образец того, как правильно написать жалобу, вы найдете ниже.
Директору ООО «Стройка»
Денисову В.В.
от Клюева М.М.
г. Волгоград, ул. Ленина, д. 1
ЖАЛОБА
01 сентября 2014 года, около 15 часов 00 минут, в забор моего дома, расположенного по адресу: город Волгоград, ул. Ленина, д. 1, на автомобиле «Рено» с государственным номером «А123БВ» въехал Алексеев Сергей Николаевич. Исходя из документов, представленных мне Алексеевым С.Н., данный автомобиль принадлежит вашей компании, гр. Алексеев является ее работником, и в момент наезда он находился при исполнении своих трудовых обязанностей.
Вызванные на место дорожно-транспортного происшествия сотрудники ГИБДД составили протокол (копию которого прилагаю). Данный протокол и претензия с требованием о возмещении причиненного мне ущерба в размере 10 тысяч рублей были направлены мной в ваш адрес 05 сентября 2014 года, что подтверждается квитанцией об отправке и уведомлением о вручении почтового отправления от 10 сентября 2014 года (их копии также прилагаю).
На сегодняшний день мною от вас не было получено никаких документов, причиненный мне ущерб компенсирован не был.
В связи с вышеизложенным прошу вас компенсировать причиненный ущерб в кратчайшие сроки. В противном случае я буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением для принудительного взыскания указанной суммы.
С уважением, Клюев М.М.
Если ситуация нарушает не только ваши личные права, но и права других граждан, например соседей, то все потерпевшие могут объединиться и написать коллективную жалобу.
Коллективной называется любая жалоба, в которой претензии высказывает не один, а несколько человек, чьи права были нарушены в рамках одной (общей) ситуации.
Образец написания коллективной жалобы мало чем отличается от написания жалобы обычной (индивидуальной). Разница заключается лишь в том, что коллективная жалоба должна отражать общее мнение всех граждан по единому вопросу, а также описывать все случившееся с каждым из потерпевших.
После написания претензии все лица, указанные в коллективной жалобе, должны поставить личные подписи, которые будут выступать в качестве подтверждения согласия их с обстоятельствами, изложенными в жалобе.
Образец коллективной жалобы:
«Руководителю управляющей компании
Журавлеву В.С.
от Калугина В.В.
г. Москва, ул. Ленина д. 1 кв. 1;
Смирнова А.И.
г. Москва, ул. Ленина д. 1 кв. 2;
Иванова М.Д.
г. Москва, ул. Ленина д. 1 кв. 3.
ЖАЛОБА
Мы, нижеподписавшиеся, просим вас принять меры по проведению ремонтных работ в первом подъезде дома № 1 по улице Ленина.
Несмотря на регулярную оплату услуг, предоставляемых вашей управляющей компанией (о чем имеются соответствующие квитанции), и наличие заключенного между нами договора, предусматривающего поддержание в порядке мест общего пользования и проведение капитального/текущего ремонта, подъезд находится в аварийном состоянии: отсутствуют перила на лестничных пролетах, стены не окрашены, окна разбиты, входная дверь сломана.
Все вышеизложенное считаем нарушением своих прав и просим провести необходимые ремонтные работы в кратчайшие сроки.
В случае если вашей стороной меры по досудебному урегулированию спора приняты не будут, мы будем вынуждены обратиться в суд с целью защиты своих прав и законных интересов. В случае обращения в судебные инстанции с вас также будут взысканы государственная пошлина и стоимость услуг нашего представителя в суде.
С уважением, В.В. Калугин
А.И. Смирнов
М.Д. Иванов»
Самое важно — о чем никак нельзя забывать! — так это не забывать оставлять у себя второй экземпляр жалобы. Тут также нужно сказать, что если вы подаете жалобу лично, то есть самостоятельно относите ее в приемную должностного лица или организацию, то на вашем экземпляре должна быть оставлена отметка о том, когда и кто принял вашу претензию.
Это необходимо по двум причинам: во-первых, с этой даты будет отсчитываться срок для ответа; во-вторых, это служит прямым подтверждением факта получения претензии адресатом.
Если вы отправляете претензию почтой, то необходимо сохранить квитанцию об отправке письма или дождаться, пока вам вернется уведомление о его вручении.
Следующее, что важно знать, — это срок ответа на претензию. Он зависит от того, кому вы направляете претензию и в связи с каким нарушением. Если претензия подпадает под действие закона о защите прав потребителей (например, если вы купили некачественный товар и отправляете претензию продавцу), то срок для ответа на претензию, в соответствии с действующим законодательством, будет равен 10 дням. Если же вы обращаетесь в органы государственной власти или местного самоуправления, то в действие вступает федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в соответствии с которым ответ должен быть дан не позднее чем через 30 дней с момента получения обращения.
В случае же, когда специальный срок для ответа на претензию не установлен, вы можете установить любой, который считаете разумным и приемлемым. Как правило, ответ на претензию просят дать в течение 10 дней с момента ее получения.
Ответ должен содержать информацию не только о том, какой вариант решения спора предлагает контрагент, но и о том, в какой срок он готов реализовать свое предложение (либо отказ выполнить требования потерпевшего и обоснование причин для такого отказа).
Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов - жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.
Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.
Жалоба - это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.
В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.
По количеству лиц-заявителей:
По виду адресата:
По предмету:
По сфере обжалования:
Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.
По отраслям права:
В соответствии с этапами судопроизводства:
Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.
Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы. Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ - на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.
Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный
ООО «Стройтехмаркет» Тел. 77-58-31 Петрову В.А. адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща, ул. Советская, д.5, кв. 3 Уважаемый Петр Вениаминович! Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было. Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова. |
При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.
Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.
ООО «Стройтехмаркет» Новгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8 Тел. 77-58-31 Симеоновой В.Б. адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19 Уважаемая Вера Болеславовна! Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена. Действительно, 20.09.2016 Вами в нашем магазине был приобретен миксер «Машенька» стоимостью 1500 рублей. Выявленные Вами недостатки являются производственным браком, поэтому Вы имеете право вернуть товар в наш магазин и получить уплаченные денежные средства в кассе. Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашем магазине снова. Генеральный директор _______________Пупков С.А. |
Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:
Отправить ответ на жалобу необходимо тем способом, который гарантирует получение его гражданином (курьером, почтой с уведомлением о вручении, нарочно, по электронной почте с уведомлением).
Если ваш бизнес - это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.
Итак, существует несколько основных типов:
С каждой из указанных категорий потребителей нужно вести себя по-разному. Следовательно, ответы на возможные жалобы также необходимо строить в зависимости от данной классификации.
Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр. Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.
При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:"Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?". Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.
И все же основным правилом при рассмотрении жалоб и претензий от потребителей является строгое соответствие нормам права, в частности Закону РФ «О защите прав потребителей», который предусматривает конкретные сроки, права и обязанности, порядок проведения экспертизы качества товара.
Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.
Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.
Если вы имеете свой бизнес в потребительской сфере, то эта книга должна быть обязательно, располагаться на видном месте, по первому требованию предоставляться клиенту.
В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) - предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т. п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).
В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора.
Наверно, каждый из нас в жизни в магазине, кафе или иных заведениях слышал выражение «клиент всегда прав», однако так ли это в реальности? Давайте разберемся.
Для наглядности данной проблемы стоит привести пример жалобы одного гражданина. Покупатель приобрел станок для производства сетки для забора у индивидуального предпринимателя. Пользовался им более года, после чего захотел вернуть его обратно продавцу и потребовать деньги назад с учетом компенсации морального вреда по причине того, что станок неожиданно сломался. Написал жалобу продавцу и думал, что закон на его стороне. Однако продавец был не из робкого десятка. Он отстоял свои права в суде и доказал, что действия покупателя незаконны, а требования не подлежат удовлетворению.
Таким образом, можно охарактеризовать потребительский экстремизм как именно умышленные действия потребителя, направленные на причинение ущерба добросовестным продавцам. При этом, как показывает судебная практика, избавиться от назойливого потребителя, тем более привлечь его к ответственности по закону, нелегко.
Сейчас данная ситуация набирает обороты, поэтому законодательные меры защиты необходимы уже предпринимателям.
В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.
Являются достаточно распространенным видом и основываются на нормах КоАП РФ, КАС РФ, ФЗ РФ «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного пристава-исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.
Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.
Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина выглядит следующим образом: «Уважаемый Иван Иванович! Ваша жалоба, поступившая 10.10.2010, рассмотрена. Сообщаем, что по результатам проверки фактов, изложенных Вами, нарушений требований законодательства РФ в действиях должностных лиц не установлено».
Жалобы в суде - это очень обширная тема. Среди всех стоит особо выделить претензии в соответствии с КоАП РФ (жалоба на постановление по делу об административном правонарушении), с КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном процессах.
Все эти жалобы объединяет одно - ответ на них дает суд. Иные стороны по делу могут предоставить только отзывы на них. К примеру, ответ на апелляционную жалобу по гражданскому делу будет называться возражения или отзыв.
ЖКХ - это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы - список проблем можно продолжать до бесконечности.
Участившееся в последнее время беззаконие в действиях управляющих компаний, ТСЖ и иных структур порождает жалобы от жильцов. Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, причем пожаловаться можно как в жилинспекцию, так и в суд. В данной области особо распространена коллективная жалоба, где жильцы вместе излагают суть своих недовольств и выдвигают аналогичные требования. Причем данный документ является очень эффективным, поскольку как говорится Ответ на указанную жалобу организация должна предоставить в течение 10 дней по Закону «О защите прав потребителей», а жилинспекция в течение 30 дней.
Какой срок ответа на жалобу? Для этого нужно заглянуть в закон. В частности ст. 12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусматривает общий срок в 30 дней, который может быть продлен в отдельных случаях до 60.
Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает 10 дней для ответа на претензию потребителя, а жалобы, оставленные в книге отзывов и предложений лучше рассмотреть в ближайшие дни.
Срок рассмотрения судебных жалоб колеблется от 3 до 60 суток в зависимости от вида претензии. Например, жалоба в суд по уголовному делу в порядке рассматривается в течение 5 суток.
В заключение необходимо отметить, какой ответ вы бы не предоставили своему клиенту, помните, что он должен быть логично построенным, грамотно сформулированным и юридически правильным. В долгосрочной перспективе лучше иметь наработанную базу образцов ответов на жалобы.
