В условиях современного мира деловой контакт нередко берет свое начало с деловой переписки – письменной формы делового взаимодействия, которая включает любой вид корреспонденции (письмо, сообщение и т. д.), которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемой им должности.
Важным аспектом является соблюдение определенных норм этикета. В противном случае, установившиеся связи могут оборваться, а клиент или деловой партнер будут потеряны. Грамотно оформленная деловая переписка способствует максимально благоприятному впечатлению о вас или компании.
Владение магией букв актуально для каждого человека. Допустим, при поиске новой работы: составлению и отправлению резюме, тестовых заданий, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе, согласования времени встречи.
Интересно, что правила деловой переписки, существующие сегодня, сложились около 150 лет назад в Англии.
Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением. Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента.
По структуре оформления различают:
Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.
Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.
То, каким образом позволяют себе изъясняться блоггеры – не ваш вариант. Нет оправдания ошибкам и опечаткам. Нельзя утешать себя сложностями с изучением языка еще с детских лет. Необходимо быть максимально требовательным к себе. В противном случае, это составляет неблагоприятную картину о вашей личности и образованности.
Особенность деловой переписки состоит в том, что ошибки в написании слов профессиональной сферы считаются показателем некомпетентности человека в выбранной сфере.
Основные правила:
Необходимо особое внимание к деталям при оформлении и ведении переписки. Также это говорит об уважении к оппоненту, позволяет сэкономить время, которое может быть потрачено на переделывание материала.
Не стоит пренебрегать такими аспектами:
Если это первое сообщение, заголовок может быть ярким. Однако если общение с оппонентом уже существует, тему письма следует обозначить коротко и лаконично. Это основы общения. Они помогают отыскать сообщение через время, чтобы перечитать, будет легко и отправителю и получателю.
В отправленном сообщении могут содержаться вопросы, на которые вы должны дать ответ. Имеет смысл отвечать на них, цитируя каждый в отдельности. При отправлении письма с несколькими пересылками стоит использовать нумерацию и разбивку текста на абзацы. Так собеседнику будет понятно, на какой вопрос вы даете ответ.
Чрезмерное количество цепочек цитирования создает ощущение хаоса в сообщениях. Однако если есть необходимость вернуться к ранее отправленным сообщениям или напомнить собеседнику о чем-то, это стоит сделать. В частности, если дело касается бюджета, пакета услуг, времени.
При составлении письма необходимо кратко комментировать все прикрепленные вами или собеседником документы. Так получателю будет сразу ясно, какое содержимое файлов его ожидает.
Деловая переписка допускает наличие подписи. Ее можно сделать автоматической, тогда она будет присутствовать в каждом отправленном письме. Как составить информативную подпись? Используйте имя и фамилию, актуальную на данный момент должность, рабочие контакты и логотип компании.
Например: «С уважением, Иван Иванов, менеджер ваших проектов, номер телефона или любые другие мессенджеры». Или «Best regards, Ivan Ivanov … ».
Также подпись может быть броской и креативной, свидетельствуя об особой связи с компанией или делом. Например, сотрудники сети книжной индустрии могут использовать фразу «Сейчас я читаю…», вставляя название актуальных новинок. Но такие вещи лучше согласовать с начальством.
Правила деловой переписки подразумевают отображение почтового адреса. Лучше если он будет сугубо рабочим. Там может отображаться название компании, должность, имя или фамилия, но никак не год рождения или игривые прозвища/слова. Лучше продумать правильное название адреса на много лет, если планируете оставить его даже при смене деятельности или должности.
В ведении документации чаще всего используют шрифт Times New Roman размера 12 для таблиц или 14 для текста. 1,5-2 интервала. Это негласные основы.
Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.
Особенности общения:
Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.
Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе. В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.
Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность. Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.
Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.
Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.
Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.
Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.
Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.
Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.
По сути, любое отправленное письмо – визитная карточка, отображение выбранной нами деловой позиции. Чтобы она выглядела достойно, вселяла уважение и доверие, а переговорам сопутствовал комфорт и эффективность решения задач, знание правил хорошего тона и их постоянное соблюдение – непоколебимый залог успеха.
Касательно любой переписки, в интернете или в письмах, действуют такие же строгие нормы, как и при общении по телефону, личных переговорах. Принципы, на которых построено взаимодействие:
Деловая переписка необходима, так как:
Можно сэкономить множество свободного времени, если внедрить общие правила ведения деловой переписки. Это поможет избежать вышеизложенных проблем.
Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.
Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.
Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.
Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.
Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.
Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:
Официальная/неофициальная переписка;
Внутренняя и внешняя.
К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.
Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.
Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.
Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант - уложиться в одну.
Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».
Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.
Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)...». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.
Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом...», «Напоминаем Вам...», «Ставим в известность...» и другие.
Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями...» или подобными.
Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.
Обязательно проставьте точную дату документа.
Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.
Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.
Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.
К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.
После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.
Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.
Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.
В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.
Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.
Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.
То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.
Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!
Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.
Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.
Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа "план", "список", "коммерческое предложение", "отчет" не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.
Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.
Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.
Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.
Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением...» или так: «Искренне Ваш...».
Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.
Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.
Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.
Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.
Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.
А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.
Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.
Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».
Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.
При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или "аське". Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.
Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».
Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.
При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.
И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.
Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.
Деловое письмо – это своеобразный психологический портрет отправителя, его визитная карточка, а также часть имиджа и репутации компании. Как остеречь себя от перспективы поставить на всем этом жирный крест – в нашей статье.
Татьяна Николаева,
ведущий эксперт по деловому этикету компании «Центр обучения переговорам», Москва
Правила электронной переписки для деловых людей – это своего рода инструмент, который позволяет "держать лицо" компании и отражать ее имидж в общении с партнерами. Какие же ключевые правила деловой электронной переписки нужно учитывать коммерсантам? Давайте разберем подробнее, ведь это действительно играет огромную роль.
Именно по этому критерию занятой человек принимает решение, какое письмо ему открыть первым. Кроме того, это правило электронной переписки позволяет найти собеседнику нужное письмо среди потока корреспонденции. Например, удобно получать письма, в теме которых отражены разные организационные аспекты одного и того же процесса.
Например: «Пакет документов участника», «Счет на оплату участия в выставке», «Памятка участнику выставки», «Схема расположения выставочных павильонов» и т. п. Если вся переписка велась бы с темой «Участие в выставке», найти нужное письмо в обширной переписке было бы гораздо сложнее.
Именно с этого и нужно начинать письмо. Делать это лучше в такой форме: «Добрый день, имя (отчество) адресата». Громоздкую конструкцию «Доброго времени суток!» лучше не использовать. Некорректно указывать и такую формулировку: «Здравствуйте, господин Иванов». В деловой среде не говорят о здоровье. Если письмо адресовано группе людей, можно использовать собирательное слово: «Уважаемые господа!» или «Коллеги!». Без обращения можно обойтись только в случае интенсивной переписки в режиме «вопрос-ответ», как при общении в Скайпе.
Фразы, которые нельзя использовать в переписке
Если для вашей организации электронная почта - важный канал лидогенерации, вот 11 фраз , от которых редакция журнала «Коммерческий директор» рекомендует срочно избавиться.
Если предмет письма требует объяснений и подробностей, укажите необходимые параметры. Однако не лейте при этом «воду», пишите конкретно. Идеальным вариантом будет небольшое письмо, в котором Вы договоритесь с адресатом о телефонном разговоре или о встрече, на которой Вы сможете обсудить все детали.
В отличие от очного общения и разговора по телефону, где у Вас есть скрипт, Ваш адресат не только вас не видит, но и не слышит. Вы не можете дополнить свои слова выражением лица, интонацией, другими невербальными сигналами. Поэтому строго придерживайтесь этого правила деловой электронной переписки. Например, в разговоре фраза «что еще от меня нужно?», произнесенная с определенной интонацией, выразит желание узнать весь список обязанностей или действий. А в письменном виде она может быть прочитана и так: «Сколько можно меня нагружать? Имейте совесть!»
Поэтому, если Вы готовы к дальнейшим действиям, лучше всегда использовать это правило переписки по электронной почте. Напишите так: «чем еще могу быть полезен/полезна?». Если участвовать в дальнейшем процессе желания у Вас нет, надо корректно об этом сказать. Например, так: «Коллеги, в виду моей высокой загруженности на другом проекте, буду признателен, если Вы …» и далее описываете свои пожелания: «освободите меня от дальнейшей работы по данному проекту», «опишете мне полный круг мох обязанностей, чтобы я мог спланировать свою работу». При этом важно учитывать субординацию: если Вы переписываетесь с руководителем, уточните у него приоритетность данной работы.
Это принципиальное правило электронной переписки деловых людей. В некоторых компаниях использование «смайликов» строго запрещается. Если Ваша организация не относится к их числу, пользуйтесь этими значками, но очень аккуратно. Ведь «смайлики» – это символы эмоций, которые в деловой среде надо дозировать. Одного значка в письме вполне достаточно, чтобы дать собеседнику понять Ваши эмоции. Это правило переписки по электронной почте касается также делового общения в Скайпе и в ICQ.
В конце любого (не только первого) письма должна быть подпись, содержащая ФИО и должность отправителя, его рабочие контакты, логотип компании. Это хороший тон и показатель наличия корпоративной культуры .
Небрежность – не лучшее качество для делового человека.
Если вам необходимо больше времени, стоит написать об этом в течение суток. Не лишним будет после отправления связаться с получателем письма и удостовериться, что он его получил и когда ждать от него ответа.
Проверьте, корректно ли они открываются. Обратите внимание, что руководителям компаний не стоит отправлять никакие рекламные предложения или ссылки, ведущие на них (если они не являются предметом обсуждения).
Подобные письма лучше отправлять от имени менеджера по продажам с соответствующим уведомлением в теле письма.
Последнее письмо отправляет инициатор переписки. Даже если все вопросы уже обговорены, напишите партнеру слова благодарности за эффективное сотрудничество и оперативные ответы. В конце Вы можете пожелать хорошего настроения и продуктивной недели. Однако только в том случае, если у Вас с адресатом тесные и продолжительные отношения. Во всех остальных случаях, лучше указать: «С наилучшими пожеланиями».
Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека. Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях.
Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы:
Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами.
Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.
Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.
Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.
В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.
Письмо на официальном бланке организации
Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:
Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:
Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.
Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).
Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.
Для справки: Компании нередко имеют собственные почтовые серверы и программы, а также вырабатывают корпоративный стиль оформления электронного письма и внутренние правила переписки, которые обычно не противоречат стандартным, а дополняют их.
Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e — mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.
Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.
Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант». Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика.
Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете
Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.
Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит. Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.
Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype , ICQ , иные популярные мессенджеры.
Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb . Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.
Обычный вид электронного письма
Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off — line . Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e — mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.
Для справки: Один день – комфортное время для ответа на электронные письма. Если ответа нет в течение 3 дней, правила этикета позволяют отправить повторное письмо или связаться с адресатом с помощью альтернативного источника связи – телефон, Skype , ICQ . Молчание в течение 5-7 дней или в ответ на повторный запрос можно расценивать как нежелание продолжать деловую переписку.
Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.
Вконтакте
Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. От ее особенностей зависит то, в каком свете предстанет компания перед своими клиентами или деловыми партнерами. , которой можно доверять и с которой можно вести дела, необходимо иметь представление о нормах, правилах этикета деловой переписки. Соблюдение таких норм, правил обязательно будет способствовать успешности бизнеса в целом.
Нормой этикета деловой переписки считается определенный стиль языка изложения, который отличается:
Такой вариант изъяснения позволяет выражаться более конкретно, понятно. Так исключается разное понимание текста письма. Желательно иметь под рукой набор определенных фраз, что позволит, во-первых, написать четкое деловое сообщение, во-вторых, экономить время на подготовку очередного, даже продающего письма .
Важно логически излагать информацию. Эмоциональная оценка фактов в деловой переписке неуместна. Недопустимо упоминать просторечные, диалектные выражения, слова, какие-то междометия. Важно в процессе переписки обеспечить объективность излагаемых фактов, выстроить их в четкой логической последовательности.
Осмысленное содержание деловых писем обеспечивает их практическую и даже юридическую ценность. Поэтому важно правильно подбирать слова, чтобы адресат смог понять отправителя. Слова с двояким толкованием лучше не включать текст. В этом случае может получиться так, что адресат поймет содержание письма по-другому, по-своему.
Данные, факты в деловом письме должны быть информативными и, главное, тщательно проверенными. При этом факты следует тщательно отбирать, указывать только те, которые имеют отношение к конкретному делу. Недопустимо перечисление однотипных данных, указание малосущественных фактов.
Деловые письма принято классифицировать по особенностям:
Виды деловых писем по содержанию:
Несмотря на повсеместное использование возможностей электронной переписки, пока еще существует практика отправки деловых писем, отпечатанных на бумаге. И в данном случае очень важно, как выглядит само письмо, так как внешний вид делового письма способен повлиять на представление адресата о компании-отправителе. Поэтому нужно придерживаться следующих норм оформления:
№1 – отправление письма одному адресату. Переписка в данном случае станет персонализированной, что важно, особенно при налаживании деловых связей.
№2 – . Отвечать нужно на все письма, причем вовремя, если поставлена цель — сформировать образ компании, всегда готовой к сотрудничеству, такой, которая с уважением относится к адресатам. При этом важно помнить, что не следует писать поэму. Четко и лаконично – вот таким должен быть стиль ответа. При этом нужно придерживаться схемы «1 письмо – 1 ответ».
№3 – если нужно, чтобы содержание электронного письма было донесено до нескольких адресатов, то их адреса добавляются в строку «копия». При этом тот, кто получил письмо, чей адрес проставлен в строке «копия», может не отвечать. Главное – он проинформирован по тому или иному поводу.
№4 – отправка электронного делового письма сразу нескольким адресатам допустима, но!!! только в случае, если не ожидается ответа на сообщение. К таким письмам относится рассылка прайсов, сообщений об изменении рабочего графика и пр.
№5 – тема обязательна к указанию в деловом письме. Тема позволит адресату сразу же понять, о чем идет речь в сообщении.
№6 – применяется схема «сначала приветствие, потом обращение к адресату». В деловой переписке принято обращаться по имени-отчеству.
№7 – текст письма должен строиться на 3-х ключевых моментах: приветствие+обращение, изложение вопроса, просьба либо побуждение к действию.
№8 – нужно аккуратно использовать функцию оповещения. В данном случае в конце сообщения указывается просьба в максимально вежливом тоне о том, чтобы адресат проинформировал отправителя о факте прочтения письма.
№9 – с подписью должно быть максимально лаконичным. При этом важно не только вписывать определенные слова, к примеру, «С уважением,», но и указывать в случае с ведением деловой переписки с использованием электронной почты после ФИО и должности написавшего письмо его основные контактные данные.
№10 – обязательное указание, что к письму прикладываются дополнительные материалы, если таковые отправляются вместе с письмом. В случае с обычным письмом на бумаге в большинстве случаев хватает указания на приложение на таком-то количестве листов. Если же речь идет об электронной деловой переписке, то информация о приложении должна включать данные о вложенных файлах, в частности, их формате, объеме, содержании. Вес файлов не должен превышать 5 Мб.
ВАЖНО!
Помните, – это не просто набор правил и норм, это своего рода искусство, которому стоит обучиться у профессионалов, обладающих многогранными знаниями в области делового общения.
Обратите внимание на тренинги по переписке:
Статьи
