При совершении покупки или получении услуги каждый потребитель может столкнуться с несоответствующим ее качеством.
Эта неприятная ситуация требует отдельного законодательного регулирования.
Нарушение права потребителя на качественное приобретение может дать ему право совершить возврат товара ненадлежащего качества и получения обратно денежных средств, выплаченных за него. Кроме того, при наличии спорной ситуации появляется необходимость обращения в суд.
Потребитель признается отдельным субъектом права, поэтому существует ряд нормативно-правовых актов, регулирующих отношения между ним и продавцом (исполнителем, производителем). К основным относятся:
ЗоЗПП РФ предусматривает наличие целого ряда прав у потребителя в случае приобретения некачественного товара.
Среди них:
Реализация каждого из указанных вариантов возможна в зависимости от ситуации, желания приобретателя и вида сделанной покупки.
Кроме получения обратно суммы уплаченных средств покупатель может претендовать на возмещение убытков, связанных с совершением некачественной покупки, а также морального вреда, если такой был причинен.
Каждый покупатель при заключении сделки с продавцом надеется на совершение качественной покупки. Однако не всегда товар соответствует представлениям и требованиям о качестве. Однако какой же товар признается некачественным?
Среди основных признаков:
Любое из указанных нарушений дает право приобретателю потребовать возврата уплаченных денежных средств или реализации другого права.
Для исполнения требования потребителю необходимо предоставить продавцу претензию по поводу качества покупки. Для этого придется составить заявление, которое обязательно должно содержать некоторые пункты:
Законодательство не запрещает претендовать на возврат денежных средств за товар, если утерян чек. Для этого потребителю необходимо представить иные доказательства того, что покупка сделана именно в месте обращения. Отказ от удовлетворения требований по данной причине является незаконным и может быть обжалован в судебном порядке.
Претензионное заявление лучше составлять как минимум в двух экземплярах, один из которых останется потребителю, а второй – продавцу.
Каков срок возврата денег за товар ненадлежащего качества?
Максимальный объем ответственности перед приобретателем несет продавец, исполнитель или изготовитель в течение срока годности или периода гарантийного использования продукции.
Этот временной отрезок устанавливается обычно производителем и сообщается покупателю всеми возможными способами, в том числе в информационном описании к товару.
Если же такой временной период не установлен, то предъявлять претензии покупатель вправе в течение 2 лет с момента приобретения. Обращение возможно и после истечения этого срока, однако, в этом случае производитель может осуществить ремонт недостатков в срок до 20 суток. Если же сделать этого не удалось или ремонт невозможен, тогда приобретатель может потребовать возврата денежных средств.
Если изготовителем определен отдельно период гарантийного использования на детали сложного устройства, то возможно предъявление претензий по поводу замены этой детали. После ее осуществления срок гарантийного использования начинает исчисляться заново.
Дистанционная продажа товаров сегодня очень популярна. Практически каждый крупный производитель имеет собственный интернет-магазин.
Правила приобретения товаров таким способом подразумевает возможность его возврата на особых условиях по ст. 26.1 ЗоЗПП РФ :
Правила возврата подразумевают представление документов или иных доказательств, подтверждающих приобретение товара у конкретного продавца. В любом случае, необходимо составить претензию о качестве в адрес продавца.
В нем обязательно необходимо указать некоторые данные:
При невыполнении требований покупателя он имеет право обращаться в суд, а также требовать неустойку за невыплату денежных средств вовремя.
При требовании о возврате денег, уплаченный за товар, в котором были выявлены недостатки, потребитель может претендовать также на возмещение понесенного ущерба.
Однако если вторая сторона не удовлетворила законное требование обращающегося или выполнила его не вовремя, то возможно обращение в суд.
Для этого следует подать исковое заявление с изложением сути требований и их размера.
Если потребитель не уверен, что сможет самостоятельно защитить свои интересы, то он вправе обратиться к юристу или специалисту по защите прав потребителей.
Что является товаром? Существует мнение, что русское слово «товар» происходит из уйгурского языка, в котором оно означало «имущество, скот».
Сегодня этот термин употребляется ежедневно, однако законодательство содержит только косвенные упоминания понятия. Интуитивно каждому понятно, о чем идет речь.
Это некоторая вещь, овеществленный предмет, или услуга, которые создаются трудом человека и служат для удовлетворения потребностей. Такие вещи и услуги находятся в свободном обороте (продаются, обмениваются).
Более детально, возможен ли возврат товаров надлежащего качества и обмен, читайте в , а подробнее о перечне таких товаров узнайте .
Когда человек приходит в магазин за покупками, он рассчитывает получить продукт определенного качества,
который он (покупатель) будет использовать для определенных целей.
Например, зарядка для телефона.
Если человек приносит только что купленную зарядку из магазина домой, а она не работает, то ему продали плохую вещь.
Такой товар некачественный и не годится для удовлетворения потребностей.
СПРАВКА: Из законов можно вывести общее определение товара ненадлежащего качества – это продукт с недостатками (ст. 505 ГК РФ, ст. 21 закона «О ЗПП»).
ГК РФ Статья 505. Ответственность продавца и исполнение обязательства в натуре
В случае неисполнения продавцом обязательства по договору розничной купли-продажи возмещение убытков и уплата неустойки не освобождают продавца от исполнения обязательства в натуре.
Какие могут быть недостатки?
Некачественный товар можно и нужно возвращать, настаивая на своих правах. О действиях и правилах с позиции закона должен знать каждый потребитель. Эту тему освещаем сегодня.
Если проверка товара сразу при покупке невозможна, а дома обнаружились недочёты, стоит обратиться к продавцу, у которого была сделана покупка. Для верности перед этим не поленитесь несколько раз проверить, работает ли приобретение. Если представитель организации считает, что товар испорчен вами (например, вы неправильно им пользовались), придётся пройти экспертную оценку неисправности.
Закон «О защите прав потребителей» является основным регулятором отношений покупатель-продавец и указывает как действовать в том или другом случае. Потребителю при возврате вещи стоит обратить внимание на главу вторую данного нормативного акта.
Ко всему прочему, не лишним будет знать, что в этом же законе продукцией ненадлежащего качества считается та, что отличающаяся от целей покупателя и его требований, изначального описания товара, а также не вписывается в указанные законом нормы. Недостаток относится к значимым, если не устраним или появляется снова после исправления. То же самое касается товара, на восстановление которого нужно потратить в разы больше, чем сам он стоит.
Проще говоря, если вы приобрели миксер с заявкой от производителя, что товар работает на шести скоростях, а по факту их оказалось только три, можно возвращать его и признавать негодным. А вот при поломке ручки у миксера самим владельцем, вещь не получится обменять или вернуть деньги.
Товар ненадлежащего качества сразу становится таковым, если у продукции истёк срок годности. Это же относится к товару без данного временного промежутка. Что касается уценённых вещей (в них был найден недостаток или их уже чинили), о них продавец сообщает сразу, рассказывая о неполадках и о том, что, если они проявятся вновь, покупатель может настаивать только на их устранении. В законе нет пункта, в котором бы разрешалось вернуть уценённый товар.
Как только обнаружили в продукции изъян, обратитесь к продавцу. Он может предложить обмен товара на такой же, приобретение аналогичной вещи у другого производителя, возврат части средств или исправление неполадок мастером за счёт магазина. Плюс, возможен вариант возврата затрат на ремонт или полной стоимости продукции.
Далее напишите претензию на имя изготовителя или продавца. В бумаге лучше ссылаться на ст.4, ст.15, ст.17-18 и другие статье указанного закона. Также прописать следует недостатки товара с датой и местом покупки, изложить требование. В плюс вам будет приложенный к документу чек и прочие доказательства покупки, но даже если их нет, отказать вам не могут. Один экземпляр с отметкой о принятии бумаги отдают покупателю, а второй берёт продавца.
Разрешить спор потребитель-продавец (если конфликта не миновать) поможет экспертиза. Платить за неё должна торговая организация, а сам продавец может присутствовать при оценке специалиста. Кроме того, важно составить акт передачи товара, где указываются недостатки приобретения. Второй акт подготовят после экспертной проверки. В документе специалист пропишет причину поломки. Если недостатки в товаре были изначально, а не появились по вине покупателя, можно рассчитывать на обмен вещи или возврат средств. Второй вариант, причём в полном объёме, возможен при предъявлении паспорта и заявления.
Товар с недостатками можно вернуть в течение всего периода гарантии. Если такой срок не указан, то максимум – два года со дня приобретения. Когда дело касается сложной техпродукции, вернуть её удастся не позже 15 дней с момента покупки. Право на более поздний возврат существует для товаров, во время использования которых обнаружился серьёзный брак или продавец нарушил срок, предназначенный на исправление неполадок в вещи. Сюда же относится тот случай, когда покупатель больше месяца во время гарантийного периода не пользовался товаром, так как он был в ремонте.
Список товаров, которые относятся к технически сложным, можно посмотреть в Постановлении Правительства РФ № 575 от 1997 года. К примеру, в нём указаны авто с мотоциклами, компьютерами и так далее.
Отметим также, что возвращённые деньги на карту (или лично) покупатель должен получить не позже 10 дней (начиная с дня, когда была написана претензия). Предельный срок для экспертного заключения – 20 дней, а заменить товар на точно такой же или похожий продавцу необходимо максимально быстро. Если у поставщика на момент обращения нет именно такого товара, обмен по закону не должен длиться более 30 дней.
Вы как покупатель смело можете :
* Настаивать на денежной компенсации, особенно если организация не укладывается в срок выполнения обязательств или в результате несения вами серьёзного финансового, а также физического урона;
* Взять такой же или похожий товар на период замены или восстановления бракованного товара;
* Привезти продукцию в магазин за счёт продавца;
* Наблюдать за работой эксперта во время выяснения причины поломки.
Успех вам гарантирован, если не вы испортили товар, входящий в представленный выше перечень, а кроме того, если правильно составили заявление.
Писать документ нужно на имя начальника организации или его И.О. Кроме личных данных, начиная с паспортных и заканчивая контактными, в бумаге укажите сумму приобретения с номером чека. Очень важно описать причину подачи заявления. В заключение укажите число и подпись. Лучше попросить бланк заявления в магазине.
А вот претензию можно писать в свободной форме, помня о достоверных фактах и требованиях к организации. Основными пунктами здесь будут кроме моментов, указанных выше, перечисление недостатков продукции и чётко сформулированные требования. Если продавец не принимает претензию, привлеките третьих лиц как свидетелей, чтобы в случае чего отстоять свою правоту в суде.
* Товар, купленный в кредит, ничем не отличается от обычной продукции.
* Продавец возвращает вам все сделанные на момент приобретения взносы, включая комиссию банка за кредит.
* Если вы не можете перевезти крупногабаритный товар на ремонт, это обязаны сделать в магазине, либо вернуть потраченные вами на доставку средства.
При решении вопросов, связанных с обнаружением недостатков в товаре, не оговоренных продавцом, следует руководствоваться статьей 503 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 18 Закона «О защите прав потребителей». При этом статья 18 Закона «О защите прав потребителей» применяется в части, не противоречащей Гражданскому кодексу Российской Федерации.
В соответствии со статьей 503 и пунктом 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» в случае продажи товара ненадлежащего качества
потребитель вправе по своему выбору предъявить любое требование из предусмотренных в настоящих статьях.
Согласно пункту 1 статьи 503 Гражданского кодекса Российской Федерации
исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим. В этом случае покупатель вправе требовать замены такого товара только в случае обнаружения существенных недостатков. В соответствии со статьей 503 Гражданского кодекса Российской Федерации потребитель вправе потребовать расторжения договора купли - продажи (в том числе технически сложного или дорогостоящего) независимо от того, насколько существенными были нарушения требований к его качеству. Учитывая это, положение статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», предусматривающее возможность предъявления требований о расторжении договора в отношении технически сложных товаров только в случае выявления существенных недостатков, применяться не должно.
В пункте 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» установлены особенности осуществления требований потребителя в отношении проданных ему товаров ненадлежащего качества, полученных продавцом по договору комиссии, для последующей реализации потребителям. Требования потребителя о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) в указанном случае подлежат удовлетворению только с согласия продавца (абзац 9 пункта 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»). Действие этой нормы распространяется на товары, проданные потребителям не только специализированными комиссионными торговыми организациями, но также и другими продавцами при условии, что эти товары были приобретены ими по договору комиссии (статьи 990-1004 Гражданского кодекса Российской Федерации).
В соответствии с пунктами 2,3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества
, вправе по своему выбору предъявить требования, предусмотренные указанной статьей, продавцу либо изготовителю товара. Однако при этом состав требований, предъявляемых к продавцу и к изготовителю, различен. В соответствии с пунктом 2 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» к продавцу может быть предъявлено любое из требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», а к изготовителю в соответствии с пунктом 3 указанной статьи - одно из следующих требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»:
- о безвозмездном устранении недостатков товаров или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- о замене на такой же товар аналогичной марки (модели, артикула).
Вместо предъявления одного из этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
Требования, предусмотренные пунктом 3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», могут быть предъявлены к изготовителю независимо от того, был ли продан товар продавцом, уполномоченным изготовителем на продажу его товаров (продавцом, который реализовывал товар на основании договора, заключенного с изготовителем) или неуполномоченным (продавцом, не заключавшим такого договора).
В случаях, предусмотренных пунктами 2 и 3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе предъявить требования не только непосредственно к продавцу (изготовителю) товара, но и к организациям, выполняющим функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.
Под организациями, выполняющими функции продавца (изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом (изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца (изготовителя), предусмотренных указанной статьей. При этом в соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя, предусмотренных указанной статьей.
На основании пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технического паспорта или иного заменяющего его документа.
Товарный, кассовый чеки являются документами, подтверждающими факт заключения договора купли-продажи товара. В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации наряду с указанными документами к документам, подтверждающим факт заключения договора, относятся также иные документы, подтверждающие оплату товара.
Закон «О защите » устанавливает обязанность продавца (изготовителя) и организации, выполняющей функции продавца (изготовителя), своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их потребителю (пункт 6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»).
Закон «О защите прав потребителей» не устанавливает предельный размер расстояния по доставке крупногабаритных товаров для ремонта, уценки, замены товара. Однако в соответствии с пунктом 6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» при отсутствии продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в месте нахождения потребителя доставка и возврат товаров могут осуществляться потребителем.
Закон «О защите прав потребителей» возлагает на продавца (изготовителя) обязанность возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом товара, в случае, если потребитель произвел эту доставку. При доставке товаров силами потребителя потребитель определяет наиболее удобный для себя способ доставки до места ремонта (замены), а также количество человек, сопровождающих товар. Вместе с тем продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю только необходимые расходы, то есть расходы, произведенные в пределах разумного. В случае возникновения разногласий по размеру возмещения спор решается в судебном порядке.
Обязанность продавца (изготовителя) возместить потребителю расходы по доставке товара возникает только в случае продажи товара с недостатками.
Если продавцом будет доказана вина потребителя в возникновении недостатков товара, то он вправе отказать потребителю в возмещении понесенных им расходов по доставке товара.
Возврат товара ненадлежащего качества - это законное право каждого гражданина, закрепленное Гражданским кодексом РФ и ФЗ «О защите прав потребителей». Как вернуть продавцу некачественный товар, расскажем в этой статье.
В соответствии со ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей», в случае если потребитель приобрел товар или услугу несоответствующего качества и при этом не был уведомлен продавцом о существующих недостатках товара, он имеет право действовать несколькими способами:
Помимо этого, в соответствии с положениями той же статьи указанного выше ФЗ отсутствие у покупателя товарного чека, договора или какого-либо иного документа, подтверждающего факт покупки (приобретения) товара у определенного продавца, не является основанием для отказа в его принятии. Доказать факт покупки можно с помощью показаний свидетелей, фото- и видеодоказательств, иными незапрещенными законом способами.
Если говорить о том, как вернуть деньги за некачественный товар , то действия по их возврату можно уложить в следующий план:
Итак, с тем, как вернуть в магазин некачественный товар , разобрались — теперь хотим обратить ваше внимание на несколько моментов:
Не знаете свои права?
Как мы уже упоминали выше, покупатель имеет право требовать обмена товара несоответствующего качества. Механизм действий покупателя в данном случае точно такой же, что и в случае возврата денег или ином другом.
Для обмена товара вам нужно обратиться к продавцу. Если устного обращения оказалось недостаточно, и вам было отказано в удовлетворении требований, то подается письменное заявление на имя руководителя. Далее все зависит от того, удовлетворит ли ваше законное требование руководство. Если да, то инцидент можно будет считать исчерпанным, а если нет, то придется обращаться в суд.
Кроме того, у вас есть право поменять некачественный товар на аналогичный или любой другой из тех, что имеются в наличии у продавца. Разница в цене товаров (если она есть) должна быть вам компенсирована.
Оказание услуг ненадлежащего качества также подпадает под регулирование Федерального закона «О защите прав потребителей». В соответствии со ст. 29 указанного закона заказчик в данном случае имеет право требовать:
Кроме того, реализация любого из перечисленных прав заказчика не освобождает исполнителя от обязанности уплатить неустойку за нарушение сроков или иных пунктов заключенного договора. Если размер неустойки не установлен, то пени можно рассчитать по ставке рефинансирования.
Следует также обратить внимание на сроки: на устранение нарушений законом отводится 20 дней.
При неустановленном гарантийном сроке вина на исполнителя возлагается в том случае, если покупатель докажет, что нарушения возникли до принятия им работы (услуги).
