Одним из способов обеспечить реализацию права на качество товаров или услуг (работ) является претензия на устранение недостатков. Достаточно часто поступившие претензии вызывают меры реагирования, а, значит, не потребуется . В противном случае претензия на устранение недостатков станет приложением к иску, одним из , а если исковое заявление подано – основанием для взыскания штрафа за неисполнение требований закона в добровольном порядке.
Самостоятельно составить претензию на устранение недостатков, выявленных после покупки товара, после приема работ или оказанных услуг, поможет размещенный на сайте пример. Правовой основной таких претензий служит Гражданский кодекс РФ, Закон о защите прав потребителей, иные нормативные акты (когда предмет претензии имеет специфику). В случае затруднений с правовой основой претензии на устранение недостатков или возникновении других вопросов, можно воспользоваться помощью юриста (раздел « »).
Индивидуальному предпринимателю
Свиридову Кириллу Валерьевичу
адрес: г. Томск, пр. Космонавтов, 41
от Греневой Анны Васильевны,
адрес: г. Томск, пр-д Северный, 23 а
В соответствии с условиями договора подряда №Р-143 от 20.08.2016 г., заключенного между Греневой А.В. (Заказчик) и ИП Свиридов К.В. (Исполнитель), Исполнитель взял на себя обязательство изготовить по заданию Заказчика определенное изделие, соответствующее характеристикам, изложенным в индивидуальном проекте. Индивидуальный проект является приложением к договору и его неотъемлемой составной частью.
Стороны договора достигли соглашения по основным условиям договора, в том числе относительно используемых Исполнителем материалов, комплектностью изделия, о сроке изготовления и установки, а также порядка оплаты. Заказчик свои обязательства по договору, в т.ч. об оплате выполненных работ и материалов, выполнил в полном объеме в день приема работ 21.09.2016 г.
Однако после приемки работ мною выявлены следующие недостатки в произведенном Исполнителем изделии: треснуло стекло передней панели тумбочки, отсутствует декоративная отделка правого заднего угла тумбы. В соответствии со ст. 737 ГК РФ, ст. 29 Закона о защите прав потребителей, при обнаружении недостатков выполненных работ потребитель вправе потребовать, в том числе, безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги). При этом в отношении той работы, на которую установлен гарантийный срок, Исполнитель отвечает, если не докажет, что недостатки возникли после принятия работы по причине нарушения правил использования такого предмета.
В соответствии с вышеуказанными нормативными правовыми актами требую в течение трех дней с даты получения данной претензии принять меры по безвозмездному устранению выявленных недостатков, в противном случае я буду вынуждена обратиться в суд с исковым заявлением, включая требование об уплате неустойки, штрафа за отказ удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке, и компенсации морального вреда.
О принятом решении прошу уведомить меня в установленный законом срок, в том числе по телефону 783626583922.
23.09.2016 г. Гренева А.В.
Подготовка и направление претензии на устранение недостатков в письменной форме обязательно. Недостаточно позвонить или в устной форме сообщить о наличии недостатков, ведь очень часто Закон или сам текст договора включают требование о досудебном урегулировании спора, без соблюдения которого судья вынесет определение .
Составляя претензию, необходимо сразу определиться с требованиями: в рассматриваемом случае это требование безвозмездно устранить недостатки. Поэтому в текст такой претензии целесообразно включить:
К способу направления претензии необходимо отнестись очень внимательно. Прежде всего, прочитать текст договора: обычно способ вручения специально оговаривается. Чаще всего предусмотрено направление претензии на устранение недостатков заказным письмом с уведомлением о вручении. Оптимальным является также составление описи к претензии – тогда доказать факт направления именно претензии не составит труда.
Можно отвезти претензию лично – подготовить ее необходимо в двух экземплярах, а на втором должна быть проставлена подпись, Ф.И.О. лица, которому вручена претензия, дата. При отказе получать претензию, составляется акт при двух свидетелях, которые ставят свои подписи.
Если претензия на устранение недостатков осталась без рассмотрения либо получен отказ защитой прав станет подача искового заявления.
Претензия на устранение недостатков необязательно вытекает из отношений с потребителем. Право на качественные товары и услуги, работы гарантируется и в правоотношениях между двумя гражданами-физическими лицами. При отказе в удовлетворении претензии на устранение недостатков в таком случае можно подать , воспользовавшись нормами Гражданского кодекса РФ.
Здравствуйте, Алина! У вас как потребителя существует конечно же способы защиты своих прав. В соответствии с абзацами 8 - 11 пункта 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе
Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы
Либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Согласно ст.19 того же закона: Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Статья же 20 Закона гласит следующее: Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. Хотелось бы обратить ваше внимания, что на период ремонта, вам обязаны предоставить аналогичный Товар, обладающий теми же потребительскими качествами и свойствами в течении 3 дней с момента предъявления такого требования безвозмездно. Вы не указали обращались ли вы с какими либо требованиями в СЦ в письменном виде? И что вы хотите в итоге? Если письменные обращения все же были, то СЦ обязан их соблюдать, в противном случае, также можете потребовать с СЦ уплаты штрафов. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара . А при подаче в суд, согласно пункта 6 статьи 13 закона РФ «О защите прав потребителей» в случае удовлетворения судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В данном ответе даны все возможные варианты развития событий. Желаю удачи!
Выполнение любых работ или получение услуг всегда несет риск стать жертвой недобросовестного исполнения взятых на себя обязательств. Это, к сожалению, распространенная практика, так как на первом месте обычно находится минимизация затрат, а не поддержание имиджа компании. Стоимость работ при этом остается на высоком уровне, что неприемлемо. Законодательство учитывает такую возможность и обеспечивает гарантии заказчика, что очень важно в современном обществе, где многие проблемы возникают именно из-за недобросовестности исполнителей.
В законе №2300-1, в ч. ст.29 ЗоЗПП, сказано, что клиент, в случае если результат работ или услуг далек от заявленного, имеет право на следующие действия:
Не стоит игнорировать эти возможности, так как деньги все равно придется заплатить, но лучше сделать это, покупая качественную услугу или товар, чем за свой же счет пользоваться бракованным изделием. Следует помнить, что даже если исполнитель внес все поправки, то он все равно обязан выплатить неустойку в том случае, если просрочил оговоренные сроки. То есть при обнаружении проблемы в процессе производства, из-за которой изготовление отодвигается дальше оговоренных рамок, неустойку платить все равно придется.
По закону, согласно ст.29 ЗоЗПП, заказчик также получает возможность вообще отказаться от исполнителя. Если работы или услуги полностью не устраивают или же компания может в установленные договором сроки не внести нужные исправления, то уже выплаченная сумма должна быть в полном объеме возвращена заказчику. Если какая-то часть всего исполненного все же устраивает, то в такой ситуации должно производиться уменьшение цены выполненной работы на соответствующую сумму. Еще один важный момент: в том случае, если заказчик понес потери из-за срыва сроков или же недостаточного их качества, он вправе потребовать от исполнителя полной компенсации всех таких затрат. Например, завод приобрел станки, но изготовитель поставил их в бракованном состоянии, из-за чего у покупателя срывается сделка. В такой ситуации он имеет право потребовать компенсации, помимо всего прочего, в том объеме, в котором мог получить прибыль от этого договора.
Цена компенсации должна учитывать все нюансы проблемы. Так, стоимость работ или услуг должна быть уменьшена исходя из той суммы, которую на рынке на момент выставления претензии платят за такие действия. Если исполнитель не смог или отказался выполнять свои обязательства, то в таком случае решение принимает на момент оглашения решения суда. К слову, учитывая постоянный рост цен, второе обычно бывает даже выгоднее, ведь с момента начала разбирательства и до получения конечного результата может пройти месяц или даже больше. Если возвращается изготовителю, заказчик вправе потребовать разницу в стоимости, соответствующую изменениям, произошедшим к моменту претензии. В том случае, если для оплаты использовались кредитные средства, вся выплаченная сумма возвращается в полном объеме, а также сверху компенсируются затраты на оформление и выдачу денег.
Договор на оказание услуг с физическим лицом или компанией должен включать в себя гарантийный срок, в течение которого заказчик имеет право выдвинуть претензии. Если такого пункта не предусмотрено, значит, клиент имеет право требовать компенсации на протяжении двух лет с момента покупки. В том случае, если проблема касается любого недвижимого имущества, срок увеличивается вплоть до 5 лет. Таким образом, исполнителю выгоднее заранее оговорить возможные временные рамки возврата, но только при условии, что он действительно поставляет качественную продукцию.
Ст. 29 ЗоЗПП в части пункта 4 подразумевает, что изготовитель обязуется исправлять все проблемы или заменять товар на всем протяжении срока гарантии или указанных выше промежутков. Однако это все касается только ситуаций, когда пользователь имеет возможность доказать, что изделие было низкого качества на момент покупки, а не стало таковым в процессе эксплуатации. В случае с большинством единиц техники это практически невозможно. Помочь могут специализированные сервисные центры, способные не только определить причину поломки, но и установить, когда именно она произошла. В противном случае получить компенсацию не выйдет.
Как уже было сказано выше, договор на оказание услуг с физическим лицом или предприятием должен подразумевать какой-то промежуток возврата. Если такой гарантийный срок составляет менее двух-пяти лет (для обычных товаров/услуг и недвижимости), то в этой ситуации можно попробовать доказать свою правоту даже по прошествии указанного времени. Правда, в данном случае все равно придется доказывать, что причина проблем возникла сразу, и они не являются следствием длительного использования.
Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы также могут сохраняться на протяжении времени, больше указанного в ЗоПП. Так, если гарантия, указанная изготовителем, больше чем 2-5 лет, то и претензии можно выдвигать значительно дольше. Предельный срок составляет 10 лет. Это максимум, возможный только в ситуациях, когда возможный промежуток возврата не устанавливается отдельно. Следует отметить, что после получения претензии у исполнителя есть 20 дней на то, чтобы компенсировать все затраты клиента, после чего тот с полным правом может подавать в суд. Обычно компании стремятся не доводить ситуацию до этого и возвращают деньги значительно раньше. Исключение составляют ситуации, когда существующие проблемы просто не дают такой возможности. Заказчика это волновать не должно. Рекомендуется не идти на поводу у изготовителя и не соглашаться на изменение сроков, так как в конечном итоге это может происходить бесконечно.
Нет никакого установленного ст. 29 ЗоЗПП промежутка времени, в течение которого исполнитель обязан убрать все проблемы. Четко определить такие рамки не представляется возможным, так как они могут варьироваться в очень широких пределах, в зависимости от предоставляемых работ. Однако все правки обязаны вноситься в то есть не получится конечный результат отодвигать до бесконечности. Принятие выполненных работ еще не подразумевает полного отказа заказчика от всех претензий, и исполнитель все равно обязан своевременно реагировать на требования пользователей. Зафиксировать срок ремонта или внесения поправок рекомендуется в отдельном документе, который подписывается обеими сторонами на момент начала таких действий. И в том случае, если этот временной промежуток не соблюдается, исполнитель обязан выплачивать неустойку.
Несмотря на обилие возможностей, клиент имеет право требовать только что-то одно. Например, можно запросить безвозмездное устранение недостатков или полный возврат средств, но не оба этих пункта сразу. Кроме того, нельзя от заказчика желать нереального. Если товар или услугу никак нельзя исправить, то требовать этого запрещено. В таком случае остается только заставить исполнителя вернуть деньги или же заменить объект. Также потребитель имеет право указать на имеющиеся недостатки как после окончания всех работ, так и во время их проведения. Но в последнем случае нужно учитывать, что иногда такие проблемы являются следствием процесса производства и на конечном этапе они будут устранены. В отличие от обычных товаров, установить срок гарантии на услуги не представляется возможным. Законодательство и не предусматривает такой необходимости. В случае проблем нужно будет ориентироваться на общие нормы, указанные выше (срок 2-5 лет и до 10 максимум).
При помощи ст.29 ЗоЗПП любой пострадавший заказчик или покупатель имеет право вернуть свои деньги или же получить нормальный товар. Это в теории. На практике оказывается, что во многих случаях доказать виновность исполнителя или невозможно, или же настолько дорого, что проще купить новое изделие. В последнем случае не нужно забывать о том, что в процессе компенсации можно будет потребовать возврата не только стоимости работ или услуг, но и всех тех действий, которые пришлось совершить, чтобы определить виновника. Кроме того, многие пользователи не хотят тратить свое время и нервы на споры с исполнителем и уж тем более на суд. Это неправильный подход, провоцирующий компании относиться к своим обязанностям спустя рукава. Всегда нужно добиваться своего, несмотря на то, сколько усилий на это потребуется. Подобный подход позволит дисциплинировать изготовителей и приведет к росту качества работ или услуг.
Все взаимоотношения между строительной компанией и участниками долевого строительства регламентируются Федеральным Законом №214 от 30.12.2004. Там подробно описаны порядок устранения всех неполадок, которые могут быть допущены застройщиком, а также список действий, которые дольщик должен предпринять для того, чтобы защитить свои интересы. Перед тем как оформлять официальную претензию, необходимо детально ознакомиться с этим нормативным актом.
Кроме того, учтены должны быть нормы, прописанные в статьях 469-478 Гражданского Кодекса Российской Федерации, а также Закон о защите прав потребителей.
В противном случае все претензии будут регламентированы лишь 756 статьей Гражданского Кодекса РФ, но никак не профильным законом. Однако даже если договор о был подписан, нужно осознавать тот факт, что каждый случай является уникальным, а потому изучение судебных практик по данному вопросу точно не повредит.
Гарантия, которую застройщик предоставляет на , включает в себя два основных типа обязательств. В частности, клиент может обратиться с претензией по устранению недостатков как всей системы, так и отдельных ее составляющих компонентов. К таковым относятся:
Так что если линии электропередач порвались во дворе, доказать правоту клиента будет значительно сложнее.
Как правило, претензии на устранение недостатков по гарантийному сроку подаются в следующих ситуациях:
Все перечисленные выше причины обычно бывают видны сразу. Тем не менее, многие недостатки постройки могут проявиться через несколько недель или месяцев после сдачи. И в этом случае жилец также может защитить свои . Подавать претензию в обязательном порядке необходимо, если:
После того как здание было сдано в эксплуатацию, часть ответственности за его состояние и содержание переходит к . Потому не следует предъявлять претензии застройщику в случае обнаружения следующих проблем:
Если выявленная проблема не относится к приведенному выше списку, то с вероятностью практически 100% она находится в компетенции застройщика.
После того как жилец определился с тем, на что конкретно он будет жаловаться, нужно составить само . Оно пишется в свободной форме, однако в обязательном порядке в нем должно быть указано следующее:
Претензию может подать как один жилец, так и коллектив из нескольких человек, которые были участниками договора о долевом строительстве одного и того же объекта.
Подавать жалобу можно как лично, посетив офис застройщика, так и по почте. Во втором случае лучше использовать письмо с уведомлением: так отправитель будет иметь на руках подтверждение того, что компания получила документ.
К необходимо приложить все свидетельства, удостоверяющие ее справедливость. К таковым могут относиться фото- и видеоматериалы, показания свидетелей, заключения экспертиз, а также любые соглашения между застройщиком и жильцом.
В большинстве случаев гарантия застройщика действует в течение пяти лет после того, как объект был сдан в эксплуатацию. Однако это касается только инженерных конструкций. Если же дефекты, к примеру, связаны с состоянием крыши, пожаловаться можно в течение десяти лет после сдачи объекта.
Ответ от компании-застройщика следует ожидать в течение десяти дней с момента подачи претензии . В противном случае его действия будут трактоваться как нарушение Закона о защите прав потребителей.
В соответствии с 7 статьей Федерального Закона №214, автор жалобы может потребовать следующего:
Если застройщик ответил на претензию клиента отказом или проигнорировал ее, рекомендуется сразу обращаться в судебные органы. Кроме всего, что было перечислено выше, участник долевого строительства может также попробовать получить неустойку.
Если представители строительной компании признали наличие недостатков, то, в соответствии с 7 статьей ФЗ №214, застройщик должен устранить их «в разумные сроки». Что конкретно подразумевается под этими словами, в законе не указано.
Большинство специалистов советуют ориентироваться на срок в 30 дней с момента рассмотрения претензии.
В определенных ситуациях (например, если проблемы очень серьезные и требуют масштабных строительных работ) он может быть продлен, однако если у автора жалобы появились подозрения в том, что застройщик умышленно затягивает процесс, ему также следует обратиться в суд.
Случаи, когда удовлетворение от покупки омрачается полной поломкой изделия или дефектом, не обнаруженным сразу, не являются редкостью. При попытке сдать изделие в ремонт безвозмездно могут возникнуть определённые трудности. Например, длительность срока устранения недостатков товара сильно затягивается или продавец вовсе отказывается принимать заявление, объясняя наличие дефекта небрежной эксплуатацией. Знание положений действующего законодательства поможет добиться справедливого результата.
Первостепенно нужно выяснить, подлежит ли дефект устранению по гарантии. Если его наличие не было оговорено при покупке или факт его подтверждения не зафиксирован в документах, то товар подлежит безвозмездному ремонту. Такие ситуации изредка возникают после приобретения изделий, уценённых из-за наличия какого-либо брака.
Негарантийными являются ситуации, возникшие вследствие:
Если покупатель удостоверился, что недостаток подлежит устранению по гарантии, ему следует:
Важным нюансом является то, что требование осуществить ремонт по гарантии - это только один из вариантов возможного развития событий. Покупатель вправе вернуть деньги или получить новый товар взамен приобретённого первоначально. Кроме того, он может прибегнуть к помощи сторонних сервисных компаний. В этом случае необходимо требовать возмещения расходов, связанных с ремонтом, у продавца или изготовителя.
Данные действия применимы относительно товаров длительного пользования. С технически сложными (бытовая техника, транспорт, средства связи и пр.) дело обстоит несколько иначе. Собственный вариант разрешения ситуации покупатель может выбрать только до истечения 15 суток с момента приобретения, далее - в зависимости от серьёзности поломки.
Длительность установлена Федеральным Законом «О защите прав потребителей». Согласно ему, предельный срок устранения недостатков товара - 45 дней. Если данная информация не зафиксирована письменно, дефект должен быть исправлен быстрее, в зависимости от сложности ремонта и применяемого способа. Временной промежуток, как правило, устанавливается по решению сторон, но не может превышать максимального (45 дней).
Выдвинуть требование продавцу осуществить бесплатный ремонт можно в следующих случаях:
Главным доказательством появления недостатков, возникших до передачи товара конечному потребителю, является заключение независимой организации, осуществляющей экспертную деятельность.
Зачастую, после проверки товара продавец не признаёт появления гарантийной ситуации. Важно запомнить, что принять изделие с соответствующим заявлением он обязан. При этом оно должно быть упаковано и опечатано, после чего отправлено на экспертизу. Покупатель не возмещает никаких расходов, связанных с транспортировкой и последующей оценкой качества.
Но если соглашения с продавцом достичь не удаётся и он мотивирует свой отказ принять товар отсутствием дефекта, потребитель может обратиться в независимое предприятие, которое проведёт экспертизу. При удовлетворительном для него заключении возмещение затрат на услуги третьих лиц осуществляется посредником или изготовителем.
На время осуществления ремонта он приостанавливается. Таким образом, гарантийный срок в случае устранения недостатков товара увеличивается (максимум на 45 дней). Но даже если потребитель обращался за помощью в судебные органы, в результате чего ситуация разрешилась в его пользу, но период разбирательств был более затяжным, он всё равно не учитывается.
В случае замены запчасти на неё устанавливается новый срок гарантии (если первоначально она предоставлялась отдельно).
Случаются ситуации, когда соглашение нарушается ввиду затяжного характера срока устранения недостатков товара. На практике недобросовестные продавцы или изготовители чаще лишь оповещают покупателя о необходимости предоставления им дополнительного времени. Это является нарушением. Срок устранения недостатков товара фактически не должен превышать 45 дней. Если это всё же произошло, покупатель имеет право на денежную компенсацию. Неустойка за нарушение сроков устранения недостатков товара составляет 1% от его стоимости. Она начисляется за каждый день просрочки.
Чтобы понять, в каком объёме покупатель получит выплату, связанную с нарушением срока устранения недостатков товара продавцом (изготовителем), нужно посчитать количество суток от первого дня задержки ремонта до его завершения. Если неустойка также выплачивается несвоевременно, процент начисляется вплоть до момента удовлетворения требований потребителя.
Если срок устранения недостатков товара превышен, покупатель также вправе отказаться от ремонта и выдвинуть продавцу или изготовителю другие требования:
Если в ремонт был сдан технически сложный товар и сроки устранения дефектов превышены, данная ситуация может быть выгодна покупателю. Дело в том, что просрочка позволяет потребителю выдвинуть другие условия продавцу или изготовителю (например, обмен или возврат денег), которые изначально он предъявить не мог. Но в данной ситуации необходимо сразу же вернуть товар, т.к. в противном случае он будет отремонтирован с нарушением сроков и выплатой неустойки, а иные варианты развития событий будут невозможны.
Взаимоотношения между посредником (или изготовителем) и потребителем должны складываться исключительно положительным образом. Но на практике, если дело коснулось гарантийного ремонта приобретённого товара, между сторонами могут возникнуть недопонимания и даже конфликты. Потребитель должен знать свои права и в случае спорной ситуации умело их применять. Информация относительно того, какие сроки устранения недостатков товара должны быть, содержится в законе «О защите прав потребителей».
