Каждый из нас хоть раз в жизни приобретал некачественный товар, несвежий продукт или был недоволен оказанной услугой. Что же можно сделать в такой ситуации? Смириться и забыть? Нет. Те из нас, кто более осведомлен в современном законодательстве, и знают свои права, точно уверены, что выход есть – необходимо написать претензию. Речь идет именно о письменном обращении, так как устные жалобы, как правило, малоэффективны.

Правила оформления письменной претензии

Одним из основных условий достижения положительного результата подачи претензии является его правильное оформление. Несмотря на то, что нет особого закона, регламентирующего порядок обращения потребителя, и претензия может составляться в свободной форме, стоит, однако, придерживаться некоторых критериев. Именно грамотно составленная претензия поможет вам добиться успеха в этом, как показывает практика, не простом деле.

Писать претензию следует в следующем порядке:

• В правом верхнем углу необходимо написать адресата, то есть организацию, куда направляется претензия. Не лишним будет упомянуть должность руководителя и его ФИО, если таковые данные вам известны.
• Строчкой ниже, все также в правом верхнем углу, нужно указать составителя претензии, то есть вашу фамилию, имя и отчество, свои контактные данные, то есть адрес места жительства, по которому вам будет отправлен ответ и желательно номер телефона.
• Далее следует слово «ПРЕТЕНЗИЯ», которое пишется по центру страницы.
• Первые абзацы документа должны содержать информацию о факте нарушения ваших прав: приобретение товара ненадлежащего качества или получение услуги несоответствующей оплаченной. Немаловажным в данном случае является указание последствий, которые наступили по вине организации-поставщика товара или услуги: болезнь, авария и т.п. Возможно также перечисление имеющихся документов, подтверждающих ваши слова: справка из больницы, из ГИБДД, акты освидетельствования и прочее. Не забудьте дать оценку всех убытков, которые вы понесли в результате свершившегося события.
• Вторая часть письма должна начинаться словом «требую», после которого вы должны сформулировать все ваши требования: возврат полной стоимости товара или услуги, возмещение расходов на устранение неполадок третьим лицом, бесплатное устранение недостатков, уменьшение стоимости или замена товара на аналогичный.
• Под отдельным заголовком «Приложения» следует перечислить все документы, имеющие непосредственное отношение к делу и прилагающиеся к претензии, например, копии товарного чека, гарантийного талона, акта о выполненных работах, справок и прочее.
• Завершают письменную претензию дата и подпись. При отсутствии этих данных письмо будет расценено, как анонимное и не будет рассмотрено.

Претензия может быть написана от руки или напечатана на компьютере.

Подача претензии адресату

Претензия подается адресату в двух экземплярах, на одном из которых принявшее претензию доверенное лицо адресата должны указать следующие данные: ФИО, должность, подпись, входящий регистрационный номер. Именно этот экземпляр остается у вас, как подтверждение факта передачи претензии.

Сроки и порядок рассмотрения претензии

Нарушения в сфере продажи товаров, проведения работ и предоставления услуг происходят сплошь и рядом. То купленный товар оказался некачественным, то услуга получена не вовремя, то поставщик не предоставил обещанную продукцию. Чтобы эффективно защититься от злоупотреблений со стороны недобросовестных продавцов и сотрудников компаний, оказывающих разного рода услуги, необходимо научиться правильно использовать инструменты, которые предоставляет законодатель.

Мы поговорим о досудебном претензионном порядке урегулирования споров, расскажем, что собой представляют претензии, каких видов они бывают, как правильно оформить документ и реагировать на отказ в удовлетворении требований.

Что такое претензия и когда ее можно подать?

Претензия представляет собой письменное требование к продавшей товар, осуществившей работы или предоставившей услуги компании (лицу) устранить нарушение, допущенное в отношении заявителя. Это официальный документ, который подается в порядке досудебного урегулирования спора для восстановления прав пострадавшего лица. Проще говоря, претензия – это жалоба, которую направляет тот, кто получил некачественный товар или услугу либо не получил их в срок, тому, кто виновен в этом нарушении. Претензионный порядок урегулирования конфликтной ситуации позволяет избежать судебного разбирательства и тем самым сэкономить средства и время. Любое лицо, которое считает, что ему предоставлена услуга ненадлежащего качества или продан некачественный товар, может высказать претензию по этому поводу и потребовать восстановить нарушенные права. Это выгодно и пострадавшему, и виновному. Первый быстрее, чем через суд, получает необходимый ему товар, услугу надлежащего качества или компенсацию за них, а его контрагент избегает затрат на судебные издержки, выплату компенсации морального ущерба и других финансовых потерь.

Когда претензию не удовлетворяют добровольно, можно обратиться в суд. В некоторых случаях споры не рассматриваются в судебном порядке, если не была предварительно подана претензия. Закон предусматривает обязательное досудебное урегулирование, без него исковое заявление не примут к рассмотрению. Это происходит, в частности, при нарушении прав потребителей или в случае, когда обязательный претензионный порядок закреплен в договоре между сторонами.

:

Вопрос онлайн-консультации : Должны ли сотрудники- писать заявления об увольнении- и о приеме на работу вручную? Или они могут использова-ть готовые формы?

В соответствии со ст. 16 Трудового Кодекса Российской Федерации (далее по тексту - ТК РФ) трудовые отношения возникают между работником и работодателем на основании трудового договора, который заключается в соответствии с названным кодексом. Процедура заключения трудового договора и оформления приёма на работу подробно регламентирована Трудовым кодексом России.

Согласно ч.1 ст. 68 ТК РФ прием на работу оформляется приказом (распоряжением) работодателя, изданным на основании заключенного трудового договора. Содержание приказа (распоряжения) работодателя должно соответствовать условиям заключенного трудового договора. Приказ (распоряжение) работодателя о приеме на работу объявляется работнику под роспись в трехдневный срок со дня фактического начала работы. По требованию работника работодатель обязан выдать ему надлежаще заверенную копию указанного приказа (распоряжения).

Нормы Трудового кодекса России не содержат требований о необходимости подготовки и подачи работником заявления о приеме на работу и заключении трудового договора. В связи с этим, не установлены требования к форме и порядке подготовки такого заявления. Закреплена лишь обязанность работодателя и работника заключить трудовой договор в письменной форме и в 2-х экземплярах. Содержание трудового договора должно отвечать требованиям, установленным в ст. 57 ТК РФ.

Ранее действовавшее трудовое законодательство допускало возможность заключения трудового договора в устной форме. В связи с этим и было необходимо оформление заявления о приеме на работу. Действующий трудовой кодекс таких требований не содержит.

В силу статьи 80 ТК РФ работник имеет право расторгнуть трудовой договор, предупредив об этом работодателя в письменной форме не позднее чем за две недели, если иной срок не установлен настоящим Кодексом или иным федеральным законом. Течение указанного срока начинается на следующий день после получения работодателем заявления работника об увольнении.

Таким образом, закон содержит требование о подаче работником заявления об увольнении, которое, по смыслу приведённой нормы, должно отвечать следующим условиям:

1) письменная форма заявления;

2) заявление должно содержать предупреждение (уведомление) работодателя о предстоящем увольнении.

Однако иных требований к заявлению об увольнении закон не предъявляет. Это означает, что порядок его оформления может быть произвольным, либо может устанавливаться локальными нормативными актами организации-работодателя.

В соответствии с толкованием норм трудового кодекса, содержащимся в определении Конституционного Суда России № 394-О-О от 22.03.2011, статья 80 ТК РФ закрепляет право работника в любое время расторгнуть трудовой договор с работодателем, предупредив его об этом заблаговременно в письменной форме, не устанавливая при этом обязательность использования той или иной формы заявления - трафаретных бланков или рукописного варианта.

Судебная практика придерживается этого толкования высшей судебной инстанции. Например, в решении от 15.08.2011 по делу № 2-1840/2011 Ленинский районный суд г. Томска отметил, что нормы трудового законодательства не устанавливают в качестве обязательного требования к заявлению его написание собственноручно работником. Обязательным реквизитом заявления, который должен быть выполнен от руки работником, является его подпись.

С другой стороны, оформление любых заявлений работником собственноручно во многих спорных ситуациях позволяет работодателю использовать такие заявления в суде в качестве доказательства истинной воли работника, выраженной в заявлении. В соответствии со ст. 55 Гражданского процессуального кодекса России доказательствами являются сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие обстоятельств, обосновывающих требования сторон, а также имеющих значение для дела. Они могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов. Основным доказательством волеизъявления работника является собственноручно составленное им заявление. Даже в случае оспаривания работником подлинности заявления, почерковедческая экспертиза даст более точный ответ, исследовав собственноручное заявление работника, нежели подписанный бланк.

Например, Боровичский районный суд Новгородской области в определении от 17.02.2012 пришёл у выводу, что составление работником заявления об увольнении в виде бланка, куда собственноручно вписаны фамилия и инициалы работника, его должность и дата, является косвенным подтверждением того, что инициатива увольнения по переводу исходила не от работника, а от работодателя; а согласие работника на увольнение явилось вынужденным.

Таким образом:

Действующее законодательство не регламентирует процедуру оформления заявлений работника, в силу чего допускается как собственноручное написание заявления, так и подписание работником трафаретного бланка работодателя.

Однако в целях судебного доказывания предпочтительно использовать заявления, написанные работником полностью собственноручно.

Большинство договоров, в особенности длительного действия (на поставку товаров и услуг, строительство и т.д.), часто содержат в себе такой пункт как досудебное урегулирование споров посредством претензионного письма.

Из статьи вы узнаете, как правильно подготовить такое письмо, не упустив важных нюансов.

Претензия составляется, когда одна из сторон нарушает условия договора

Претензионное письмо – это обращение в письменном виде к стороне договора, которая нарушила соглашение, с требованием добровольно устранить недостатки или компенсировать их последствия.

Деловое письмо может оформляться как от руки, так и в печатном варианте. Оно должно содержать аргументы, факты, обоснования тех или иных нарушений с соответствующими ссылками на законы, нормативные акты и пункты гражданско-правового договора.

Требования, излагаемые в претензионном письме, чаще всего носят ультимативный характер.

Особенности документа

Претензия может быть адресована как частнику, так и государственному или муниципальному ведомству. Она может быть написана как физическим лицом, так и юридическим.

Для претензионного письма свойственны все признаки деловой переписки: сухость, отсутствие эмоций, четкость и хронологический порядок изложения фактов, ссылки на иные документы.

Претензионное письмо отличается от жалобы, обращения или заявления тем, что как бы бросает вызов стороне-нарушителю. Автор письма дает понять получателю, что у того есть последняя возможность уладить спор добровольно.

Даже если договор не подразумевает претензионное производство для досудебного решения споров, юристы все равно советуют подать претензию и попытаться урегулировать конфликт добровольно – это позволит избежать судебных тяжб, очень затратных в плане времени и в плане финансов.

Претензия содержит данные получателя и отправителя, описание нарушений и требования пострадавшей стороны

Стандартная форма письма-претензии содержит следующие пункты:

1. Шапка с данными получателя и отправителя (адрес, контакты, ФИО или название организации).
2. Описание ситуации: что произошло, где и когда, кто был свидетелем и участником событий. Изложение должно вестись в хронологическом порядке.
3. Список нарушений со ссылками на законы, подзаконные нормативные акты и пункты действующего договора между сторонами.
4. Требования пострадавшей стороны, выраженные в ультимативной форме и подкрепленные цитатами из договора.
5. Подпись и ее расшифровка.
6. Дата.
7. Приложение (обычно претензионное письмо сопровождают дополнительной информацией о выявленных нарушениях: фото- и видеодоказательствами, свидетельствами очевидцев, экспертными заключениями и т.д.).

Нюансы составления и отправки документа

Претензионное письмо составляется с учетом следующих правил:

1. Если приложения к претензии занимают несколько страниц, то их лучше пронумеровать (приложение 1, приложение 2 и т. д.). При составлении письма вам будет удобнее ссылаться на них, а получателю – разобраться в ваших ссылках.
2. Не пишите информации, которая не имеет отношения к делу. Лишние факты и детали могут сыграть с вами злую шутку: вызвать путаницу в последующих разбирательствах. Для удобства вы можете скачать .
3. Напишите два экземпляра претензии. Один документ отдайте адресату, а на втором сотрудник организации должен поставить визу о получении.
4. Если вашу претензию отказываются принять, отправьте ее заказным письмом по почте. При отправке письма заказывайте опись вложения и уведомление о доставке – оно послужит доказательством доставки претензии получателю.
5. Не обвиняйте адресата в том, чего не можете доказать. Ни в коем случае не употребляйте слова «мошенничество», «воровство» и т.д. Все это дискредитирует письмо и значительно снизит вероятность решения проблемы в вашу пользу.

Особенности некоторых типовых писем

Каждый тип претензии имеет свои нюансы

В зависимости от типа нарушенного договора претензионное письмо будет иметь следующие особенности:

1. Претензионное письмо заказчику, подрядчику или поставщику. Чаще всего составляется из-за нарушения сроков исполнения подряда, поставки продукции или оплаты товара или услуги. Кроме пунктов нарушенного договора, подкрепляется статьями Гражданского кодекса РФ.
2. Претензия в банк, страховую фирму. Поскольку договора с этими организациями являются договорами присоединения (то есть, клиент не участвует в разработке документа, он либо соглашается с его пунктами, либо нет), то незаконный пункт контракта впоследствии можно отменить или изменить. Чаще всего претензионное письмо в банк пишется для того, чтобы вернуть средства за навязанные услуги. Страховщики получают претензии как правило в результате невыплат денег по страховым случаям. Эти организации крайне неохотно расстаются с финансами, поэтому нелишним будет пригрозить им в тексте обращением в Центробанк, Службу по финансовым рынкам и Роспотребнадзором.
3. Претензионное письмо о ненадлежащем качестве товара. Пожалуй, самая распространенная форма претензии. Здесь имеет смысл обратить внимание на то, когда можно подавать претензию: либо до конца гарантийного срока, либо в течение двух лет с даты покупки.
4. Претензия транспортной компании. Здесь есть сложности с обоснованием тех или иных нарушений. Поскольку поставка товара может производиться различными видами транспорта (самолетом, автомобилем, кораблем), то в тексте придется ссылаться не только на пункты договора, ГК РФ, но и на Морской кодекс, Воздушный кодекс или Устав железнодорожного транспорта.
5. Претензия по погашению задолженности или выплате неустойки. Здесь главное – четко прописать финансовые требования. Если вы хотите, чтобы контрагент выплатил пеню по договору, то необходимо привести расчет, обосновывающий требуемую сумму.

О том, как правильно написать претензию, смотрите в видеоролике:

Добрый день! Обязательно ли писать заявления, служебные записки, только от руки или можно использовать бланковые формы напечатанные на компьютере. Как такие документы принимаются судом или трудовой инспекцией

Ответ

Любые заявления это в первую очередь волеизъявления работников, например, отпуск, перевод, увольнение и т.д. Главное, чтобы данное волеизъявление исходить именно от его составителя.

Законодательством не урегулирован вопрос, в каком виде оформлять заявления и иные документы внутренней переписки.

Так, например, при рассмотрении в суде дела о незаконном увольнении и восстановлении работника на работе, у суда может возникнуть вопрос, каким образом дворник с образованием 9 классов грамотно напечатал заявление с указанием всех необходимых реквизитов, что поставит под сомнение увольнение именно по собственной инициативе. И суд может прийти к выводу, что работника принудили, оказали на него давление, и работник просто поставил свою подпись, остальное за него уже было напечатано.

Исходя из корпоративных правил и политик служебные и докладные записки, как правило, оформляются в машинописном виде, т.е. распечатываются.

Возможность электронного документооборота ставится ст. 9 Федерального закона «О бухгалтерском учете» в зависимость от наличия электронной цифровой подписи. Документ (электронный документ), заверенный ЭЦП, приравнивается к документу, написанному собственноручно.

Подробности в материалах Системы:

1. Ответ: Как оформить увольнение по собственному желанию

Предупреждение об увольнении

Если сотрудник решил расторгнуть трудовой договор по своей инициативе (по собственному желанию), он обязан предупредить работодателя об увольнении не позднее чем за две недели. Такой порядок предусмотрен в статьи 80 Трудового кодекса РФ. Из этого правила есть исключения. Например, спортсмен, тренер при расторжении по собственному желанию трудового договора, заключенного на четыре месяца и более, должен письменно уведомить администрацию не менее чем за месяц (). Подробнее о сроках уведомления об увольнении по собственному желанию см. в .

Форма уведомления - произвольная. Главное, чтобы оно было письменным (не устным) и содержало подпись сотрудника. На практике, для уведомления о предстоящем увольнении сотрудники оформляют об увольнении на имя руководителя организации. Поскольку никаких иных ограничений к оформлению уведомления законодательством не предусмотрено, сотрудник может написать заявление от руки, напечатать его на компьютере или заполнить с использованием трафаретного бланка ( , ).

Подготовленное заявление сотрудник вправе подать лично, направить заказным письмом или иным способом, позволяющим определить факт и дату получения заявления организацией ().

Может ли сотрудник подать заявление об увольнении в виде электронного сообщения через корпоративную почту

Да, может, но только при наличии электронной подписи.

Законодательство предусматривает единственное требование к оформлению уведомления об увольнении - оно должно быть письменным, то есть не устным (). Кроме того, по общему правилу любое заявление должно непосредственно указывать на заявителя, то есть содержать его подпись.

Электронный документ (сообщение), подписанный электронной подписью, признается равнозначным документу, подписанному собственноручной подписью, в случаях, если иное не установлено федеральными законами ().

Исходя из указанного, можно сделать вывод, что сотрудник вправе подать заявление об увольнении по электронной почте в случае, если оно будет удостоверено электронной подписью сотрудника. Порядок и правила применения такой подписи закреплены в .

При отсутствии электронной подписи заявление об увольнении, направленное с личного адреса корпоративной почты, не будет иметь юридической силы и не будет являться основанием для прекращения трудового договора.

Может ли сотрудник подать заявление об увольнении, направив работодателю телеграмму

Да, может, но только при наличии отметки оператора телеграфа (почты) о заверении подписи отправителя телеграммы.

Законодательство не содержит определенных требований к оформлению заявления об увольнении сотрудника, кроме того, что оно должно быть в письменной форме (). Также по общему правилу любое заявление должно непосредственно указывать на заявителя, то есть содержать его подпись.

При необходимости подпись отправителя телеграммы может быть заверена. Порядок такого заверения закреплен в Требований, утвержденных .

Исходя из указанного следует, что сообщение об увольнении, направленное телеграммой, при наличии на ней отметки о заверении подписи отправителя, является достаточным основанием для расторжения трудового договора по инициативе сотрудника. Если отметка о заверении подписи отправителя на телеграмме отсутствует, то документ не будет иметь юридической силы и не будет являться основанием для прекращения трудового договора.

Правомерность такой позиции подтверждена и судом (см., например, ).

Должен ли сотрудник писать заявление от руки или может внести свои данные в шаблон, разработанный работодателем

Трудовым кодексом РФ не урегулирован порядок оформления заявлений, подаваемых сотрудником работодателю, в частности, заявлений об увольнении, о предоставлении отпуска, о приеме на работу. В отдельных случаях закон конкретизирует форму заявления, например, при увольнении по собственному желанию сотруднику необходимо уведомить работодателя в письменной форме не менее чем за две недели о намерении прекратить работу ().

Вместе с тем, Трудовой кодекс РФ не раскрывает понятия «письменная форма» заявления. В этой связи необходимо использовать определения, данные в , утвержденном , согласно которому письменный документ представляет собой текстовой документ, информация которого зафиксирована любым типом письма. При этом по типу письма различают:

рукописный документ, то есть письменный документ, при создании которого знаки письма наносят от руки;

машинописный документ, то есть письменный документ, при создании которого знаки письма наносят техническими средствами (например, с помощью компьютера или печатной машинки).

Таким образом, поскольку действующее трудовое законодательство четко не устанавливает, как должно быть оформлено заявление, то оно может быть написано от руки, напечатано на компьютере или заполнено на основе шаблона. На это указывают и суды (см., например, ).

Следует отметить, что если для унификации кадрового делопроизводства в организации в соответствии со Трудового кодекса РФ введены шаблоны типовых форм заявлений (о приеме, увольнении, отпуске и т. п.), то при подаче сотрудником заявления в форме, отличной от установленной в организации, работодатель не вправе отказать сотруднику в приеме такого заявления.

Иван Шкловец,

заместитель руководителя Федеральной службы по труду и занятости