Очень часто в нашей жизни возникают ситуации, когда мы приобретаем определенный товар, а с течением времени обнаруживаем, что он оказался некачественным. Как быть в такой ситуации, к кому обращаться за защитой своих прав?

Прежде всего, вы можете направиться к непосредственному продавцу или к изготовителю. Для этого вам необходима претензия по качеству товара. Как ее составить, какие реквизиты и претензии должны присутствовать обязательно, как грамотно ее оформить?

Законодательная база

Для того чтобы правильно написать претензию, необходимо ознакомиться с законодательством Российской Федерации. Вопросы по качеству рассматривают несколько правовых актов. Прежде всего, это Закон о защите прав потребителей и Гражданский Кодекс РФ, а порядок претензионного досудебного урегулирования расписан в Гражданско-Процессуальном Кодексе РФ.

Права покупателя

Если вы обнаружили в товаре существенные недостатки, вы имеете право:

• заменить его на аналогичный;
• заменить его на похожее изделие (с доплатой или возвратом части денег);
• потребовать снизить цену (если вы не против пользоваться товаром, а недостатки несущественны или устраняемы);
• потребовать устранить недостатки самостоятельно продавцом или возместить затраты на ремонт, проведенный вами;
• отменить покупку и потребовать полного возврата денежных средств.

Форма требования

Претензия по качеству товара не может выражаться в устной форме, в любом случае вам придется заполнить определенные бумаги. Обычно используют два варианта составления претензии:

• в форме заявления, разработанного магазином (выдается на месте продажи, часто используется крупными магазинами);
• в форме претензии от покупателя (свободный вариант).

Претензия от покупателя не имеет строгой, установленной законодательством структуры, но есть некоторые обязательные реквизиты, которые необходимо будет указать в документе.

Какой бы из вариантов вы ни выбрали, претензия по качеству товара должна включать следующую информацию:

1. Данные продавца (наименование, обращение к руководителю, адрес).

2. Данные покупателя (Ф. И. О., адрес проживания, телефон).

3. Суть претензии:

• наименование товара;
• когда и где он был приобретен;
• дефекты и недостатки, выявленные в процессе использования;
• требование покупателя (в соответствии с пунктом «Права покупателя» данной статьи);
• если необходимо, условие о проведении экспертизы;
• предупреждение о возможных последствиях (например, об обращении в суд в случае отказа в удовлетворении требований);
• желательно - ссылки на нормы права.

В конце ставится дата и подпись.

К претензии должны прилагаться документы, подтверждающие покупку, а в случае их наличия - и свидетельствующие о существовании брака, дефектов и недостатков.

Претензия по качеству товара - образец заполнения

Итак, давайте составим простейшую претензию по возврату товара. Обратите внимание на то, что этот пример предназначен для возврата обычного, не технически сложного изделия.

Генеральному директору магазина «Техника для дома»

(Индивидуальному предпринимателю Иванову Ивану Ивановичу)

г. Москва, ул. Московская, д. 1

от Петрова Петра Петровича

Москва, ул. Московская-2, д. 1 кв. 1

тел. 8928 888 88 88

Претензия (заявление)

Мною, Петровым Петром Петровичем, в вашем магазине «Техника для дома», расположенном по адресу: г. Москва, ул. Московская, д.1, 12 января 2014 года была приобретена мультиварка "Редмонд М110", серийный номер 888-888-88.

После включения в сеть мультиварка проработала около получаса, после чего произошел щелчок и она отключилась. С трудом открыв крышку техники, я обнаружил, что продукты даже не подогрелись, то есть на самом деле все это время мультиварка не работала.

Таким образом, считаю, что изделие изначально было технически неисправным и прошу вас:

1 вариант: Заменить товар на аналогичный, но исправный.

2 вариант: Произвести ремонт за ваш счет и устранить выявленные недостатки.

3 вариант: Вернуть сумму в размере 8 888 руб. и забрать некачественный товар.

В случае, если вы примете решение произвести экспертизу изделия, прошу уведомить меня о времени проведения экспертизы и месте, где она будет производиться.

Кроме того, прошу сообщить мне о решении по моему требованию в течение 10 дней с момента вручения (согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей) данной претензии.

Прилагается копия товарного чека от 12 января 2014 года на сумму 8 888 рублей и копия гарантийного талона.

В случае невыполнения моих требований оставляю за собой право обратиться в суд с иском о защите моих нарушенных прав и возмещением морального вреда. Кроме того, я буду вынужден обращаться к юристам, и все расходы и судебные затраты будут отнесены на ваш счет.

05.01.2014 подпись

Как видите, это не очень сложный документ - претензия по качеству товара. Пример показывает, что достаточно просто четко понимать, что вы хотите в итоге получить от продавца.

Документ необходимо предоставить продавцу в 2-х экземплярах, на одном их них сотрудники должны поставить отметку о принятии с указанием даты получения. Если вы решили послать претензию по почте - отправляйте ее заказным письмом с описью и уведомлением, чтобы у вас на руках были как квитанция об отправке, так и уведомление о вручении (невручении).

Если на месте вам отказали в принятии претензии, вы можете пригласить двух свидетелей и на обоих экземплярах зафиксировать тот факт, что продавец не пожелал принять документ. Кроме этого факта, следует указать Ф. И. О. свидетелей, их адреса и контактные телефоны, после чего один экземпляр необходимо оставить в магазине (с указанием «оставлен на кассе»), а второй послужит вам доказательством в суде.

Претензия по качеству товара по договору поставки составляется таким же образом, но к ней прилагается не магазинный чек, а товарная накладная и сам договор.

Обязательная претензионная работа

В случае если вам отказали в решении вашей проблемы, вы имеете право обратиться в суд. Но вы должны помнить о том, что если вами не была предоставлена претензия по качеству товара поставщику или продавцу, суд имеет право отказать в иске. Это связано с тем, что досудебное, мирное разрешение спора является обязательным условием для вопросов, связанных с товарами и услугами.

Даже если поставщик или продавец больше не работает в указанном месте или не принимает вашу претензию, на суде вы обязаны будете предоставить документы, которые подтвердят тот факт, что вы пытались с ним связаться по поводу некачественного изделия. Такими документами могут быть почтовые квитанции (попытка отправить претензию), показания свидетелей и прочее.

Кроме того, претензионное урегулирование дела будет являться важным доказательством в вашу пользу, и шансов выиграть суд станет намного больше.

Скачать бланк претензии по качеству товара

От приобретения некачественного товара никто не застрахован, такое может случиться с каждым. В этот момент может пригодится претензия на возврат товара продавцу и конечно нужно знать, как правильно ее написать. Естественно нужно понимать и в в соответствии с законодательством вы сможете предъявить претензию продавцу, ведь есть временные ограничения.

В случае покупки товара ненадлежащего качества покупатель имеет право обменять или вернуть его в магазин, при этом составляется претензия. Однако существует еще и возможность в и качественного товара, при такой ситуации лучше составить заявление.

В соответствии с законом №2300-1 ст.18 от 07.02.1992, в случае обнаружения недостатков в купленном товаре покупатель имеет право его в магазин как с требованием компенсации стоимости или же на аналогичный. Закон обычно становится на сторону покупателя. И особых проблем не возникает, если ваш товар не состоит в списке изделий, которые нельзя вернуть или обменять.

Если условия возврата товара не были соблюдены, то необходимо оформить это действие в письменном виде, в форме претензии. Хотя составление ее производится в свободной форме, тем не менее необходимо учитывать некоторые рекомендации, потому как продавцы не всегда будут рады такому событию. В результате чего возможен даже конфликт между продавцом и покупателем.

Как составить претензию на возврат товара

Если все сделаете оперативно и учтете ниже перечисленные рекомендации при составлении претензии, то вероятность все уладить с продавцом очень большая, кстати, стоит попробовать решить проблему вообще без заявления, возможно из вежливости, вам пойдут на встречу.

1. Претензию необходимо составить в 2-х экземплярах, один вы предъявляете продавцу, а второй оставляете себе, но обязательно поставьте отметку о ее получении и дату, а также ФИО и должность сотрудника.
2. До того, как вы будете описывать проблемы и ваших требований изложите дату, время, место и обстоятельства покупки.
3. Необходимо правильно и точно описать товар, указав его марку, наименование, комплектацию, модель, цвет, артикул, серийный номер и другую идентифицирующую информацию.
4. Далее, в качестве мотивации вашей претензии необходимо указать выявленные вами недостатки и обстоятельства, при которых это произошло. Лучше, если в этих обстоятельствах будет описано, что вы не смогли при первом рассмотрении выявить недостатки и однозначно, что они возникли не по вашей вине. Также укажите, что ввиду данные недостатков вы не можете использовать товар по его полному назначению.
5. Для предупреждения неплохо указать, что в случае сомнений продавца в качестве, экспертизу товара он производит за свой счет и написать нормы законов:
   • В случае обнаружения недостатков, покупатель имеет право вернуть его продавцу, согласно закона о защите прав потребителей (ЗПП), ст. 18, ГК РФ ст.503.
   • Продавец обязан исполнить свои обязательства, в соответствии с законом, ГК РФ, ст.309.
   • Одностороннего отказа от выполнения договора купли-продажи не допускается, ГК РФ ст.310.
6. Указать данные кассового и товарного чека, сделать ксерокопию. Если у вас его не осталось, то его отсутствие не может быть препятствием при возврате товара ненадлежащего качества, закон о ЗПП, ст. 18, п.5.
7. Если вы возвращаете крупногабаритный товар, весом более 5 кг., то при составлении претензии на возврат товара укажите, каким способом необходимо доставить его в магазин. Данная обязанность лежит на продавце (согласно п.7 закона о ЗПП) и если доставка осуществляется силами покупателя, то можно выставить требование о компенсации понесенных затрат.
8. Все обстоятельства нужно изложить лаконично, понятно и четко, в конце претензии необходимо поставить ФИО заявителя с расшифровкой, дату составления и подпись.

До того, как вы приступите к составлению претензионного требования необходимо выяснить официальное (правильное) наименование продавца или место покупки, в котором вы приобрели некачественный товар. Лучше, если вы будете знать ФИО руководителя, на имя кого писать. Такая информация является общедоступной – может быть на сайте или в уголке покупателя.

Каждый покупатель неоднократно сталкивался с проблемой как составить претензию на некачественный товар. Данный документ писать нужно правильно, иначе на вашу жалобу продавцы в магазине не воспримут серьезно. На нашем сайте можно скачать бланк заявления, как на имя продавца, так и на имя сотрудников роспотребнадзора. Также, если вы не найдете образец жалобы о бракованном товаре, соответствующий именно вашей ситуации, вам нужно написать через форму обратной связи о своих проблемах опытным юристам. Наши специалисты помогут составить заявление – претензию без образца индивидуально. Процедура ничего не будет вам стоить. Требования, которые вы можете предъявить к продавцу из-за приобретения некачественной продукции, установлены законом защиты потребительских прав.

Жалобу на некачественный товар (неважно куда вы ее будете предъявлять, в магазин, в прокуратуру, в роспотребнадзор и т.д.) необходимо писать в двух экземплярах и относить в соответствующую организацию лично. Если у вас такой возможности нет, отправьте письмо. Обязательно заказное с услугой информирования о доставке и с составлением описи вложенных документов. На первый взгляд, процедура нами разбираемая в данный момент достаточно простая. Однако она имеет множество нюансов, несоблюдение хоть одного из которых, может помешать вам добиться восстановления справедливости в отношении ваших прав и интересов.

Именно поэтому лучше всего, сначала обратиться к специалистам за консультацией, а затем уже предпринимать определенные действия.

Если магазин примет у вас претензию сразу, это избавит вас от лишних нервных затрат и сохранит ваше время. Ведь нет гарантии, что обратившись в роспотребнадзор (при отказе руководителей магазина выполнить ваши обоснованные требования) вы сразу же добьетесь справедливости. У сотрудников роспотребнадзора свой регламент работы в соответствии с которым, вы будете ждать ответа на свое письмо в течение месяца. Для этого необходимо максимально точно сформулировать свои требования и юридически грамотно обосновать свои требования к магазину. Официальный бланк разбираемой нами претензии законом не установлен, но кое-какие требования к тексту все же имеются:

• реквизиты магазина (все данные на магазин, если он оформлен официально, можно найти, к примеру, в интернете);
• основная информация о заявителе;
• заголовок (жалоба/претензия);
• коротко, но с максимальной точностью нужно написать о сути ваших претензий к товару непосредственно, и к магазину в частности);
• документы, подтверждающие ваше право на предъявления претензии, либо свидетельские показания;
• ваши требования (чего вы хотите – заменить товар, вернуть его обратно, снизить цену покупки, получить компенсацию морального ущерба и т.д.);
• указываются сроки предоставления ответа на ваше письмо;
• основная нормативная база, на основании которой вы решили, что ваши права были нарушены;
• дата, автограф и его расшифровка.

В случае получения письменного отказа от магазина выполнить ваши требования, все то же самое описываете для роспотребнадзора, только прикладываете еще этот самый отказ.

Вручаем претензию продавцу

Для того чтобы вручить свои требования уполномоченному представителю магазина необходимо написать ее в двух экземплярах. Один останется у них, второй (с отметкой о принятии первого) у вас. На вашем экземпляре должны остаться сведения о:

• должности лица, принявшего у вас документ;
• ФИО лица, принявшего у вас документ;
• дате и времени получения претензии;
• подпись лица, принявшего у вас документ;
• реквизиты магазина;
• печать, при наличии.

Интересы покупателей товаров на территории страны оберегает закон «О защите прав потребителей». Последняя редакция этого документа вступила в действие в 2017 году вместе с Федеральным законом №265-ФЗ от 03.07.2016г. (далее - Закон).

Каждый гражданин России, приобретая тот или иной товар, вправе рассчитывать на защиту своих прав, как покупателя, ведь нередко товар не соответствует ожиданиям клиента по своим количественным или качественным характеристикам. В этом случае физлицо в качестве метода досудебного урегулирования разногласий с продавцом может обратиться по месту приобретения товара с претензией в соответствии со ст. 18 Закона. Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества можно скачать по ссылке ниже.

Как написать претензию на некачественный товар: образец

Составить данный документ несложно. Когда пишете заявление на возврат товара ненадлежащего качества, обязательно отразите следующие основные сведения:

• Реквизиты сторон договора продажи товара, как продавца, так и покупателя. Наименование организации или предпринимателя, также, как и ФИО покупателя должны быть указаны полностью;
• Наименование приобретенного товара;
• Когда и где некачественный товар приобретен;
• Дата составления документа и подпись покупателя.

Отвечая на вопрос, как составить претензию на некачественный товар, следует обратить внимание на некоторые нюансы заполнения.

1. Для сокращения количества спорных ситуаций не будет лишним максимально подробно раскрыть характеристики возвращаемого товара.
2. Также покупателю в претензии следует указать, в какие сроки он ожидает рассмотрения документа продавцом. Это позволит избежать процесса затягивания принятия решения о замене некачественного товара или возврата денежных средств, затраченных на его приобретение.
3. Подкрепить право на товар покупателю необходимо кассовым чеком. Тем не менее, закон о защите прав потребителей даже при отсутствии чека обязывает продавца принять меры. Альтернативой кассовому чеку может стать гарантийный талон, договор на приобретение товара, акты. Сведения о любом имеющемся документе необходимо вписать в претензию на возврат. Если требуется предоставить продавцу оригиналы чека или иного аналогичного документа, покупатель должен снять и оставить у себя их копии.

При личной передаче образец претензии на некачественный товар передается продавцу некачественного товара покупателем в одном экземпляре документа. Второй заполненный экземпляр претензии должен быть заверен подписью и печатью представителя продавца и остаться в качестве подтверждения получения данного документа у покупателя.

В том случае, если претензия о возврате некачественного товара передается почтой, отправлять ее необходимо только заказным письмом с уведомлением о вручении адресату либо ценным письмом с описью вложения. Сейчас ценные письма также принимают с возможностью получить уведомление о доставке.

Образец претензии на некачественный товар: в какие сроки подавать

Многие считают, что после приобретения товара ненадлежащего качества, обратиться с претензией можно не позднее, чем через две недели после покупки. Это утверждение ошибочно. Закон оговаривает возможность передачи рекламации в течение всего гарантийного срока товара. Если же он не установлен, некачественный товар можно вернуть в период, не превышающий двух лет со дня приобретения (ст. 19 Закона).

После того как претензия рассмотрена, продавец принимает решение о том, каким образом будет урегулирован этот вопрос.

Отвечая на вопрос, как написать претензию на некачественный товар, необходимо отметить, что покупатель при возникновении конфликтной ситуации с продавцом некачественных товаров, должен руководствоваться «Законом о защите прав потребителей». Составление акта возврата товара ненадлежащего качества (образец представлен ниже) является первоочередным шагом, как при желании покупателя заменить товар, так и при полном возврате товара в обмен на денежные средства.