Защита своих прав в бизнесе всегда начинается с написания претензии (если это предусмотрено законом или договором). В таком письме можно донести до второй стороны, что было сделано (или не сделано) не так, и как это можно исправить. По сути, это первый шаг к урегулированию конфликта перед обращением в суд. Именно поэтому нужно грамотно, четко и корректно высказать свои требования. Разберем детально образец письма-претензии.
Прежде чем приступать к непосредственному написанию, разберемся, что же такое претензия с точки зрения бизнеса и гражданского законодательства. В это понятие никак не раскрыто, однако, по нормам ГПК РФ и АПК РФ, во многих случаях претензионный (досудебный) порядок урегулирования споров является обязательным. В частности, без него не обойтись, как сказано в статье 5 АПК РФ, при разрешении экономических споров, вытекающих из публичных и гражданских правоотношений, за некоторым исключением:
В этих случаях можно сразу обращаться в суд. В остальных ситуациях сторона, чьи права нарушены, должна направить противоположной стороне письменное требование о характере этих нарушений и способе их устранения. Это может быть погашение долга, исполнение обязательств по поставке или выполнению работ, возмещение нанесенного ущерба или выплата компенсации за нарушение сроков перевозки товара. Такое письмо-претензия направляется в адрес контрагента за 30 дней до окончательной даты устранения проблемы. Если партнер не уложится в это время и не выполнит условие, можно обращаться в суд.
Кроме того, направить письмо-претензию необходимо при:
Для подобных ситуаций законодательно могут быть установлены другие сроки направления писем с претензиями.
Из норм гражданского законодательства следует, что претензия в большинстве случаев должна быть письменной. Важно сразу придать письму статус юридически значимого документа. Это необходимо для того, чтобы при развитии конфликта суд принял его в качестве исполнения досудебного порядка. Для этого содержание претензии должно исходить из требований с учетом разъяснений, содержащихся в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25. Это значит, что в письме нужно обязательно указать:
Как правило, такое письмо пишется на фирменном бланке компании. Желательно изложить суть проблемы максимально лаконично, не вдаваясь в детали. В случае нарушения конкретных пунктов договора указать конкретно на них. Предложить свой способ решения сложившейся ситуации и указать последствия неисполнения требования. Обязательно нужно указать срок, в течение которого вопрос может быть решен без обращения в суд. Подписать такое письмо должен руководитель организации.
Отправить письмо нужно по адресу, указанному в заключенном договоре или соглашении. Если речь идет о публичной оферте, то требование нужно послать по адресу из официальных открытых источников. Направить можно почтой заказным письмом или в форме электронного сообщения в случае наличия квалифицированной электронной подписи. Также можно вручить документ лично с получением подписи на втором экземпляре.
Отвечать на предъявленные письмом требования партнера по бизнесу совсем не обязательно. Законодательство в большинстве случаев делает это добровольным решением. Если есть возражения по существу, можно написать ответное письмо и изложить в нем свою версию ситуации. Кроме того, можно просто в ответ выполнить действия, предложенные отправителем, например заплатить долг. Если решено все же писать ответ, нужно проследить, чтобы он отвечал требованиям, установленным - о форме сделок, т. е. должен быть письменным, с теми же обязательными реквизитами, что и в самой претензии. Универсальный образец, как правильно написать ответ на претензию, не существует. Это зависит от сути предъявленных требований.
Иногда ответ является обязательным. Это происходит, если такая обязанность установлена Федеральным законом в какой-либо сфере. Например, в статье 12 Федерального закона от 25.04.2002 № 40 «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» предусмотрены финансовые санкции для страховой компании, которая не ответила застрахованному по договору ОСАГО лицу на претензию о выплате страхового возмещения мотивированным отказом. Аналогичные нормы могут быть установлены и другими нормативными актами.
По общему и диспозитивному правилу статьи 4 АПК РФ, срок ответа на досудебное обращение составляет 30 календарных дней. Когда этот срок заканчивается, отправитель может воспользоваться правом на передачу спора на разрешение арбитражного суда. По соглашению сторон этот срок может быть как уменьшен, так и увеличен. В отдельных случаях он установлен законодательно.
Документ будет отличаться в зависимости от состава претензии. Для примера возьмем самую распространенную ситуацию: нарушение сроков оплаты по договору. Обратите внимание на отсылку к нормам Гражданского кодекса в этом образце.
Претензия – это возможность решить проблему, не доводя до суда. Такое досудебное обращение может быть действенным способом урегулирования спора. Например, у потребителя с предпринимателем. Главное – составить нужный документ в соответствии с правилами.
Обычно претензия – это второй этап впопытке решить проблему. Ей предшествуют переговоры: телефонные или личные. И если эти переговоры не приводят к успеху, то одна сторона переходит к письменному выяснению отношений. И это правильно, потому что именно письменный документ станет при необходимости доказательством в суде и будет таким образом иметь юридическую силу.
Образец претензии у вас перед глазами. Его также можно скачать ниже файлом для заполнения.
По сути это письмо к руководителю компании или предпринимателю, в котором вы заявляете о возникших проблемах с товаром или услугой. И в то же время это требование исправить недочеты, если, конечно, бизнесмен не хочет доводить до того, чтобы вы решили .
В некоторых случаях закон требует обязательно составлять досудебную претензию ко второй стороне по договору (компании или ИП) в случае возникновения каких-то проблем. Чаще всего такие заявления поступают по оплате задолженности или от потребителей, которые считают себя правыми. Потребитель обладает достаточно широкими правами по действующему законодательству, об этом говорят . Он может и потребовать возмещения убытков, и осуществить возврат товара или его замену, и полностью расторгнуть договор с компанией. Но он должен для этого каким-то образом заявить о своих правах письменно, составить официальное заявление.
Составление претензии не ограничивается только заполнением бланка, надо его правильно подать. Обязательно должно быть два экземпляра, один предъявляется в канцелярию, приемную, второй остается на руках у заявителя. На последнем ставится отметка о получении и входящий номер, чтобы было удобнее отслеживать движение и рассмотрение документа. Пример претензии указан в бланке, который можете скачать ниже.
Когда мы платим деньги за услуги, то хотим получить удовлетворительный итог. Но, даже выбирая из множества организаций, всегда можно столкнуться с низким качеством сервиса. Вернуть потраченные средства в таком случае поможет грамотно составленная претензия на некачественное оказание услуг.
Любые спорные вопросы и требования должны оформляться документально. Если поставщик услуги нарушил условия договора и отказывается возмещать потери, то обязательно потребуется досудебное разбирательство на основании претензии. Этот документ станет основой защитных действий в дальнейших возможных судебных слушаниях.
Основанием для спора могут послужить следующие причины:
Обратите внимание! Услуга всегда носит не безвозмездный характер, т.е. если вам бесплатно помогли осуществить что-либо (например, наклеили пленку на смартфон), то в случае некачественного выполнения этого действия, предъявить претензию нельзя, потому что деньги не были заплачены, а значит, услуги как таковой не было.
Очень часто представитель исполнителя после выполненной работы или даже во время нее просит подписать документы, подтверждающие надлежащий уровень услуги и своевременные сроки, чем ставит в тупик. Здесь главное не теряться и вежливо отказать, чтобы срок принятия заказа продлить и потребовать надлежащий уровень услуги. Если поставить подпись, то даже в суде сложно будет доказать какие-либо нарушения.
Важно понимать, что доказать плохое качество услуги сложнее, чем дефект или брак в товаре, потому что у нее не существует материальных параметров оценки. Поэтому доказывать свою правоту нужно правильно.
Составляя претензию, необходимо следовать основным правилам:
Этот пункт является самым ключевым для решения проблемы в вашу пользу. Здесь нужно не только описать нарушения, но и предоставить как можно больше доказательств, ссылаясь на реальные данные и источник.
3. Оглашение четких требований. В рамках ст.29 закона «О защите прав потребителей» клиент вправе потребовать:
В заключительной части ставится подпись и дата составления.
Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых с отметкой о принятии остается у вас. Документ можно передать двумя способами: по почте в форме заказного письма или при личном визите. Если воспользоваться услугами «Почты России», то обязательно нужно будет сохранить документы подтверждающие отправку письма.
Также как и по товару, претензии рассматривают 10 дней и дают ответ. Выполнение самих требований ограничивается разными сроками в зависимости от сферы услуг, при этом поставщик может удовлетворить запрос сразу после получения претензии.
Сложнее доказать соответствующее качество работ, чем нарушение сроков. Поэтому наглядно продемонстрируем структуру написания претензии на некачественное выполнение услуг. Документ будет выглядеть так:
Руководителю (или другое должностное лицо)
(полное юридическое
наименование фирмы)
от (ФИО клиента)
проживающего по адресу: (почтовый адрес)
контактный телефон (любой, по которому можно связаться)
претензия (заявление)
(Дата) мною был заключен договор с Вашей фирмой (прописать тип договора), который подтверждается квитанцией № (номер договора, квитанции или чека) от (дата). Согласно нему мною была оплачена сумма в размере (числом и прописью) руб., за которую Ваша организация должна была (прописать услугу). Но я обнаружил, что (пометить основные претензии и их несоответствия договору). Согласно ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» качество услуги должно соответствовать договору, что Вами не было выполнено. Поэтому согласно ст.29 Закона «О защите прав потребителей» я имею право предъявить требование:
- на безвозмездное повторное выполнение услуги;
- на соразмерное уменьшении стоимости работ;
- на безвозмездное устранение недостатков;
- на покрытие расходов по устранению недостатков (полном выполнении услуги) самостоятельно или другой организацией.
Согласно выше изложенному и в соответствии со ст. 4, 17, 29 Закона «О защите прав потребителей» прошу:
(выбрать то, что хотите из перечисленного) не позднее (количество дней) с момента получения данной претензии.
При неудовлетворении требований, я вынужден буду обратиться в судебные органы для защиты своих прав. Тогда, кроме пунктов, что указаны выше, я потребую компенсации морального вреда согласно ст.15 Закона «О защите прав потребителей».
(Дата написания) (Подпись и расшифровка)
Как правило, это поставка некачественного товара (или непоставка товара вообще), некачественное оказание услуги (или неоказание вообще), несогласованное повышение цены и т.д.
Претензия, которую составляет частное (физическое) лицо в адрес юридического, пишется в свободной форме на обычном листе формата А4. Претензия от предпринимателя предпринимателю составляется на фирменном бланке организации.
Как всякое деловое письмо, претензия имеет определённые форму и содержание:
Письменная претензия составляется в двух экземплярах. Её можно доставить недобросовестному контрагенту лично или, например, отправить по почте заказным письмом с уведомлением.
Отдельной унифицированной формой претензии является письмо-претензия по факту брака (недостачи) товара. Эта форма заполняется в том случае, когда при получении товара от поставщика на складе покупателя принимающее товар лицо обнаруживает расхождения между фактическим количеством и/или качеством товара и данными сопроводительных документов (
Претензия – это досудебный документ. Чаще всего претензии пишут, если это предусмотрено договором. Иначе суд просто не примет исковое заявление к рассмотрению.
Но даже если в договоре нет условия об обязательном досудебном порядке урегулирования спора или договора нет вообще, а к примеру, есть чек магазина – грамотно составленная претензия может принести положительный результат. И не надо будет доводить дело до суда, терять время, нервы и деньги.
Граждане чаще всего обращаются с претензиями на купленный товар в магазине или оказанную фирмой услугу. Также нередки претензии к застройщикам о нарушении сроков строительства (сдачи дома) по ДДУ и об устранении недостатков (по качеству квартиры).
Но по какому бы вопросу не была претензия – пишется она по определенной схеме. Давайте разберем подробнее.
Кстати, скачать претензии по защите прав потребителей и по долевому участию в строительстве можете по .
Несмотря на то, что любая претензия составляется в свободной форме, грамотно составленный документ должен иметь свою определенную структуру, которая выработалась на практике.
Претензия состоит из следующих элементов :
Теперь обо всем по порядку.
«Шапка» в любом документе – это кому он адресован и от кого исходит. Пишется в правом верхнем углу. Вначале пишется кому, затем от кого.
Например:
Генеральному директору ООО «Василек»
Шабалину Виктору Петровичу
630098, г. Новосибирск, ул. Писарева, дом 1
от Иванова Виталия Васильевича
630032, г. Новосибирск, ул. Ленина, дом 1, квартира 10
Тел. +7-923-24-923-28
E-mail: [email protected]
Если не знаете имя руководителя – не пишите. Оно не обязательно. Главное – правильно указать наименование организации и юридический адрес. Обратите особое внимание – юридический адрес , а не там, где фактически находится организация.
Узнать правильное наименование и юридический адрес (адрес регистрации юрлица) можно на сайте налоговой службы по этой ссылке — https://egrul.nalog.ru
В своих данных нужно указать полностью фамилию, имя и отчество, адрес регистрации, контактный телефон и email при желании.
Пишется крупно, по центру. Можно указать просто слово «ПРЕТЕНЗИЯ», а можно детализировать.
Например, «Претензия о нарушении сроков сдачи объекта долевого строительства по договору №2121 от 12.02.2016 г.» или «Претензия о возврате товара ненадлежащего качества».
В этой части нужно сжато описать что подвигло вас обратиться с претензией. То есть ответить на вопросы: что, где, когда. Также можно указать возможные причины.
По сути это описание ситуации что произошло.
Не стоит описывать все слишком подробно. Нужны только сухие факты:
Это чисто юридический блок. Здесь нужно указать нормы права (конкретные статьи закона), на которых основана ваша претензия.
Следует помнить, что в нашей стране законы меняются практически каждый день. Поэтому нужно быть очень внимательным. Или обратитесь к юристу, который «в теме» вопроса.
Еще одно замечание – закон нужно подобрать правильный, который действительно распространяется на ваши правоотношения. Здесь тоже часто бывают промахи.
В противном случае, если допустить серьезные ошибки – над вашей претензией просто посмеются. Поэтому опасайтесь качать с интернета готовые шаблоны со статьями, которые были актуальны несколько лет назад. Сами знаете – в интернете полно мусора. Будте внимательны!
Неустойка (пени, проценты) рассчитываются либо на основании договора либо на основании закона.
К примеру, если это претензия к застройщику, который нарушил сроки строительства – неустойка рассчитывается на основании ФЗ 214.
Если это претензия о пользовании чужими денежными средствами – применяется ст. 395 ГК РФ.
Расчеты нужно проводить скрупулезно, с точность до дня. Лучше привести формулу (с расшифровками), на основании которой вы считаете. Так будет гораздо серьезнее и обоснованно.
В итоге должна получится конкретная сумма с точность до рубля, которую вы и будете требовать с должника.
После всех обоснований и расчетов формулируется итоговое требование. Что именно вы хотите. Требования нужно формулировать максимально четко и недвусмысленно.
Например, «Требую вернуть уплаченную за товар сумму в размере 20000 рублей. Одновременно сообщаю, что я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи».
Ваше требование – это одно из самых главных составляющих претензии. В тексте лучше его выделить, чтобы оно бросалось в глаза при чтении документа.
Если в договоре у вас не предусмотрен срок ответа на претензию или у вас нет договора – поставьте свой срок. Обычно ставят 5,7,10 и 30 дней.
Иногда срок установлен законом. Например, согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы , а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования .
Также не лишним будет указать каким образом вам должны дать ответ. Пример формулировки: «Ответ прошу дать в письменной форме, предварительно сообщив свое решение мне по телефону на позднее сроков, определенных Законом РФ «О защите прав потребителей».
Все прекрасно знают формулировку «в противном случае буду обращаться в суд». Но это очень банально. И такой «пугалкой» уже никого не удивишь.
Лучше указать конкретные негативные последствия, которые могут возникнуть у оппонента. Например, дополнительные штрафы, расходы на госпошлину, юридические услуги и т.п. Можно указать также на репутационные риски.
В законе содержится масса дополнительных мер воздействия.
Например, в своих претензиях по Закону о защите прав потребителей и по спорам с застройщиками по ДДУ мы используем до 6-7 способов дополнительного воздействия. И это не пустые слова. Это реальные деньги, которыми можно будет потом «наказать» ответчика в суде.
В качестве приложений нужно указать копии документов, которыми вы подтверждаете свои слова.
Это могут быть копии договоров, чеков, квитанции, акты приема-передачи, заключения специалистов, отчет об оценке и т.п.
Не стоит переусердствовать с документами. Нужно прикладывать только те, которые отсутствуют у вашего оппонента.
Здесь вопросов возникать не должно – все просто. Ставите дату написания претензии, подпись и расшифровку.
Несмотря на то, что Интернет большой, и вы можете за 30 секунд найти кучу шаблонов – не стоит им слепо доверять.
Во-первых: многие претензии составлялись не юристами, а «любителями», студентами или контент-менеджерами.
Во-вторых: каждая вторая претензия не соответствуют действующему законодательству или составлены крайне поверхностно, на скорую руку.
В-третьих: бесплатный сыр бывает только в мышеловке.
Поэтому, если не хотите сесть в лужу – обращайтесь к нормальному юристу или качайте действительно проверенные документы.
