Carrot Quest - это сервис, включающий в себя инструменты интернет-маркетинга: eCRM, email-рассылки, всплывающие окна, онлайн-чат и веб-аналитику. И за счет объединения их информации возможно реализовывать новые хаки. Разработчики сервиса называют это «Marketing automation». Система помогает вести онлайн-продажи, поддерживать и удерживать пользователей, изучать их и автоматизировать маркетинг.
Некоторые функции Carrot Quest:
Который позволяет общаться и управлять пользователями на основе их поведения. Передаём им микрофон.
Всем привет. Всем добра. Меня зовут Дима Сергеев. Мы занимаемся разработкой интернет-проектов с 2009 года. Мы делали проекты для таких компаний как «Сбербанк», Роснефть, Dom.ru и других, но летом 2014 года сказали «хватит» (кто делал проектный бизнес, тот поймет).
Сейчас я преподаю курс по управлению проектами в ПГНИУ, трекер заочки во ФРИИ. И руковожу развитием проекта Carrot Quest - это сервис для управления пользователями и общения с ними.
Сегодня зоопарк из различных сервисов и инструментов интернет-маркетинга огромен. Но большая проблема в том, что все они работают независимо друг от друга, и чтобы заставить их сосуществовать, надо написать не одну строчку кода. Из-за чего в динамичном бизнесе постоянно приходится тратиться на управление этим зоопарком.
Сервисы email-рассылок, онлайн-чаты, всплывающие окна - все они почти ничего не знают о вашем потенциальном клиенте: на каком этапе покупки он находится, какие действия совершал, какой продукт или услуга его интересует и так далее. Без этих данных весь интернет-маркетинг - это лишь догадки и денежные риски.
Это особенно важно для веб-сервисов и интернет-магазинов, когда необходимо увеличивать конверсию в первую и повторную продажу. Если вы знаете всё о каждом своём пользователе, то ваши коммуникации с ним будут более персонализированными и более точными. Это напрямую влияет на продажи.
Мы сделали сервис, который сочетает в себе самые важные инструменты интернет-маркетинга: eCRM, email-рассылки, всплывающие окна, онлайн-чат и веб-аналитика. И за счет их объединения появляются новые хаки. Это то, что называется Marketing automation.
Представьте, что вы знаете все о каждом своем пользователе. Все его ключевые действия на сайте, какой продукт он добавлял в корзину, какой функцией воспользовался в сервисе, какую статью прочитал, о чем разговаривал с оператором, читал ли email-рассылку, откуда пришел и сколько денег принес за весь цикл жизни.
С этими данными вы знаете, что интересует вашего пользователя и чем вы действительно можете быть ему полезны. В итоге успешно доводите его до продажи, как первой, так и повторной (создаете письма с предложением, подсказываете в чате, показываете всплывающие окна и так далее).
Маркетинг становится осмысленным и эффективным, только когда вы знаете своих пользователей.
Вот здесь по полочкам разложены все посетители вашего сайта. Их можно разделить на сегменты по любым данным и действиям, которые они сделали на сайте:
Все эти параметры легко настроить. Мы сделали так, чтобы любой маркетолог мог настроить наш сервис под свои задачи, почти не прибегая к помощи программистов. Плюс, в блоге мы постоянно приводим различные кейсы, которые помогают клиентам использовать Carrot Quest по максимуму.
Конечно, важно знать, сколько у вас пользователей, которые, например, купили более трёх товаров и больше не возвращались на сайт. Но еще важнее их возвращать и доводить до повторной покупки.
Вы можете выбрать как одного любого пользователя, так и целый сегмент, и отправить ему три вида сообщений:
Основная наша задача - сделать так, чтобы отдел поддержки, продаж или маркетинга, не напрягая программистов, мог делать сложные сценарии общения с пользователями, поддерживать их, возвращать ушедших.
Вот небольшая таблица возможностей командной работы чата, всплывающих окон и email-ов.
Разумеется, какое может быть «общение» без оценки эффективности? Полная аналитика доступна по всем видам сообщений. Например, для рассылок это все важные действия: open rate, click rate и replay rate.
При чем, можно прямо здесь посмотреть, кто именно сделал это действие, перейти на карточку этого пользователя и посмотреть что он делал дальше, посте прочтения сообщения.
В итоге, вы настраиваете автоматические сообщения в чат и на почту, делаете ручные рассылки и все ответы получаете в одном сервисе.
Задача вашего бизнеса в том, чтобы увеличивать прибыль. Вопрос, как ваши действия влияют на бизнес, как продвижение влияет на прибыль, где вы «теряете» клиентов, как работают ваши операторы и отдел продаж? Все это важно не просто знать, а постоянно отслеживать и улучшать.
Собирая в Carrot Quest данные о действиях пользователей, можно за мгновение настроить разные варианты воронок и оцените эффективность.
Собрать воронку можно быстрее, чем сказать слово «Миссисипи». И, наверное, даже легче.
Так же просто созданную воронку сегментировать по каналам, по email-рассылкам, по utm-меткам и так далее.
Часто спрашивают: «А чем вы отличаетесь от…?»
Так вот, чем мы отличаемся:
Вот такой продукт мы делаем. Путь нам пришлось пройти не простой, но мы гордимся каждым нашим шагом.
Спасибо всем, кто болеет за нас. Делайте репосты, помогите нам и вашим друзьями найти друг друга.
И конечно, давайте спорить в комментах, как это работает и кому это нужно.
Возвращаем микрофон читателям.
Хотите получить в руки микрофон и рассказать о своем стартапе?
Давайте представим пару ситуаций. Первая, Ольга впервые на вашем сайте и пока что ничего не знает ни про Вас, ни про Ваш продукт.
Поэтому она сомневается и всё внимательно читает. Второй пример. Павел, он уже собирался сделать заказ, но что-то отвлекло его и он бросил корзину.
Знаете, что объединяет всех этих людей? Это клиенты: потенциальные, реальные, возвращающиеся и т.д.
Чтобы помочь совершить их первый, второй и последующий заказы, и вовлечь в длительный жизненный цикл, Вам поможет сервис автоматизации маркетинга .
Но давайте немного предыстории. Что такое в принципе автоматизация маркетинга?
Если посмотреть в Википедию, то Вас поразит определение своей сложностью. И звучит оно вот так:
“Автоматизация маркетинга - использование специализированных компьютерных программ и технических решений для автоматизации маркетинговых процессов предприятия”. Но на самом деле все просто.
Автоматизация маркетинга - это автоматическая доставка правильного сообщения правильному покупателю, чтобы он совершил покупку.
Сервис по автоматизации маркетинга же - это инструмент, который собирает информацию обо всех посетителях сайта, автоматизирует коммуникации и предоставляет аналитику.
И теперь немного подробнее о том, что может собирать сервис: имя, аватарку, местоположение, просмотренные страницы, продукты, которыми они интересовались, историю покупок и т.д.).
Он помогает не только выстраивать отношения с клиентом с помощью автосообщений, но и позволяет осуществлять более качественную поддержку клиентов, а также увеличивать продажи.
И для нашего сегодняшнего обзора мы выбрали сервис Carrot quest, который как раз и умеет делать все эти мероприятия и даже больше.
Интерфейс
Я помню, когда я первый раз попал на сайт этого сервиса, я подумал, что это .
Умный, продвинутый. Но нет, это был полноценный сервис автоматизации маркетинга, который поразил меня своим функционалом.
Сейчас я Вам расскажу о нем, а Вам уже предстоит принять решение, будете Вы его использовать или нет.
Регистрация
Всем пользователям предоставляется стандартные 14 дней бесплатного триала, чтобы оценить, подходит сервис под Ваши задачи или нет.
Для быстрых зайчиков. А если Вы напишите в чат волшебное слово “In-scale”, то Вам предоставят еще 7 дней бесплатного использования .
Пропустим процесс регистрации, так как не вижу смысла даже уделять ему время. Единственный момент, не забудьте ввести промокод в чате, чтобы получить бесплатные 7 дней.
После регистрации у Вас появится возможность добавлять сайты. К одному аккаунту их может быть привязано несколько. Причём, Вы можете выступать в разных ролях:
После добавления сайта Вас просят установить код или подключить CMS-модуль. Без этого ничего работать не будет.
В принципе, это стандартная процедура добавления любого сервиса на сайт. Будь-то подключение или пикселя Facebook.
Сразу после этого на сайте появится чат и начнёт собираться базовая информация о пользователях.
После этого начнётся тур по сервису, где обозначены все основные разделы сайта.
Настройка
Если Вы первый раз на сервисе, то основатели постарались сделать его внедрение максимально простым и пошаговым.
После прохождения тура Вы попадете на “Батарейку” - здесь по шагам рассказывается, что стоит сделать, чтобы сервис работал “на 100% мощности”.
К примеру, я поклонник именно таких последовательных инструкций для внедрения. Вот скрин уже заполненной батарейки:
Заполненная батарейка
Хорошо, если с регистрацией и установкой сервиса на сайт, думаю, все понятно, то давайте пробежимся по его функционалу и посмотрим, за что же основатели сервиса берут такие деньги (о стоимости я расскажу ниже).
Пройдёмся по разделам на боковой панели и заодно посмотрим, что может делать сервис.
Dashboard - это страница, показывающая успешность работы сервиса на Вашем сайте.
Например: сколько было активных пользователей, сколько лидов собрал сервис, количество новых диалогов, автосообщений и ручных емейл-рассылок.
Из минусов: нет возможности изменять порядок или добавлять свои графики, только встроенные.
Dashboard
В разделе Live можно наблюдать за действиями пользователей на вашем сайте в реальном времени.
Чтобы увидеть новых пользователей, придётся обновить раздел (что слегка нелогично для Live), зато хорошо подходит для тестирования “на себе”: находите себя онлайн и проверяете, как записываются данные и отправляются сообщения.
В разделе Лиды хранится информация обо всех пользователях, которые оставили свои имя, емейл, телефон или начали диалог в чате.
Если это произошло не в первую сессию, как только пользователь становится лидом, информация о его прошлых сессиях также подтягивается из cookies. Тут список всех карточек и огромные возможности для сегментации.
Лиды
Есть предустановленные сегменты вроде “Неактивные больше 30 дней”, “Есть email”, “Есть имя” и т.п.
К сожалению, нет никаких предустановленных сегментов под тип сайта, который мы выбирали в самом начале.
Тут можно настроить ультра-узкую сегментацию и выбрать тех, кто купил тапочки на сумму от 500 рублей 30 дней назад и больше не возвращался, а можно умереть, так и не разобравшись.
Вообще же, раздел Лиды - таблица с контактами Ваших реальных или потенциальных клиентов.
Можно выбирать, какая информация будет отображаться в столбцах, а также отправлять сообщение (чат, поп-ап, письмо, Web Push) всему сегменту сразу в качестве ручной рассылки.
Если пользователь указал емейл/телефон или начал диалог, но мы не знаем его имя, он появится в разделе лиды с прекрасным именем вроде “Кислый красный жираф” или “Маленький розовый бутерброд”.
Забавный зоопарк получается. Конечно, если потом запишется имя, вся эта красота поменяется на реальное имя.
Если нажать на имя лида, открывается его карточка. Тут вся информация о его активностях: события и свойства, ссылки на соцсети, история диалогов, заметки операторов, сегменты, в которые он попадает, и прочее. Прямо отсюда можно начать общение.
Карточка лида
Диалоги - сердце сервиса. Сюда стекаются все коммуникации, в первую очередь из чата на сайте.
После подключения интеграций сюда же будут поступать сообщения из почты, ВКонтакте, Facebook, Viber и Telegram.
Диалоги
Слева направо: панель каналов, список диалогов, окно диалога, урезанная карточка пользователя.
Каналы в Диалогах - это не то же самое, что каналы коммуникации (хотя они могут совпадать). Когда все сообщения валятся в одно место, может возникать желание их разделить на группы.
Вот это оно и есть. Можно настраивать права доступа к разным каналам, чтобы лишние люди не читали, например, письма, которые отправляются на емейл бухгалтерии.
Диалоги можно назначать на себя, переназначать на других операторов, добавлять заметки, которые не увидит пользователь, использовать сохранённые ответы, отправлять файлы и эмодзи.
Карточка справа помогает быстро понять, с кем Вы разговариваете, не уходя со страницы диалога.
Авто - это место, где создаются автосообщения. Весь процесс состоит из шести шагов:
Автосообщения
С одной стороны, запустить автосообщение по шагам легко и логично, но с другой - надо ответственно подойти к выстраиванию логики.
Настроить сбор триггерного события, а также событий/свойств для сегментации; определить, через какое время после совершения триггера надо отправлять автосообщение; надо ли отправлять его повторно и через какое время, какой аудитории и т.д.
Там за скромной кнопкой “Добавить А/Б тест” прячется довольно интересная функция.
В карот квест можно сравнивать не только содержание автосообщений, но и формы.
То есть можно сравнить сообщение в чате с боковым поп-апом или поп-ап с письмом (если это хоть сколько-то логично).
Аналитика - это важный этап любого маркетинга. Этот раздел также делится на подразделы:
Статистика автосообщений находится в самом разделе Автосообщения. А вот раздел Трекинг - это место, в котором настраивается сбор данных.
Вообще это первое, с чего надо начинать после установки сервиса. Основную часть информации о клиентах можно собрать без программиста, с помощью мастера сбора данных и собственной логики.
Аналитика
Интеграций в сервисе достаточно много. Некоторые настраиваются в пару кликов, а где-то придётся достаточно много повозиться. Раздел настройки делится на подразделы:
Здесь можно настроить внешний вид чата, Web Push (да, перед тем как их рассылать, надо настроить здесь или в батарейке), сохранять и редактировать автоответы и настроить сервис под законы об обработке персональных данных.
После можно добавлять операторов и редактировать права, а также настраивать каналы в разделе диалоги.
В общем, это то место, куда действительно надо зайти покопаться, чтобы всё работало хорошо.
В последнем разделе Оплата всё про деньги: прописывается статус подписки и квоты (сколько осталось, сколько израсходовалось), частые вопросы и документы.
Ну что же, пришла пора поговорить о самом главном в сервисе. Нет, это не функционал, как ни странно, а его стоимость.
Цена за использование сервиса зависит от месячного трафика на вашем сайте и начинается от 1 000 рублей (при 1 000 уникальных посетителей в месяц).
Но сначала Вам предложат бесплатный триал на 14 дней (не забудьте про 7 бесплатных дней по промокоду “in-scale”).
Тарифы
Само собой, что чем дольше срок подписки, тем больше скидка (до 30% при подписке на год).
В каждый тариф закладывается квота уникальных пользователей и емейлов, которые Вы можете отправить, зато количество операторов чата не ограничено.
Других ограничений нет, правда есть дополнительные модули, которые подключаются за отдельную, пусть и небольшую плату:
Дополнительные модули
В процессе написания статьи я упоминал некоторые минусы сервиса, к примеру, что он довольно сложно настраивается в плане сегментации.
Но я подумал, что в любом обзоре должен быть полноценный список минусов, увидя который пользователь поймет, стоит ли внедрять у себя этот сервис в компании или нет. И вот список минусов:
Что довольно недешево, если не использовать функционал на “полную катушку”.
Если Вам нужно что-то придумать, внедрить или сдвинуть чат на стане - придется ковыряться в коде. Грубо говоря, используйте как есть.
Благо, есть подробные инструкции и помощь операторов чата, которые готовы помочь. Но если Вам нужны сложные внедрения по типу “брошенной корзины”, то без программистов не обойтись.
Если говорить коротко о сервисе , то он крутой. Когда они в качестве презентации присылают кейсы и результаты внедрения, то это прям продает.
Ты хочешь внедрить этот сервис себе на сайт (если у Вас интернет-магазин). И когда дело касается легких внедрений (онлайн-консультант или поп-апы при выходе), то это настраивается довольно просто.
А вот в глубокой интеграции уже встает вопрос, и наверное в этом ключевая проблема сервиса.
Словом, попробовать Сarrot quest стоит хотя бы в рамках бесплатного триала. Возможность собирать действия по каждому конкретному пользователю.
А не “в среднем по больнице”, и работа с ними триггерными сообщениями и даже целыми цепочками - это действительно круто.
Показал поп-ап, получил емейл, отправил письмо, потом Web Push - бах-бах, всё происходит автоматически, люди получают что им надо, а Вы получаете от них деньги.
