Действительно, возражение Я ПОДУМАЮ , встречается очень часто и характерно абсолютно для любых продаж — от мелкой розницы до крупных корпоративных сделок.
Именно поэтому данное возражение Я ПОДУМАЮ уже неоднократно разбирали многие бизнес-тренеры в своих видео.
Но просматривая эти видео я поймал себя на мысли, что все техники, которые предлагаются нам для использования в большинстве своем копируют друг друга и, что самое неприятное, больше похожи на дешевые манипуляции в продажах.
Вы знаете, что я не сторонник манипуляций и излишнего давления в продажах, поэтому лично я бы не стал использовать такие подходы:
«Я ПОДУМАЮ», — говорит клиент. Варианты ответов менеджера:
Лично я воспринимаю каждый ответ, как попытку продавить свое решение (а точнее — впарить свой продукт) и не рекомендую использовать эти банальные приемы (хотя я не исключаю, что они работали раньше, и сейчас еще есть клиенты, которые нормально отреагируют на такие техники продаж).
Я записал для Вас небольшое видео, в котором рассказал о 5 своих любимых техниках работы с возражением Я ПОДУМАЮ.
В этом видео нет банальных и малоэффективных советов типа «А что Вас смущает?», «Над чем будете думать?» и «Что Вам сейчас мешает принять решение?».
Такие ответы только раздражают клиентов, а не продвигают Вас к сделке.
01:38 Техника «Вопрос об актуальности + альтернатива»
03:04 Техника «Глобальная совместимость»
04:32 Техника «Есть нюанс… Иначе — риск»
06:31 Техника «Потерянное время»
08:34 Техника «Такое чувство, что…»
Олег Шевелев — практик продаж с опытом в активных продажах более 10 лет, клоузер (специалист по закрытию сделок), бизнес-тренер, автор 9 обучающих курсов по продажам и управлению продажами. Один из немногих бизнес-тренеров, кто собственным примером показывает, как продавать (см. видео «реальные звонки»).
В прошлом менеджер по продажам, руководитель отдела продаж в банке ТОП-30, руководитель блока продаж в страховой компании ТОП-5, региональный бизнес-тренер в банке ТОП-30. Победитель конкурсов по продажам. Построил десятки отделов продаж..
Обсудить Ваш проект, проконсультировать по скриптам, провести тренинг продаж для Ваших сотрудников, построить отдел продаж? Пишите, обсудим Ваш проект.
👉ДЛЯ СВЯЗИ:
e-mail: oleg@сайт
skype: shevelev.oleg
VK: http://vk.com/shevelevoleg
INSTAGRAM: https://www.instagram.com/oleg_shevelev/
Чтобы не пропустить полезных видео и получать дополнительные бонусы!
Прием ««Я-высказывание» плюс обострение». Пример: «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”. Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Что вас не устроило в моем предложении?»
Этот речевой модуль, разработанный Сергеем Азимовым, очень хорошо работает при личной встрече. Для применения по телефону он несколько длинноват. Прием состоит из четырех частей. Давайте их разберем подробнее.
Прием «Цитата». Покупатель не ожидает цитаты. Основная задача ее применения - «разорвать шаблон», на секунду отвлечь собеседника на осознание сказанного, чтобы тут же задать вопрос о причинах отказа. Количество честных ответов при использовании этого приема гораздо выше, чем в случае, если просто спросить: «О чем хотите подумать?» Примеры использования цитат:
Прием «Самое страшное». Фраза «Что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?» побуждает клиента привести возражения, которые он с высокой вероятностью не стал бы озвучивать при банальном вопросе продавца «В чем вы сомневаетесь?».
Прием «Три причины». Пример: «Есть три причины, почему следует принять решение до конца недели: во-первых, растет курс евро и цены в рублях - тоже; во-вторых, складские запасы заканчиваются; в-третьих, с понедельника я ухожу в отпуск. Что скажете?»
Прием «Вас смущает...». Продавец сам называет больные точки: «Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап?» Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец задает вопрос: «А в чем тогда дело?»
Прием «Дай пять!». О нем я уже рассказывал, когда описывал метод «Сравнительный анализ с конкурентами». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.
Прием «Минусы и плюсы предложения». Продавец спрашивает: «А каковы минусы и плюсы нашего предложения?» Важно слово «минусы» проговорить на снижающейся интонации, как будто набрав в рот каши в рот, а слово «плюсы», наоборот, выделить голосом. Таким образом резко повышается вероятность, что клиент начнет отвечать, перечисляя именно плюсы, и, следовательно, сам себе будет продавать выгоды сотрудничества с вами.
Быстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!
Работа с возражением «Я подумаю»
Прием ««Я-высказывание» плюс обострение». Пример: «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”. Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Что вас не устроило в моем предложении?»
Этот речевой модуль, разработанный Сергеем Азимовым, очень хорошо работает при личной встрече. Для применения по телефону он несколько длинноват. Прием состоит из четырех частей. Давайте их разберем подробнее.
1. «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”» – продавец показывает покупателю, что понимает: тот принял решение не в его пользу.
2. «Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать» – этой фразой продавец снимает сопротивление и демонстрирует, что он с покупателем «одной крови» – то есть поступает так же, как и он, что такое поведение нормально.
3. «Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами» – обратите внимание: нужно сказать не «на моем месте», а именно «на месте человека, который понимает это», такая формулировка позволяет избежать ответа «Я не на вашем месте».
4. В финале продавец задает вопрос о причинах отказа – вероятность получить развернутый ответ в таком случае куда больше, чем при простом прямом вопросе без преамбулы.
Прием «Цитата». Покупатель не ожидает цитаты. Основная задача ее применения – «разорвать шаблон», на секунду отвлечь собеседника на осознание сказанного, чтобы тут же задать вопрос о причинах отказа. Количество честных ответов при использовании этого приема гораздо выше, чем в случае, если просто спросить: «О чем хотите подумать?» Примеры использования цитат:
«Роберт Кийосаки в одной из своих книг написал, что слово “завтра” погубило больше жизней, чем все войны, вместе взятые. Скажите, что вас останавливает от принятия решения?»
«Недавно я услышал пословицу: “Лучшее время сделать что-либо – между вчера и завтра”. Так вот, [имя], давайте подведем небольшой итог: какие аргументы у нас есть в пользу покупки?»
Прием «Самое страшное». Фраза «Что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?» побуждает клиента привести возражения, которые он с высокой вероятностью не стал бы озвучивать при банальном вопросе продавца «В чем вы сомневаетесь?».
Прием «Три причины». Пример: «Есть три причины, почему следует принять решение до конца недели: во-первых, растет курс евро и цены в рублях – тоже; во-вторых, складские запасы заканчиваются; в-третьих, с понедельника я ухожу в отпуск. Что скажете?»
Прием «Вас смущает…». Продавец сам называет больные точки: «Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап?» Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец задает вопрос: «А в чем тогда дело?»
Прием «Дай пять!». О нем я уже рассказывал, когда описывал метод «Сравнительный анализ с конкурентами». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.
Самое «любимое» возражение любого продажника после проведенной работы с клиентом, после работы с выяснения потребностей и яркой презентации именно то самое, возражение «Я подумаю».
Ну вот о чем? Я же все доходчиво рассказал, да пока ты будешь думать потеряешь такую выгоду. Мало того, так еще и с экранов телевизоров и журналов потенциальным потребителям советуют не принимать решения сразу, а только после того, как подумаешь.
Думать это хорошо, думать полезно. Но человек устроен так, что предпочитает оставлять все как есть, то есть сохранять статус кво. Вот и думает.
Хотя всем и так понятно, что едва ли несостоявшийся клиент после «приостановленной» сделки будет думать. Этот самый потенциальный клиент скорее всего сразу забудет о том, о чем собирался подумать.
Конечно не всегда. Бывают ситуации когда перед покупкой необходимо думать. Например в крупных сделках. Но вот в небольших продажах «Я подумаю» — это вежливое нет. И обиднее всего то, что это самый клиент купит то, что вы предлагали у конкурента, причем через пяти минут после вашего расставания.
В связи с чем и возникает необходимость в работы с возражением «Я подумаю». Отпускать клиента «думать», становясь бесплатным консультантом — не дело.
Причин может быть две.
Первая клиент действительно собирается подумать. Иногда клиенты перед покупкой собирают информацию об интересующем продукте.
А вот вторая причина интереснее. Клиент говорит «Я подумаю» потому что он либо сомневается и просто выбирает либо клиент таким образом говорит «Нет».
Самый действенный метод обработки возражения «Я подумаю» — это не допускать самого возражения.
Например если продавец буквально загрузил клиента новой для него информацией. Клиент вместо того, чтобы просить вас разъяснить эту информацию просто скажет вам, что ему необходимо подумать. Просто потому, что клиент побоялся предстать глупцом или просто не захотел напрягаться.
Здесь важно понимать - информация должна быть доступна каждому клиенту. Необходимо говорить на том языке, который наиболее близок клиенту. Необходимо избегать тех терминов, которые непонятны и чужды человеку с которым проводите сделку.
Информация не должна быть избыточной. Все должно быть по делу.
Необходимо соблюдать принципы ведения продаж. Выявление потребностей важнее презентации. Важно задавать вопросы, ведь именно вопросы помогают выявить потребности и провести презентацию на основе языка выгод.
Сложность возражения «Я подумаю» в том, что оно в большинстве своем является скрытым. Клиент вместо того, чтобы пояснить вам причину сомнения говорит «Я подумаю». А за этим возражением может скрываться все, что угодно. Часто это вопрос цены.
Пример, клиент заходит в магазин классической одежды - брюки, галстуки и костюмы. Клиент заинтересовался костюмами, но понимает, что цена велика. Консультант магазина настойчиво навязывает клиенту возможность примерить костюм и своими действиями подталкивает к покупке. Так как консультант не выявил потребность клиента, не установил с ним доверительного контакта услышит «Я подумаю». Клиент не начал доверять консультанту и не рассказал о сомнениях по поводу цены, клиент не увидел в товаре достаточной ценности. А так же у консультанта просто не было шанса например сделать индивидуальное предложение и рассказать о скидках или акциях.
Способов предостаточно. Проведем краткий обзор методов.
Этот метод простой и при этом логически оправдан. Причем метод подходит во всех видах продаж.
Когда клиент говорит «Я подумаю» первым делом стоит спросить - что клиента смущает, не нравится в вашем предложении: «Скажите, вас что — то смущает, вас что - то не понравилось»?
Прямой вопрос - и есть шанс услышать прямой ответ с которым и можно дальше работать. Например скорректировать ваше предложение.
Можно ответить несколько иначе - спросить клиента напрямую «Над чем» или «О чем».
Сразу стоит отметить, что если возражение «Я подумаю» было больше отговоркой то клиент может зависнуть. То есть просто застыть в раздумьях. И тогда клиенту можно немного помочь:
«Может вы не доверяете лично мне»?
«Может вас смущает само предложение»?
«Может вас смущает цена»?
Клиент отвечая на каждый такой вопрос «Нет» подходит к сути возражения Часто это именно вопрос цены: «Вообще то да, меня смущает цена». Получив прямой ответ на прямой вопрос об возражении можно скорректировать сделку и развеять возражение.
Как вариант таких подсказок может быть следующим - спрашивать про то, с чем клиент согласен, что ему нравится в предложении. Отвечая каждый раз «Нет, нет, нет» клиент подходит к мысли о том, что его все устраивает. Подойдя к сути возражения вы получите вопрос, ответом на который будет успешная сделка.
Суть метода проста и понятна - если клиент говорит «Я подумаю» то стоит докопаться до сути возражения. А поняв что человека тревожит понять, можете ли вы скорректировать сделку. Может клиент не может позволить себе потратить всю сумму цены товара сразу и просто ему неудобно об этом сказать. Тогда возможность кредита или рассрочки будет решением.
Это метод несколько жестче и скорее походит на подталкивание на клиента.
Вот клиент говорит свое возражение «Я подумаю». На что может следовать такой ответ:
«Хорошо, это надо обдумать. Мне нужно после составить отчет и у меня к вам будет последний вопрос. Хорошо?»
Далее клиенту необходимо дать паузу чтобы ответить на вопрос. Вопрос составлен таким образом, что на него легче всего ответить «Да». В конц концов почему не помочь вам с отчетом.
«Скажите, а какие у вас серьезные основания для сомнения?»
И следом идет пауза. Именно пауза, которая давит на клиента, заставляя его ответить прямо сейчас.
Что можно ответить на такой прямой вопрос в случае, когда возражение «Я подумаю» явная отговорка? «Да никаких» — что может быть основанием для продолжения и закрытия сделки.
Конечно клиент может ответить что - то невнятное, вроде «Такое так не решается». Что можно парировать «Конечно. И все же?» — в общем добиваясь четкого ответа.
Или можно спросить клиента в ответ на возражение «У вас есть сомнения в моей компетенции?» — со всей той же паузой.
Самой популярной фразой менеджеров по продажам на возражение «Я подумаю» фраза «Давайте подумаем вместе». Если фразу применять вот таким образом то звучит не очень. Конечно такой фразой ответить просто, но можно для эффекта фразу применить так:
«Давайте подумаем вместе. Что вас смущает в предложении?»
То есть перейти к выяснении сути недовольства, то есть перейти к классическому методу изложенному выше.
На слова клиента «Я подумаю» можно обратиться к клиенту напрямую — «Обычно Я подумаю говорят чтобы вежливо отказаться» или «На месте клиента я тоже так говорю когда не вижу достаточной выгоды».
Вы как бы подталкиваете клиента к откровенному диалогу. И тогда клиент скажет на прямую, что ему это не надо, либо рассказать истинную причину возражения.
Можно сказать так — «Я все равно уйду, скажите откровенно…»
В ответ на любое возражение, в то числе возражение «Я подумаю» можно ответить метафорой или фразой. Например «Когда вы будете думать, другие будут пользоваться» или «Лучшее время для действий - между завтра и вчера».
То есть такой своеобразный разрыв шаблона - звучит оригинально но соответственно требует понимания момента и хорошей обратной связи с клиентом.
Очень интересный метод. Можно клиента напрямую спросить «Скажите, а что самое страшное произойдет……?»
А действительно, что может произойти такого ужасного? Можно попробовать!
Как то довелось видеть работу коллеги, которого можно назвать «пичменом» — то есть в искусстве прямой работы с клиентами ему трудно было найти равных. После проведенного питча клиент говорит «Я подумаю». На что коллега ответил примерно так «О чем?! Сделали и забыли…..» и просто еще накидал информации по питчу.
Ничего сверх естественного, все в рамках стандартного питча, но результатом была успешная сделка.
Есть незыблемая истина — возражения клиента нельзя игнорировать. Но если вы покажете, что услышали возражение, то можно продолжить сделку: «Согласен что надо подумать. Кстати обращу внимание на…» — то есть напоминаем о плюсах предложения, продолжая сделку
