Сегодня нарушения в сфере услуг, продажи товаров потребителям, работе учреждений, в том числе государственных, встречаются везде. Гражданская неосведомлённость очень часто позволяет недобросовестным продавцам и работникам оставаться безнаказанными, а это лишь усугубляет ситуацию, и число пострадавших растёт. Для того чтобы защитить свои права, каждый гражданин должен знать о том, как это правильно сделать, и в первую очередь – это составление претензии.

Любое претензионное письмо, независимо от того, кому оно адресовано, должно подаваться исключительно в официальной форме и со всеми обязательными реквизитами. Только письменная претензия, образец которой рассмотрим немного далее в статье, является юридическим документом, без которого невозможна защита прав потребителей (нет изложенной жалобы – нет предпринятых мер).

Обязательное составление претензионного письма включает в себя также ряд основных требований:

Один экземпляр письма вы оставляете себе, как доказательство того, что оно действительно было составлено.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно!

Что такое претензионное письмо

Любая претензия, которая оформлена и подана должным образом, является официальным документом, который направлен на досудебное урегулирование возникшего спора. Такая жалоба пишется на некачественное оказание услуг, после приобретения товара ненадлежащего качества и подаётся в первую очередь виновнику нарушения. Претензионные письма во многих случаях позволяют решить возникшую ситуацию мирным путём, что существенно экономит время обеим сторонам спора.

Поскольку претензия подаётся до того, как пишется жалоба в вышестоящую структуру или иск в суд, откладывать с официальным обращением не стоит. Например, для возврата товара у вас есть только 14 дней. Кроме того, претензионное письмо должно быть составлено в любом случае, если планируется подача иска – суд не примет ваш иск к рассмотрению, если вы не предпринимали попыток урегулировать вопрос мирно.

Если, например, продавец несёт долгосрочные обязательства по договору, которым является гарантийный талон на товар, временные рамки для подачи жалобы равны указанным в гарантийном талоне. При этом ваша жалоба адресуется не конкретному продавцу или работнику, а руководителю организации, магазина, учреждения. Ссылка на норму закона, согласно которой вы подаёте жалобу, обязательна.

Виды претензий

Потребительское и гражданское заявление в зависимости от разнообразных критериев может иметь одну из нижеследующих классификаций:

	По типу договора	По адресату
О замене товара на аналогичный. О возврате купленного товара с компенсацией полной суммы уплаченных за него средств. О гарантийном ремонте. Об исправлении ошибок и недочётов, которые были допущены при оказании услуги. О расторжении договора из-за нарушения его условий.	Оказание услуг. Купля-продажа. Выполнение определённого вида работ.	Банку. Перевозчику. Застройщику. Продавцу. Поставщику. Страховой компании и другим.

Особая разновидность – рекламация. Данный вид претензионного письма подаётся, когда одна из сторон не удовлетворена сотрудничеством с другой. Правила составления претензии такого типа обязывают фиксировать в ней исключительно те требования, которые соответствуют условиям договора.

Правила написания претензии

Искать в российском законодательстве, как написать письмо претензии, не имеет смысла – утверждённого единого шаблона нет. Точно так же нет и строгих требований относительно теста подобных заявлений, но негласные правила оформления всё же есть. В первую очередь они касаются реквизитов и их правильного расположения:

Задумываясь, можно ли написать претензионное заявление от руки, – ответ положительный. Нигде не указано, что жалобы принимаются только в напечатанном виде, поэтому письменная приемлема всегда. Если вы сомневаетесь в том, как правильно составить свою претензию, чтобы она возымела максимальный эффект, лучше сразу обратиться к специалисту.

Дорогие читатели!

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Примеры претензионных писем

Для ознакомления мы предлагаем вам несколько образцов претензий по защите прав потребителей в ситуациях, которые наиболее распространены сегодня:

Как вручить претензионное письмо

Вариантов, как правильно подать претензии, существует несколько:

Независимо от способа подачи у вас должно быть на руках подтверждение факта получения письма адресатом. Подтверждением служит обратное уведомление о получении заказного письма, регистрационная отметка на вашем экземпляре, если вы подавали жалобу лично, электронное письмо со статусом направленного заявления.

Все письменные официальные ответы, которые вы получаете, также необходимо сохранять. Все эти документы потребуются, если решить ситуацию в досудебном порядке не получится и вам придётся подавать иск в суд.

Что делать, если вы недовольны результатом

В соответствии с законодательством адресат обязан рассматривать все поступившие ему жалобы вовремя и давать на них письменный ответ с обоснованием своего решения. Например, если ваша претензия о возврате товара ненадлежащего качества, продавец вправе заказать экспертизу этого товара, прежде чем принять решение. Заявителю направляется уведомление об этом с указанием даты и места проведения такой экспертизы. Кроме того, вы можете заявить о своём желании присутствовать при проведении осмотра.

Если вы получили неудовлетворяющий вас ответ от адресата или его вовсе не последовало, следующий шаг – повторная претензия в той же последовательности, а если не позволяет время, – жалоба в вышестоящие структуры (прокуратуру, Роспотребнадзор, суд).

В случае обращения в суд вы можете излагать дополнительные требования в виде компенсации за нанесённый ущерб, оплаты юридических услуг, а также услуг специалистов, если к их помощи приходилось прибегать в зависимости от ситуации. Все ваши требования должны быть изложены в одном иске. Дополнять его или менять нельзя. Для повышения своих шансов выиграть дело и получить максимально эффективный результат рекомендуется проконсультироваться с квалифицированным юристом.

Дорогие читатели!

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно).

Существует множество ситуаций, когда необходимо отстоять свои права потребителя перед продавцом товара или услуги.

Это может быть банальная неисправность купленного телефона, невыплаченная страховка или просроченный товар в продуктовом магазине.

Взаимодействие между продавцом и покупателем происходит посредством претензионного производства. Разберемся, как грамотно написать претензию.

В зависимости от ситуации претензия может быть направлена продавцу или производителю товара

С составления претензии начинается досудебный этап урегулирования спора, поэтому вы не должны ее направлять в суд.

В зависимости от ситуации претензия направляется:

1. Продавцу товара или услуги , если речь идет о нарушениях правил торговли, возврата или обмена. Например, вы купили продукт с истекшим сроком годности, или туроператор не забронировал для вас отель. Стоит учитывать, что продавец – это не магазин или офис, где вы приобрели товар. Это юридическое лицо, чаще всего зарегистрированное по другому адресу. Информацию о нем можно найти на чеке или информационном стенде в самой торговой точке.
2. Производителю продукции , которую вы приобрели. Это делается в трех случаях. Во-первых, если вы приобрели изделие с дефектом непосредственно у изготовителя. Во-вторых, если вы купили товар у дилера, а в договоре купли-продажи указано, что в случае обнаружения брака ответственность лежит на производителе. Чаще всего такие претензии направляют юридические лица – общества, закупающие оборудование, сложную технику и т.д. В-третьих, если дистрибьюторская сеть зарегистрирована на то же юридическое лицо, что и производитель. Информацию об изготовителе продукции всегда можно найти на упаковке товара.

Правила составления претензии

Претензия составляется в соответствии с законом «О защите прав потребителей»

Все претензии по защите прав потребителе строятся по одной схеме.

Сначала описывается суть произошедшего: когда, где и при каких обстоятельствах вы приобрели товар или услугу.

Далее вы извещаете продавца или услугодателя о том, что купленный продукт, например, не соответствует заявленным характеристикам, или услуга была оказана не в полной мере – все зависит от конкретного случая.

После этого вы пишите свое требование. По закону «О защите прав потребителей» вы можете указать только одно требование в своей претензии:

1. Возврат денег за некачественный товар.
2. Обмен товара на аналогичный.
3. Обмен на товар такого же типа, но другого изготовителя или модели.
4. Устранение выявленных в товаре недостатков.
5. Компенсация за неоказанную или оказанную не полностью услугу.
6. Компенсация за срыв сроков поставки товара или услуги.
7. Компенсация за самостоятельное устранение выявленных недостатков.

Если вы требуете от организации денег, то сумму претензии нужно обосновать.

Если вы пытаетесь вернуться средства, заплаченные за товар, то здесь все понятно – обоснованием является кассовый или товарный чек, договор купли-продажи. Если же речь идет о компенсации за не полностью оказанную услугу, моральный вред, упущенную прибыль, то здесь потребуется приложить к претензии другие документы: квитанции, чеки, платежные поручения и т.д.

Необходимо указать срок, в течение которого получателю предписывается удовлетворить ваши требования.

Кроме сути и требований, в претензию обычно включают следующие пункты:

1. Наименование организации-получателя с указанием адреса, контактных телефонов.
2. ФИО отправителя и его контактные данные.
3. Пункт о том, что в случае неисполнения предъявленных требований вы готовы обратиться в суд.
4. Реквизиты своего банковского счета, если намереваетесь истребовать с продавца какую-то сумму.

Как передать претензию получателю

Если вы не можете передать претензию лично в руки, ее следует отправить заказным письмом

Наиболее важным моментом в процессе претензионного производства является передача претензии ее получателю. У вас должно остаться на руках доказательство того, что претензия была получена адресатом.

Если магазин или офис находится в вашем городе, то легче всего самостоятельно вручить письмо. При себе нужно иметь второй экземпляр, чтобы на нем поставили печать организации и подпись сотрудника, который принял письмо.

Если же вы действуете удаленно, то лучше всего направить претензию заказным письмом с описью содержимого и извещением о вручении. Так же действовать следует, если сотрудник организации-продавца отказывается принимать претензию или поставить на вашем экземпляре печать.

Ответ на претензию и дальнейшие действия

Ответ на претензию следует ждать в течение 10 дней. До конца этого периода вам должно прийти письмо, в котором будет сообщено о том, что:

1. Претензия признана справедливой, и ваши требования будут удовлетворены в указанный срок.
2. Для рассмотрения вашей претензии необходимо дополнительное время (не более 15 дней в соответствии с действующим законодательством).
3. Ваша претензия признана несправедливой и не будет удовлетворена.

В последнем случае следует сразу обращаться в суд. Аналогично нужно действовать, если продавец не отвечает на претензию или просрочил время выполнения требований.

Раньше этого начинать судебное разбирательство не стоит – суд может посчитать, что досудебное претензионное производство не завершено должным образом, и не принять иск.

Большинство договоров, в особенности длительного действия (на поставку товаров и услуг, строительство и т.д.), часто содержат в себе такой пункт как досудебное урегулирование споров посредством претензионного письма.

Из статьи вы узнаете, как правильно подготовить такое письмо, не упустив важных нюансов.

Претензия составляется, когда одна из сторон нарушает условия договора

Претензионное письмо – это обращение в письменном виде к стороне договора, которая нарушила соглашение, с требованием добровольно устранить недостатки или компенсировать их последствия.

Деловое письмо может оформляться как от руки, так и в печатном варианте. Оно должно содержать аргументы, факты, обоснования тех или иных нарушений с соответствующими ссылками на законы, нормативные акты и пункты гражданско-правового договора.

Требования, излагаемые в претензионном письме, чаще всего носят ультимативный характер.

Особенности документа

Претензия может быть адресована как частнику, так и государственному или муниципальному ведомству. Она может быть написана как физическим лицом, так и юридическим.

Для претензионного письма свойственны все признаки деловой переписки: сухость, отсутствие эмоций, четкость и хронологический порядок изложения фактов, ссылки на иные документы.

Претензионное письмо отличается от жалобы, обращения или заявления тем, что как бы бросает вызов стороне-нарушителю. Автор письма дает понять получателю, что у того есть последняя возможность уладить спор добровольно.

Даже если договор не подразумевает претензионное производство для досудебного решения споров, юристы все равно советуют подать претензию и попытаться урегулировать конфликт добровольно – это позволит избежать судебных тяжб, очень затратных в плане времени и в плане финансов.

Претензия содержит данные получателя и отправителя, описание нарушений и требования пострадавшей стороны

Стандартная форма письма-претензии содержит следующие пункты:

1. Шапка с данными получателя и отправителя (адрес, контакты, ФИО или название организации).
2. Описание ситуации: что произошло, где и когда, кто был свидетелем и участником событий. Изложение должно вестись в хронологическом порядке.
3. Список нарушений со ссылками на законы, подзаконные нормативные акты и пункты действующего договора между сторонами.
4. Требования пострадавшей стороны, выраженные в ультимативной форме и подкрепленные цитатами из договора.
5. Подпись и ее расшифровка.
6. Дата.
7. Приложение (обычно претензионное письмо сопровождают дополнительной информацией о выявленных нарушениях: фото- и видеодоказательствами, свидетельствами очевидцев, экспертными заключениями и т.д.).

Нюансы составления и отправки документа

Претензионное письмо составляется с учетом следующих правил:

1. Если приложения к претензии занимают несколько страниц, то их лучше пронумеровать (приложение 1, приложение 2 и т. д.). При составлении письма вам будет удобнее ссылаться на них, а получателю – разобраться в ваших ссылках.
2. Не пишите информации, которая не имеет отношения к делу. Лишние факты и детали могут сыграть с вами злую шутку: вызвать путаницу в последующих разбирательствах. Для удобства вы можете скачать .
3. Напишите два экземпляра претензии. Один документ отдайте адресату, а на втором сотрудник организации должен поставить визу о получении.
4. Если вашу претензию отказываются принять, отправьте ее заказным письмом по почте. При отправке письма заказывайте опись вложения и уведомление о доставке – оно послужит доказательством доставки претензии получателю.
5. Не обвиняйте адресата в том, чего не можете доказать. Ни в коем случае не употребляйте слова «мошенничество», «воровство» и т.д. Все это дискредитирует письмо и значительно снизит вероятность решения проблемы в вашу пользу.

Особенности некоторых типовых писем

Каждый тип претензии имеет свои нюансы

В зависимости от типа нарушенного договора претензионное письмо будет иметь следующие особенности:

1. Претензионное письмо заказчику, подрядчику или поставщику. Чаще всего составляется из-за нарушения сроков исполнения подряда, поставки продукции или оплаты товара или услуги. Кроме пунктов нарушенного договора, подкрепляется статьями Гражданского кодекса РФ.
2. Претензия в банк, страховую фирму. Поскольку договора с этими организациями являются договорами присоединения (то есть, клиент не участвует в разработке документа, он либо соглашается с его пунктами, либо нет), то незаконный пункт контракта впоследствии можно отменить или изменить. Чаще всего претензионное письмо в банк пишется для того, чтобы вернуть средства за навязанные услуги. Страховщики получают претензии как правило в результате невыплат денег по страховым случаям. Эти организации крайне неохотно расстаются с финансами, поэтому нелишним будет пригрозить им в тексте обращением в Центробанк, Службу по финансовым рынкам и Роспотребнадзором.
3. Претензионное письмо о ненадлежащем качестве товара. Пожалуй, самая распространенная форма претензии. Здесь имеет смысл обратить внимание на то, когда можно подавать претензию: либо до конца гарантийного срока, либо в течение двух лет с даты покупки.
4. Претензия транспортной компании. Здесь есть сложности с обоснованием тех или иных нарушений. Поскольку поставка товара может производиться различными видами транспорта (самолетом, автомобилем, кораблем), то в тексте придется ссылаться не только на пункты договора, ГК РФ, но и на Морской кодекс, Воздушный кодекс или Устав железнодорожного транспорта.
5. Претензия по погашению задолженности или выплате неустойки. Здесь главное – четко прописать финансовые требования. Если вы хотите, чтобы контрагент выплатил пеню по договору, то необходимо привести расчет, обосновывающий требуемую сумму.

О том, как правильно написать претензию, смотрите в видеоролике:

Как составить претензионное письмо (образец). Законодательные нормы и правила того, как правильно написать претензию. Сроки рассмотрения претензии и другие нормативные условия.

Претензионное письмо - это письмо, которое было составлено в соответствии с юридическими нормами и направлено на претензию к ответчику за невыполнении им взятых на себя обязательств. Это актуальный и действенный способ выражения своего недовольства по отношению к деловому партнеру, поставщику или исполнителю услуг. Как правильно написать претензию: законодательные нормы и правила. Образец оформления претензионного письма.

(кликните, чтобы открыть)

Как оформляется претензионное письмо

Претензионное письмо — образец , как оформить, интересует многих граждан. Знание того, как правильно написать претензию, поможет многим в решении актуальных споров без надобности обращения в судебные инстанции. Претензионное письмо, образец которого содержит основные

требования оформления, должно иметь следующие пункты:

• Полное имя того, кто отправляет данное письмо (имеется в виду не только ФИО отправителя, но и юридическое название предприятия, если отправка осуществляется от компании);
• Перед тем, как написать претензию в магазин или другое коммерческие заведение, следует узнать ФИО получателя претензии или правильное юридическое название;
• Адрес получения;
• Точную опись обстоятельств в хронологическом порядке, которые возникли между двумя лицами (физическими или юридическими);
• Опись нарушения, которое было обнаружено со стороны отправителя;
• Описание негативных последствий, которые наступят для отправителя при отсутствии реакции со стороны получателя;
• Требования пострадавшей стороны;
• Ссылки на нормы законодательства, которые нарушаются со стороны получателя;
• Подпись и дата.

Подобная форма претензии актуальна для всех видов юридических или физических лиц. После вышеописанных пунктов, образец претензии в магазин или в другую категорию предприятия содержит подпись и дату заполнения.

Документ можно писать от руки или напечатать на компьютере - отдельных условий или строгих правил относительно написания письма не выделено в законодательстве.

Если продавец не захотел осуществлять возврат товара, следует составить .

Как осуществляется претензионный порядок

Претензионный порядок описывает досудебное урегулирование спора в арбитражном процессе, куда включены все законодательные нормы и правила ведения переговоров и решения возникших вопросов. Существует широкий перечень условий, при которых возникшие споры должны решать и регулироваться исключительно в судебном порядке (пример претензии для всех пунктов будет одинаков).

Претензия в магазин или другое учреждение может составляться по следующим пунктам:

Направлять претензионное письмо можно в банковское учреждение, страховую компанию, магазин или салон услуг (при продаже некачественной продукции или оказании услуг, качество которых не соответствует заявленным нормам). Также актуально оформление претензии к поставщикам, покупателям (при невыполнении взятых на себя договором обязательств), туроператорам, подрядчикам.

Каковы сроки рассмотрения претензии

Согласно действующему законодательству, срок рассмотрения претензии строго не описывается в нормах закона. Четкий срок установлен лишь для относительно некоторых видов отношений (замена товара, устранение недостатка и др.). Отличия могут быть в различных категориях права (имеются в виду причины написания такого письма).

Срок ответа на претензию часто устанавливается лично при составлении пунктов договора про оказание услуги или поставку той или иной продукции. Если этого в документе нет, то существует несколько постановлений, по которым можно ориентироваться относительно временного периода рассмотрения заявлений.

Пример

Например, ответ на претензию (сроки) по закону в области перевозок не должен превышать 1 календарный месяц. При составлении подобного письма относительно нарушений условий предоставления услуг связи, ответ может ожидаться также от 1 месяца.

Для некоторых видов договоров установлена норма максимального периода рассмотрения спора в течение 5 дней. Например, срок предъявления претензии относительно плохого качества продукции составляет 14 дней. Именно в это время покупатель имеет право вернуть товар ненадлежащего качества. Такой срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей описан положениях закона о защите прав потребителей.

Последствия в отношении к ответчику

Для ответчика обязательным условием является ответ на претензионное письмо. Это необходимо делать в том случае, если даже описанная проблема или спор тут же будут решены. Претензия, образец которой устанавливает правила ее составления, должна иметь ответ в письменном или электронном виде (например, письмом на электронную почту). В случае отсутствия ответа, предъявитель претензии имеет право расценивать это, как нежелание решать спор в добровольном порядке. При нарушении сроков ответа на претензию, предъявитель имеет право обращения в судебные или другие государственные инстанции.

В ответе необходимо описать, что претензия была принята (обязательно следует установить дату принятия и описать решение спора). Также в письме согласовывается сроки решения проблемы (например, период возврата некачественного товара или предоставления не оказанных услуг). Дополнительно позволяется в само претензионное письмо или в ответ на него прилагать документальное подтверждение нарушений описанных условий. Период рассмотрения письма должен соответствовать разумным срокам, описанным выше.

Образец претензионного письма

Претензия может основываться на пунктах (условиях) составленного ранее договора. Например, если на руках находится договор про оказание услуг со стороны исполнителя и в нем же описаны сроки исполнения. При нежелании обращения в судебную инстанцию, можно составить данное письмо. Для этого важно знать, как написать претензию, образец которой содержит требуемые пункты.

Обратите внимание, что письмо может передаваться получателю несколькими актуальными способами: электронной почтой (факсом), передача лично в руки директору, владельцу предприятия, отправка курьером или почтой (заказным письмом).

Знание того, как написать письмо или претензию, образец которых содержит всю необходимую информацию, позволит избежать длительных и затратных судебных разбирательств. Для получателя подобные акты должны стать последним предупредительным звеном перед обращением в суд или другие государственные органы (например, налоговую службу или общество защиты прав потребителей).