Рафел Н и М
Как завоевать клиента
Предисловие
Морозное зимнее утро в одном крупном американском городе. Полторы сотни торговых работников, приглашенных компанией «Америкэн Экспресс», отмечаются у столиков регистрации участников. Точно в 9:00 молодой человек поднимается на подиум и предлагает начать заседание.
Вскоре присутствующих наполнило чувство сопричастности: это один из лучших лекторов по вопросам бизнеса полностью захватил внимание зала. Он на примерах объясняет участникам заседания, почему для любой фирмы ключом к успеху являются довольные клиенты.
Молодого человека зовут Мюррей Рафл. Его задача - показать представителям крупного и мелкого бизнеса, что основой их выживания является стремление максимально удовлетворить клиента, тогда он наверняка станет приверженцем именно вашего бизнеса.
«Одной из задач моей работы в „Америкэн Экспресс“, - говорит Мюррей Рафл, - помочь торговым работникам этой системы увеличить оборот их предприятий. Чем лучше они работают, тем лучше дела у „Америкен Экспресс“».
В последние несколько лет мы неоднократно проводили семинары по маркетингу, ориентированному на конкретного клиента (direct marketing), по стратегии бизнеса и оценке удовлетворенности клиентов услугами торговых работников системы «Америкэн Экспресс», причем Мюррей Рафл оказался одним из наиболее популярных руководителей семинаров. Мне кажется, что его успех у представителей деловых кругов связан с несколькими факторами:
Его семье уже сорок лет принадлежит успешно работающая сеть магазинов по продаже верхней одежды и торговый центр.
Мюррей и Нейл Рафл проявляют большую активность в области рекламы и маркетинга в самых разных сферах бизнеса.
Мюррей и Нейл Рафл часто публикуют в газетах обзорные статьи и пишут книги, выпускают аудиокассеты и видеофильмы, что помогает им идти в ногу с новейшими идеями и тенденциями в области маркетинга и рекламы.
По уровню своей подготовки Мюррей и Нейл Рафл могут удовлетворить потребности собственников самых разных предприятий. Они дают советы деловым людям, как руководить своим бизнесом, где им взять время, чтобы творчески поразмышлять над проблемами маркетинга и о том, как наилучшим образом удовлетворить потребности и желания клиента.
В этой книге Мюррей и Нейл дают четкие и ясные ответы на подобные вопросы. Они предлагают такие приемы, которые помогут деловым людям завоевать и привязать клиентов к своему бизнесу, постепенно превратив их в горячих приверженцев именно данной фирмы. Авторы подобно рассматривают рекламные возможности различных средств массовой информации и дают четкие рекомендации, как наиболее эффективно использовать газеты, радио, телевидение, почтовую связь и т. д.
Кроме этого по ходу чтения книги вас будет заражать энтузиазм Мюррея и Нейла, их отношение к бизнесу. Стремление помочь деловым людям добиться успеха чувствуется на каждой странице, а легкий стиль изложения заставит вас нетерпеливо перелистывать страницу за страницей из-за желания узнать что-нибудь еще.
Так что прочитав всю книгу, вы наверняка станете горячими приверженцами Мюррея и Нейла Рафл.
Карен Квинн.
вице-президент школы маркетинга «Эпсилон», дочерней фирмы «Америкэн Экспресс»
Выражение признательности
Один знакомый как-то предупредил нас: «Никогда не благодарите кого-либо из присутствующих за помощь в написании книги, так как вы наверняка кого-нибудь забудете».
Естественно, он был прав.
Однако прекрасно осознавая, что мы, к сожалению, не сможем упомянуть всех, кто помогал нам, мы все-таки должны поблагодарить нашу коллегу Рут, которой удалось систематизировать материалы, когда мы пытались охватить необъятное. Ширли Гордон, коллегу в области розничной торговли, в течение четырех десятилетий являющуюся незаменимой в нашем коллективе, занимающимся маркетингом. Нам также хотелось бы выразить глубокую признательность нашей секретарше, Мэри Лигуори, которая перепечатывала заметки и интервью и внимательно их вычитывала.
В течение многих лет работы в розничной торговле, судьба свела нас с сотнями людей, которые смогли сделать из нас горячих ПРИВЕРЖЕНЦЕВ ИХ БИЗНЕСА. К ним относятся:
Рей Консайдин, подавший идею этой книги, которой, в свою очередь, он обязан Рею Кьюсато.
Джон Гроумен, исполнительный вице-презедент фирмы «Эпсилон», подразделения «*Америкэн Экспресс», с которым мы в первую очередь обменивались мнениями в Монтре, Швейцария.
Что касается «Америкэн Экспресс», мы постоянно ощущали помощь и поддержку со стороны Карен Квинн, вице-президента по профессиональной подготовке в области маркетинга и руководителя «Эпсилона», которая помогла нам апробировать идеи этой книги на многочисленных семинарах по всей территории США.
Боб Эдерс, бывший президент и директор «Института - маркетинга по продуктам питания», который помог нам стать экспертами по маркетингу продовольственных товаров.
Том Хаггаи, руководитель сети супермаркетов «IGA», ставший нам другом и наставником.
Уолтер Шмид, предоставивший возможность прочесть лекции и провести семинары по всей Европе.
Эдди Боас, оказавший содействие в чтении лекций в Австралии и странах Тихоокеанского региона.
Дэйв Ашер из фирмы «Гринвич», который впервые услышал нас десять лет назад и произнес: «Каким образом мы могли бы внедрить ваши идеи в работу нашей сбытовой сети?»
Мы также не можем обойти вниманием Адриана Цакхайма из издательства «HarperBusiness», который пригласил нас к себе, выслушал основную идею книги и уже через пять минут сказал: «Мне это нравится. За дело!»
Не забыли ли мы Дженни - жену Нейла и наших дочерей (и сестер) - Паулу Кроули и Карен Франсини, самых верных из всех наших приверженцев?
И… (ну вот, уже и места не хватает! Если вас здесь не упомянули, мы обязательно скажем о вас в следующей книге).
Мюррей и Нейл Рафл
Как пользоваться этой книгой
Перед нами стоит единственная цель - помочь вам работать так, чтобы ваш бизнес рос. Начните с тех клиентов, которые у вас уже есть. Изучите, кто они, как можно привлечь новых клиентов и как еще больше заинтересовать каждого человека, имеющего с вами дело. Поразмышляйте об этой книге, о том, что такое ПРИВЕРЖЕНЕЦ вашего бизнеса и как перевести клиентов в эту самую высокую категорию.
Наша книга состоит из пяти частей, каждая из которых соответствует одной из пяти возможных категорий людей, имеющих с вами дело:
Потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас.
Посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине).
Покупатели - те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы.
Клиенты - люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся услугами.
Приверженцы - те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у вас фирма.
Каждая часть включает в себя введение, рассказы уже достигших успеха в бизнесе предпринимателей, рекомендации о том, как использовать различные виды рекламы, а также некоторые примеры.
Можно читать эту книгу подряд, а можно выборочно, заостряя свое внимание на отдельных разделах. Доведите до сведения своих подчиненных те приемы достижения успеха, которые могут оказаться полезными для вашей фирмы.
Каким бы образом вы ни использовали эту книгу, не забывайте об улыбке на лице и энтузиазме в душе. Ведь для того, чтобы сделать клиентов своими приверженцами, прежде всего нужно поощрять самого себя и своих работников.
И тогда, быть может, все наши КЛИЕНТЫ станут ПРИВЕРЖЕНЦАМИ.
Введение
Вы сами - всегда потенциальный покупатель
По утрам, раскрывая газету, вы сразу же натыкаетесь на огромное количество рекламных объявлений. Включаете телевизор - между прогнозом погоды и передачей новостей следует реклама за рекламой. Радио, рекламные щиты, автобусы по дороге на работу - везде вам что-то предлагают. По телефону вам предлагают специальные прейскуранты, только для вас, только сегодня. Почто приносит домой и на работу сотни каталогов, предложений о чрезвычайно выгодных сделках и т. п. Куда ни повернись, везде кто-то пытается предложить вам чтолибо купить.
Потенциальные покупатели - это великое дело, они необходимы для успеха бизнеса. Однако многие бизнесмены ошибаются, полагая, что самое необходимое для достижения успеха - привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Они забывают рафловское Правило N 1: «Намного легче продать уже имеющемуся у вас клиенту, чем новому».
Какой смысл от существования товара, если его не будут покупать? Зачем предоставлять услугу, если никто не захочет ею воспользоваться? Все компании стремятся заполучить как можно больше клиентов. Больше клиентов – больше известности и прибыли. Однако, потребители – это создания капризные, и они не будут приобретать ваш продукт просто так. Их нужно заинтересовать, завоевать, стать для них «своим». Предлагаем вам несколько способов, как завоевать клиента и его доверие.
Часто компании, стремясь привлечь внимание потребителей, обещают то, что выполнять не собираются. Такая стратегия в корне неправильна. Если вы не выполните своё обещание, данное в рекламе, однажды – в следующий раз клиент уже задумается, стоит ли ему вновь обращаться к вашей компании. Не выполните снова – клиент от вас уйдет навсегда. Если вы заявили, что при покупке 2-х единиц товара клиент получит скидку или что доставка товаров у вас бесплатная – будьте добры, выполняйте это на практике. Клиент будет гораздо больше доверять компании, которая пообещала скидку 5% и предоставила её, чем компании, пообещавшей скидку в 10%, а потом сделавшей вид, что «ничего такого не было».
Мы часто слышим с экранов телевизоров рекламу такого плана: «Это настоящая революция в мире электроники!», «Увеличение объема ваших ресниц на 500%», «С этим йогуртом вы станете самым здоровым человеком» и тому подобное. Все прекрасно понимают, что правдивость данных слоганов немного (мягко говоря) преувеличена. У большинства людей такие маркетинговые уловки вызывают только лишь скептицизм и насмешки, и мало кто на них еще ведется. Перестаньте использовать все эти громкие слова в своих рекламных текстах. Описывайте товар, выделяя его преимущества, но пусть эти преимущества будут реальными, а не «супер мега фантастическими».
Отличный способ снизить долю скептицизма от просмотра вашей рекламы – это использовать в ней некоторую долю юмора. Забавная реклама, которая вызывает добрую улыбку, всегда запоминается.
Очень важно дать понять клиенту, что вы о нём помните и после того, как он купил у вас товар/услугу. Через месяц-полтора после покупки клиентом вашего товара, пришлите ему на электронный адрес просьбу оставить отзыв о вашей компании и приобретенном товаре в частности. Если вы предоставляете ремонтные услуги, то также через пару месяцев можно позвонить клиенту и поинтересоваться, хорошо ли работает отремонтированная вами вещь. Отправляйте клиентам какие-либо советы касательно пользования купленным товаром или, например, ухода за собой после косметической процедуры.
Наладить быструю рассылку таких советов очень просто, зато каждый клиент будет чувствовать, что о нем заботятся и его ценят. Можно также предлагать клиентам скидки и бонусы на последующие покупки, однако, делайте это ненавязчиво. Не стоит каждый день заваливать покупателя письмами с вопросами, когда же он опять что-то у вас купит.
Если в процессе заключения сделки на продажу или оказания услуги у вас возникли какие-либо непредвиденные трудности или недочеты, честно скажите об этом клиенту. Любая проблема предполагает несколько путей решения, поэтому тут же предложите клиенту один из наиболее удобных для него вариантов. Это несколько сгладит возможное недовольство покупателя, а честное признание своих ошибок сможет укрепить доверительные отношения между вами и вашим клиентом.
Необходимость ждать – это одна из самых неприятных вещей для покупателей. Если клиент задал вопрос, то он хочет получить на него ответ прямо сейчас. И чем быстрее вы это сделаете, тем более высокую репутацию в глазах клиента заработаете. В конце концов, не дождавшись отклика на свой запрос, клиент просто уйдет к вашим более оперативным конкурентам. Где клиент может задать свой вопрос? Позвонив по телефону в вашу компанию, отправив письмо по электронной почте, написав комментарий на странице вашей компании в социальной сети, позвонив или написав в скайп. Это самые распространенные варианты обратной связи. Позаботьтесь о том, чтобы каждый из этих сервисов работал максимально быстро и эффективно.
Для удобства и ваших сотрудников, и ваших клиентов можно составить список часто задаваемых вопросов и ответов. Разместите его на своем сайте, и у части клиентов отпадет необходимость задавать вопрос – ответ на него они смогут найти в списке. Для тех сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки, в соцсетях и в электронной почте, наличие такого перечня тоже облегчит работу – они смогут быстрее ориентироваться при оказании помощи клиенту и не тянуть с ответом.
В какой бы сфере вы ни работали, у ваших клиентов всегда будут находиться самые разнообразные проблемы, с которыми они будут обращаться именно к вам. У кого-то возникнут технические неполадки с приобретенным оборудованием, кого-то через неделю после покупки не устроит цвет товара, а кто-то захочет узнать, смогут ли ему предоставить такую же услугу в другом городе. Всегда с готовностью и энтузиазмом удовлетворяйте любую возникающую у покупателя просьбу. Если то, что он просит, сделать невозможно или находится не в вашей компетенции, вежливо и доходчиво ему это объясните, а также направьте к тем людям, которые смогут ему помочь.
Под этим может подразумеваться всё, что угодно: чашка кофе или стакан воды в комнате ожидания, пробник вашего нового товара, настенный календарь с логотипом бренда, возможность получить небольшую скидку для друга и т.д. Во-первых, подарки – это всегда приятно и способствует повышению настроения. Во-вторых, когда клиент уже получил что-то бесплатное от вас, он уже подсознательно будет настроен на дальнейшее сотрудничество, так как будет вам благодарен за такой бонус.
Сотрудники вашей компании, которые непосредственно контактируют с клиентами, должны всегда быть вежливы, доброжелательны и учтивы. Ни в коем случае нельзя обрушивать на покупателей свои негативные эмоции или плохое настроение. «Никакое» лицо, выражающее полное безразличие тоже допускать нельзя. Даже если ваш товар понравится клиенту на 100%, то он вряд ли придет за ним еще раз, если запомнит хамское или равнодушное отношение персонала. Научите своих сотрудников оставлять все свои семейные и прочие проблемы за порогом офиса, а на работе всегда быть улыбчивым и вежливым. Также не забывайте и о подобающем внешнем виде сотрудников – общение с продавцом или консультантом, у которого помята одежда и растрепаны волосы, вряд ли вселит в клиента доверие к вашей организации.
Выяснив потребности и нужды клиента, всегда предлагайте ему несколько вариантов похожих товаров или услуг на выбор. Не стоит настойчиво склонять клиента к покупке именно конкретного товара. Помогите ему с выбором, ответив на все его вопросы, но сделать выбор клиент должен сам. Это не создаст в нем ощущения, что ему навязали эту покупку, а даст возможность почувствовать, что это исключительно его решение.
Если ваш офис переезжает на новый адрес, вы меняете условия договоров или перешли на новую форму обслуживания – всегда предупреждайте об этом клиентов заранее. Не бойтесь потерять часть клиентов, которых эти изменения не устроят. Возможно, кто-то и откажется от дальнейшего сотрудничества, но если вы оставите изменения в тайне, то рискуете потерять гораздо больше клиентов.
Источник: mediaatlas.ru
Вы потратили сотни часов, разрабатывая стратегические планы и потребляя по 20 чашек кофе в день на разработку Вашего нового предложения клиенту. И вот оно, наконец-то, готово. Вы с гордостью преподносите его для утверждения, однако, изумлены реакцией. "Это меня не вдохновляет.Стратегия здесь не просматривается" - говорит Ваш босс.
Создание жизнеспособных идей, приносящих удачу - это наука, но продажа таких идей - искусство, без которого немыслимо выживание в любом бизнесе.
В процессе продажи идей 90 проц. времени тратится на подготовку сделки, и лишь остальные 10 - на саму презентацию товара. И это дело профессионалы PR далеко не считают одним из любимых своих занятий. И самые выдающиеся из них далеко не всегда одновременно являются самыми удачными продавцами своей продукции. Хотя очевидно, что преимущество именно в этом деле вознаграждается особенно щедро.
"Раскрутка" нового клиента PR напоминает работу любого другого продавца. Вам надо хорошо знать свою аудиторию, подавать идеи в ясной форме и всегда помнить, что нельзя терять времени на представление второстепенных мыслей. Следуйте нескольким золотым правилам и тогда наступит момент, когда Вы услышите: "Нам нравятся Ваши идеи - мы Вас нанимаем".
Проследите за тем, чтобы быть в курсе
Ничто не заставит клиента так клевать носом, как Ваш разговор о "себе любимом", а не о его собственных проблемах. Не жалейте времени на то, чтобы изучить его бизнес, его проблемы и потенциальные возможности отрасли, в которой он работает.
Наступайте на горло собственной песне
Большинство PR-профессионалов становятся необыкновенно скучны, как только начинают говорить. Если Вы встречаетесь с потенциальным клиентом - этого допускать нельзя. Сократ обучал своих учеников, задавая им цепь вопросов, подводящих к правильному выводу. Так и Вы - ставьте вопросы и позволяйте потенциальному клиенту отвечать на них. Согласно данным исследованиям, чтобы Вы добились успеха, 95 проц. всего времени переговоров должны занять слова клиента.
Создайте благоприятную атмосферу
Помните, что 73 процента потребителей, совершая покупку, руководствуются в конечном счете не ценовыми факторами. Общение с потенциальными клиентами как с нормальными людьми приведет к созданию комфортных деловых отношений, а это необходимо Вам, чтобы выудить необходимую информацию и держать руку на пульсе событий.
Будьте зажигательны
Покажите свою увлеченность - но постарайтесь не переборщить с эмоциями. Клиенты всегда надеются на понимание и полную отдачу. Пусть творческие идеи раскрывают клиенту Вашу индивидуальность и амбиции.
Позаботьтесь об "упаковке"
Лучшие предложения, получившие наивысшую оценку - это, как правило, двухстраничные описания, которые позволяют сразу понять, что Вы понимаете проблемы клиента и имеете ясную программу достижения целей. На каждой странице выделите краткое резюме, или "врезку". Выделите ключевые факты, чтобы они засели в уме клиента: медиа-контакты, мнения покупателей, стратегия, маркетинг, коммуникативные материалы и аудитории. Продажа начинается с "упаковки" набора идей, которая либо немедленно вызывает интенсивный интерес, либо... отправляется в корзину.
Излагайте суть дела кратко
Добейтесь того, чтобы изложение Вашей точки зрения было лаконичным. Если Вам не удается изложить цели Вашей программы в 25 словах, то Вам необходимо попробовать сформулировать ее заново. Не заставляйте клиента думать: "У-у, это слишком мудрено для нас". Мыслите большими категориями. Клиенты всегда любят, чтобы за ними ухаживали. Флиртуйте, заманивая бесподобными стратегиями. Возбуждайте их уникальными предложениями в области паблисити. И все это закрепите печатью непоколебимого энтузиазма.
И последнее - помните, что цикл торгов может быть весьма длительным. Так что, строя конструктивные и дружественные отношения с потенциальными клиентами, наберитесь терпения.
Как потерять клиента?
Крис Андерсон, директор далласской PR-фирмы "Stern, Nathan & Perryman", дает пять "советов наоборот", в случае следования которым PR-консультант имеет стопроцентную гарантию разрыва отношений с заказчиком.
1. Перестаньте активничать.
Устраивайтесь поудобнее. Днями, а то и неделями не попадайтесь клиенту на глаза. И вместо того, чтобы инициировать программы и мыслить творчески, сидите тихо и ждите, что заказчик сам Вам что-то найдет.
2. Надейтесь, что клиент сам знает, чем Вы занимаетесь.
Исходите из того, что он поймет, почему Ваша работа стоит дороже, чем простое коллекционирование газетных вырезок.
3. Обещайте клиенту "золотые горы".
Это ведь так легко - гарантировать результаты сидя на переговорах! Если клиент Вас что-то попросит, не раздумывая кивайте и говорите: "Обязательно, без проблем!" А потом несколько недель ничего не делайте...
4. Не предоставляйте доказательств того, что Ваша программа работает.
И пусть клиент сам догадывается, имели ли Ваши действия хоть какое-то влияние на окончательный результат.
5. Проявляйте небрежность.
Это прямой путь к тому, чтобы заказчик взбесился. Например, поставьте неправильную дату на некрасиво отпечатанной и плохо вычитанной памятной записке. На конверте сделайте ошибку в написании его имени (например, "Ann" вместо "Anne" или "Eric" вместо "Erik") и наклейте марку меньшей стоимости, чем положено.
И помните: клиенты любят прямой разговор. Им нужны идеи - даже если они ими не пользуются. Они хотят видеть, что платят Вам именно за то, за что действительно следует платить.
Мюррей и Нейл Рафел
Как завоевать клиента
Предисловие
Морозное зимнее утро в одном крупном американском городе. Полторы сотни торговых работников, приглашенных компанией «Америкэн Экспресс», отмечаются у столиков регистрации участников. Точно в 9:00 молодой человек поднимается на подиум и предлагает начать заседание.
Вскоре присутствующих наполнило чувство сопричастности: это один из лучших лекторов по вопросам бизнеса полностью захватил внимание зала. Он на примерах объясняет участникам заседания, почему для любой фирмы ключом к успеху являются довольные клиенты.
Молодого человека зовут Мюррей Рафел. Его задача - показать представителям крупного и мелкого бизнеса, что основой их выживания является стремление максимально удовлетворить клиента, тогда он наверняка станет приверженцем именно вашего бизнеса.
«Одной из задач моей работы в „Америкэн Экспресс“, - говорит Мюррей Рафел, - помочь торговым работникам этой системы увеличить оборот их предприятий. Чем лучше они работают, тем лучше дела у „Америкен Экспресс“».
В последние несколько лет мы неоднократно проводили семинары по маркетингу, ориентированному на конкретного клиента (direct marketing), по стратегии бизнеса и оценке удовлетворенности клиентов услугами торговых работников системы «Америкэн Экспресс», причем Мюррей Рафел оказался одним из наиболее популярных руководителей семинаров. Мне кажется, что его успех у представителей деловых кругов связан с несколькими факторами:
Его семье уже сорок лет принадлежит успешно работающая сеть магазинов по продаже верхней одежды и торговый центр.
Мюррей и Нейл Рафел проявляют большую активность в области рекламы и маркетинга в самых разных сферах бизнеса.
Мюррей и Нейл Рафел часто публикуют в газетах обзорные статьи и пишут книги, выпускают аудиокассеты и видеофильмы, что помогает им идти в ногу с новейшими идеями и тенденциями в области маркетинга и рекламы.
По уровню своей подготовки Мюррей и Нейл Рафел могут удовлетворить потребности собственников самых разных предприятий. Они дают советы деловым людям, как руководить своим бизнесом, где им взять время, чтобы творчески поразмышлять над проблемами маркетинга и о том, как наилучшим образом удовлетворить потребности и желания клиента.
В этой книге Мюррей и Нейл дают четкие и ясные ответы на подобные вопросы. Они предлагают такие приемы, которые помогут деловым людям завоевать и привязать клиентов к своему бизнесу, постепенно превратив их в горячих приверженцев именно данной фирмы. Авторы подобно рассматривают рекламные возможности различных средств массовой информации и дают четкие рекомендации, как наиболее эффективно использовать газеты, радио, телевидение, почтовую связь и т. д.
Кроме этого по ходу чтения книги вас будет заражать энтузиазм Мюррея и Нейла, их отношение к бизнесу. Стремление помочь деловым людям добиться успеха чувствуется на каждой странице, а легкий стиль изложения заставит вас нетерпеливо перелистывать страницу за страницей из-за желания узнать что-нибудь еще.
Так что прочитав всю книгу, вы наверняка станете горячими приверженцами Мюррея и Нейла Рафел.
Карен Квинн.
вице-президент школы маркетинга «Эпсилон», дочерней фирмы «Америкэн Экспресс»
Выражение признательности
Один знакомый как-то предупредил нас: «Никогда не благодарите кого-либо из присутствующих за помощь в написании книги, так как вы наверняка кого-нибудь забудете».
Естественно, он был прав.
Однако прекрасно осознавая, что мы, к сожалению, не сможем упомянуть всех, кто помогал нам, мы все-таки должны поблагодарить нашу коллегу Рут, которой удалось систематизировать материалы, когда мы пытались охватить необъятное. Ширли Гордон, коллегу в области розничной торговли, в течение четырех десятилетий являющуюся незаменимой в нашем коллективе, занимающимся маркетингом. Нам также хотелось бы выразить глубокую признательность нашей секретарше, Мэри Лигуори, которая перепечатывала заметки и интервью и внимательно их вычитывала.
В течение многих лет работы в розничной торговле, судьба свела нас с сотнями людей, которые смогли сделать из нас горячих ПРИВЕРЖЕНЦЕВ ИХ БИЗНЕСА. К ним относятся:
Рей Консайдин, подавший идею этой книги, которой, в свою очередь, он обязан Рею Кьюсато.
Джон Гроумен, исполнительный вице-презедент фирмы «Эпсилон», подразделения «Америкэн Экспресс», с которым мы в первую очередь обменивались мнениями в Монтре, Швейцария.
Что касается «Америкэн Экспресс», мы постоянно ощущали помощь и поддержку со стороны Карен Квинн, вице-президента по профессиональной подготовке в области маркетинга и руководителя «Эпсилона», которая помогла нам апробировать идеи этой книги на многочисленных семинарах по всей территории США.
Боб Эдерс, бывший президент и директор «Института маркетинга по продуктам питания», который помог нам стать экспертами по маркетингу продовольственных товаров.
Том Хаггаи, руководитель сети супермаркетов «IGA», ставший нам другом и наставником.
Уолтер Шмид, предоставивший возможность прочесть лекции и провести семинары по всей Европе.
Эдди Боас, оказавший содействие в чтении лекций в Австралии и странах Тихоокеанского региона.
Дэйв Ашер из фирмы «Гринвич», который впервые услышал нас десять лет назад и произнес: «Каким образом мы могли бы внедрить ваши идеи в работу нашей сбытовой сети?»
Мы также не можем обойти вниманием Адриана Цакхайма из издательства «HarperBusiness», который пригласил нас к себе, выслушал основную идею книги и уже через пять минут сказал: «Мне это нравится. За дело!»
Не забыли ли мы Дженни - жену Нейла и наших дочерей (и сестер) - Паулу Кроули и Карен Франсини, самых верных из всех наших приверженцев?
И… (ну вот, уже и места не хватает! Если вас здесь не упомянули, мы обязательно скажем о вас в следующей книге).
Мюррей и Нейл Рафел
Как пользоваться этой книгой
Перед нами стоит единственная цель - помочь вам работать так, чтобы ваш бизнес рос. Начните с тех клиентов, которые у вас уже есть. Изучите, кто они, как можно привлечь новых клиентов и как еще
