В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщенно, а как организованная масса. Производители услуг, таким образом, должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Права потребителей неприкосновенны. Обман, низкое качество услуги, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителя.
Суверенитет потребителя - это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобрести все, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения.
В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Используются издания различного рода журналов, реклама, проведение консультаций, независимые экспертизы товаров. Активное развитие получает работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей.
Впервые права потребителей были сформулированы и провозглашены в 1962 г. президентом США Джоном Кеннеди:
Для поощрения создания рыночных условий, предоставляющих потребителям большой выбор при более низких ценах; поощрения высокого уровня этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», где были закреплены 8 основных прав потребителей , добавив четыре к вышеперечисленным:
Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом «О защите прав потребителей» (принят 7 февраля 1992 г.), деятельностью Госстандарта РФ, Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, организациями потребителей, Международной конфедерацией обществ потребителей.
В силу Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (услуги) исключительно для личных нужд. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги на основе возмездного договора.
Потребителям предоставлено законом право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств, а если речь идет о продуктах питания, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.
Сведения об изготовителе должны содержать следующее:
Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца. Купив товар с не оговоренными продавцом недостатками, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению, соразмерного уменьшения покупной цены, замены его товаром аналогичной марки или другой, возмещения убытков.
Несоответствие требованиям качества может быть установлено независимой товарной экспертизой. Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев, а для недвижимого имущества - не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю.
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней с момента предъявления потребителем требований.
Для защиты своих прав потребитель может обращаться в суд. Кроме того, защиту прав потребителя осуществляют различные государственные органы в центре и на местах, в первую очередь, Госкомитет по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, Госстандарт, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. При нарушениях прав потребителей они могут давать обязательные предписания о прекращении этих нарушений и за невыполнение таких предписаний налагать на изготовителей, продавцов и исполнителей штраф, снимать отдельные товары с производства и запрещать их реализацию.
Большие права по защите интересов потребителей предоставляются общественным организациям потребителей. Так, в России образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии законов. Федерация всячески содействует насыщению рынка товарами народного потребления, проводит общественную независимую экспертизу.
При опросе клиентов на предприятиях сферы услуг лишь 11% считает, что их права при оказании услуг полностью защищены. Многие предприятия сервиса не обеспечивают клиентов должной информацией о гарантиях услуг и устранении возможных претензий. Для специалистов сферы сервиса обеспечение выполнения прав потребителей является важным элементом практической деятельности.
Ключевые термины
В результате освоения данной темы студент должен: знать
владеть
навыками применения законодательства, регулирующего сервисную деятельность.
Одним из видов предпринимательской деятельности является сервисная деятельность.
"С 1994 г. в перечне специальностей высшего образования Российской Федерации появились специальности группы “Сервис”. В 2000 г. первые выпускники с записью в дипломе “специалист по сервису” начали свою трудовую деятельность. В учебных планах специальностей группы “Сервис” появились новые дисциплины, среди которых особое место заняла учебная дисциплина “Сервисная деятельность” в силу новизны и значимости для подготовки специалистов сферы сервиса" .
Следовательно, все большее значение в наши дни придается такой отрасли экономики, как сервис.
В доктрине гражданского и предпринимательского права, в законодательстве отсутствует определение сервисной деятельности. Как уже отмечалось в предыдущем параграфе настоящего учебника, в соответствии с п. 1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Следовательно, услуга – это выполнение определенных действий или осуществление определенной деятельности. Пункт 2 той же статьи уточняет, что правила гл. 39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг" применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных. "Не вызывает сомнений многообразие услуг, которые способны обеспечить индивидуальные и коллективные потребности участников гражданского оборота" .
В свете неисчерпывающего перечня возмездных услуг в ГК РФ представляется возможным отнесение к ним и сервисной деятельности, так как "сервис (лат. servio – быть рабом (невольником), быть порабощенным; англ. service – услуга, служба) – это обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (гостиничный сервис, автомобильный сервис, доставка на дом покупок, ремонт обуви, одежды, предметов быта и т.д.)" . Понятие сервиса чрезвычайно многогранно, а "глагол to serve означает также “удовлетворять”, т.е. вызывать чувство осуществления стремлений, желаний, исполнения внутренних требований, предоставления культурных и иных благ в соответствии с запросами, нуждами, потребностями человека" .
Таким образом, можно сделать вывод, что сервисная деятельность – это вид возмездного оказания услуг, непоименованный в ГК РФ, вид практической деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по оказанию физическим лицам услуг за плату и в соответствии с условиями договора.
Договор об оказании той или иной сервисной услуги следует считать консенсуальным (права и обязанности у сторон возникают с момента достижения соглашения), двусторонним, или синаллагматическим (каждый из участников имеет как права, так и обязанности), возмездным (заказчик обязан оплатить оказанную ему услугу по сервисной деятельности исполнителю в сроки и в порядке, которые указаны в договоре).
Вместе с тем следует разграничить понятия услуги и обслуживания. "Обслуживание – собирательная категория, использующаяся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение различных потребностей граждан" . Данное понятие более соответствует сути сервисной деятельности. "Сервисная деятельность есть форма удовлетворения человеческих потребностей... Сервисная деятельность есть часть экономической деятельности общества. Тем самым определяются отношения людей в процессе обмена услугами на основе соотношения спроса и предложения, необходимость продвижения услуг, а также поведение потребителей в процессе выбора, приобретения, потребления услуг в зависимости от материальных ресурсов, имеющихся в распоряжении человека, конкретной сервисной организации, общества в целом" .
Известно, что возможен разноуровневый сервис, охватывающий сферу санаторно-курортного обслуживания и оказания медицинских услуг, гостиничного и бизнеса в области туризма, транспортных услуг и услуг связи, спортивно-оздоровительных услуг и услуг культурно-зрелищного характера и др. "Рассматривая сервисную деятельность как специфический труд, мы учитываем сложность труда, требующую специальной подготовки, наличия у субъекта сервисной деятельности – конструктора, производителя, исполнителя услуги определенных качеств, знаний, умений, навыков и использования специальных средств, создания условий, образующих среду протекания сервисной деятельности" .
Таким образом, сервис – это культура обслуживания, культура оказания услуги, действие, приносящее пользу, помощь, а сервисная деятельность – это дополнительная к услуге деятельность, услуга над услугой или услуга внутри услуги. Так, размещение клиента в санаторном корпусе и получение им оговоренных в договоре оздоровительных процедур – это оказание санаторно-курортной услуги. Однако на курорте, как правило, предусматриваются развлечения, спортивная и иная деятельность. Таким образом, можно говорить об оказании курортом сервисной деятельности для удовлетворения интересов клиентов.
Помимо оказания собственно медицинской услуги специализированная организация предлагает пациенту дополнительное обслуживание, не относящееся к медицинской услуге как таковой, в виде отдельной палаты, ее оснащения, гигиены и т.д. Кроме оказания гостиничной услуги, предполагающей временное проживание граждан, речь всегда идет о дополнительных услугах, выражающихся в санитарно-гигиеническом обслуживании гостиничного номера, предоставлении услуг общественного питания и проведении тех или иных мероприятий. При оказании зрелищной услуги в музее, картинной галерее, выставочном комплексе, зоопарке, ботаническом саду сервисной деятельностью можно считать предоставление услуг экскурсовода или аудио-сопровождения экспозиции и т.д.
Оказанию туристической услуги зачастую сопутствует экскурсионное обслуживание, обеспечение транспортом, питанием и рядом других сервисных моментов. Получая услугу культурно-зрелищного характера, заказчик рассчитывает и на дополнительные услуги, будь то санитарно-гигиенические или информационные (программа театрального представления или концертный конферанс), услуги общественного питания или публичной торговли. При осуществлении перевозок пассажиров также можно говорить о дополнительных услугах: предоставлении постельного белья в поездах дальнего следования, питания на воздушных судах и др.
"В международном аэропорту “Шереметьево-1 и -2” пассажиров первого (иногда бизнес) класса до полета, как и во многих аэропортах мира, приглашают в отдельный предполетный салон, где имеются бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски. Здесь же можно воспользоваться услугами бизнес-центра – снять ксерокопию с документа, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте.
Сделав ставку на повышение сервиса и обеспечение максимального комфорта для пассажиров высоких классов, “Аэрофлот” постепенно вводит новый стандарт обслуживания. Более 300 бортпроводников и инструкторов “Аэрофлота” прошли обучение по программе “Русское гостеприимство с элементами лучших традиций и современного образа жизни”, включающее психологию общения с клиентами. В состав экипажа входит специально обученный бортпроводник (galley-manager), выполняющий функции шеф-повара на борту" .
А. Ю. Кабалкин считает, что даже договор розничной купли-продажи может подразумевать наличие сервисной деятельности. "Правовое регулирование отношений, возникающих в связи с доставкой на дом гражданам – покупателям промышленных, а также продовольственных товаров, отличается довольно существенными особенностями. Доставку на дом приобретенных товаров можно рассматривать как дополнительную услугу, оказываемую торговым предприятием покупателю по договору розничной купли-продажи" .
Культура во многом предопределяет желания и поведение человека.
Она включает целую систему ценностей и значительно влияет на его поведение. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, как-то: пищу, одежду, жилище, искусство, этикет. Культура есть неотъемлемая часть индустрии гостеприимства и досуга. Но она динамична, меняется постоянно. Поэтому специалисты по сервису стараются определить тенденции изменений в культуре, с тем чтобы разрабатывать новые товары и услуги, на которые обязательно будет спрос. Это может быть тяга к легкой и здоровой пище, спортклубы и спортзалы, вошедшие в моду, новые интерьеры, модная мебель.
Для фирм, имеющих отделения в других странах или отправляющих туристов за рубеж, важно иметь представления о различиях в жизненных ценностях и поведении людей иной культурной среды. В противном случае легко попасть впросак или вообще скомпрометировать престиж фирмы. Например, на Востоке считается неприличным касаться рукой человека, в то время как в Европе и в Америке этим выражается дружественное отношение к человеку. В Норвегии и Малайзии считается неприличным оставлять что-либо недоеденным на тарелке, а в Египте, напротив, неприлично съесть все дочиста.
В каждом отдельном случае необходимо решить, до какой степени следует приспосабливать свои товары и услуги к уникальным особенностям тех стран, где работает фирма. Стандартизация услуг несомненно ведет к экономии сил и средств организации. С другой стороны, адаптация способствует лучшему удовлетворению потребностей, создает имидж, помогает победить конкурентов.
Важнейшим фактором поведения потребителя является субкультура, к которой он принадлежит. Субкультурой называются специфические культуры отдельных демографических или социальных слоев и групп, представляющие отличия их образа жизни, мышления, поведения от общепринятых норм (молодежная субкультура, религиозная сектантская, субкультура преступного мира и т.д.) Иногда отход субкультуры от общенациональной культуры заходит так далеко, что приверженцы ее становятся в оппозицию к обществу и вступают в конфликт с существующими в нем традициями и правилами жизни. Большинство современных государств является полиэтничным. Национальные группы внутри нации имеют ярко выраженные этнические черты и интересы, свои культурные установки, табу, привычки. То, что считается деликатесом в одной стране, может рассматриваться как испорченный продукт в другой, в одних странах алкогольные напитки являются необходимой частью обеда, в других они запрещены законом. Знание особенностей и традиций поможет избежать недоразумений, неприятностей, будет способствовать продвижению продукта на рынок.
Основным социальным фактором является принадлежность к определенному классу. Люди, принадлежащие одному классу, обычно характеризуются сходными поведенческими особенностями, покупательскими возможностями, одинаковыми предпочтениями в выборе пищи,
Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека
Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека
Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие
Домохозяйство – основная единица потребления для большинства товаров и услуг. Домашние приборы, бытовые услуги, продукты питания, жилье, мебель потребляются скорее преимущественно домохозяйством, чем индивидуумами. Образцы потребления каждого из членов домохозяйства взаимозависимы. Например, покупка велосипеда для ребенка часто означает снижение возможности покупки для другого члена семьи. Домохозяйство непосредственно воздействует на процесс потребления, оно играет решающую роль в социализации детей и подростков как потребителей.
Принятие решений домохозяйством отличается от принятия решений индивидом. Так, решения, принимаемые супругами домохозяйства, классифицируются на 4 основные группы по критерию доминирования: доминируемые мужем, женой, совместные, автономные. К доминируемым мужем относятся покупки сложных технических приборов, инструментов, жилья. В решениях о покупке продуктов питания, предметов обихода, мебели, одежды главную роль играют женщины. К совместным решениям относятся варианты досуга, проведения отпуска, покупка телевизора, автомобиля. К автономным решениям относится покупка женской бижутерии, косметики, книг, спиртных напитков.
Взаимодействие членов домохозяйства в принятии решений зависит от их ролевой специализации и вовлеченности в конкретные продуктные сферы. Заинтересованность одного из членов домохозяйства в покупке компьютера или музыкального центра увеличивает его влияние на процесс принятия решения.
Домохозяйство есть основная среда формирования будущего потребителя или потребительской социализации. Под потребительской социализацией понимается процесс приобретения молодыми людьми умений, знаний и отношений, затрагивающих их функционирование на рынке в качестве потребителей. Потребительская социализация происходит как передача культурных ценностей от одного поколения к другому в семье. Она происходит не только под воздействием родителей. Для детей подросткового возраста увеличивается влияние сверстников. Взрослея, они все больше полагаются на информационные источники и мнение групп ровесников.
В качестве внутренних факторов потребительских решений рассматриваются характеристики, внутренне присущие потребителю как индивидууму: восприятие, обучение, память, мотивы, личность и эмоции. Модель потребительского поведения можно представить в виде следующей схемы (с.13).
Первооснова поведения клиента – полезность благ и степень удовлетворения потребности в них. Человеческие потребности обусловливают ассортимент и объем благ, которые люди хотели бы получить для удовлетворения своих нужд, если бы блага были доступны бесплатно и без ограничений. Но экономика ориентируется не на человеческие потребности как таковые, а только на ту их часть, которая может быть подкреплена оплатой.
К внутренним факторам поведения потребителей относятся процессы, посредством которых индивид реагирует на влияние групп, на изменение
Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека
Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека
Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека
Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека
Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие
- двусторонний характер, поскольку это всегда связь между его участниками через их субъективные права и юридические обязанности;
- взаимосвязанный, взаимозависимый характер отношений сторон, так как эти отношения выражаются во взаимных правах и обязанностях;
Наличие правосубъектности как отличительная черта сторон в правоотношениях;
- регулирующая роль, заключающаяся в том, что правоотношения определяют конкретное поведение сторон и вносят элемент урегулированности
и порядка в общественную практику.
Эти правоотношения выполняют следующие основные функции в правовой системе и в государственно-правовом механизме регулирования общественных отношений:
- определяют круг субъектов, на которых в конкретных ситуациях распространяется действие конкретных юридических норм;
- индивидуализируют поведение конкретных субъектов путем конкретизации юридических норм, имеющих абстрактный характер;
- выступают, как правило, необходимым условием приведения в действие в случае необходимости юридических средств защиты субъективных прав.
Правовые отношения в сфере сервиса есть урегулированные нормами сервисного права общественные отношения, участники которых являются носителями прав и обязанностей в данной сфере. Сервисные правоотношения – это индивидуализированные отношения, т.е. отношения между отдельными конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и т.д.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права
и обязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного поведения. Мера поведения означает установление его границ.
Специфика сервисных отношений проявляется: 1 – в субъектах (продавец, изготовитель, производитель, потребитель), 2 – в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений, 3 – в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага), 4 – в их государственном регулировании посредством лицензирования, стандартизации, сертификации.
Таким образом, сервисные правоотношения являются видом социальных связей участников (субъектов), возникающих и существующих на основе норм сервисного права.
Сервисные отношения есть юридическая связь обособленных субъектов сервисных отношений, выражающаяся в наличии у них субъективных прав и юридических обязанностей, обеспеченных возможностью применения к их нарушителям мер государственного принуждения.
Субъекты сервисных правоотношений могут быть индивидуальными и коллективными. К индивидуальным относятся граждане. Среди коллективных субъектов можно выделить публично-государственные образования (государство, субъекты Федерации, муниципальные образования, коммерческие и некоммерческие организации, государственные органы).
Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека
Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие
правосубъектностью в сервисном праве понимается социально-правовая возможность субъекта быть участником сервисных правоотношений, т.е. возможность иметь права и способность их приобретать и распоряжаться ими.
Правосубъектность по сути представляет собой право общего типа, обеспеченное государством материальными и юридическими гарантиями. Понятие правосубъектности тесно связано с законодательно установленными категориями правоспособности и дееспособности. Правоспособность и дееспособность субъектов сервисных отношений являются предпосылками и составными частями сервисной правосубъектности. Правоспособностью в сервисном праве называется способность субъекта иметь сервисные права и обязанности. Дееспособность в сервисном праве – это способность субъекта своими действиями приобретать для себя права и обязанности в сфере сервиса.
Субъективное сервисное право – это мера дозволенного поведения субъекта сервисных правоотношений. Оно состоит из юридических возможностей, предоставленных субъекту. Субъективная сервисная обязанность есть мера должного поведения участника сервисного правоотношения. Сущность обязанностей состоит в необходимости совершения субъектом определенных действий или воздержания от социально-вредных. Сервисное правоотношение включает в себя такую категорию как объект сервисного правоотношения. Под объектом подразумевается то, по поводу чего возникает и осуществляется сервисная деятельность. Объектами сервисного правоотношения могут быть: вещи, имущество, работы и услуги, информация, нематериальные блага.
6.2 Общая характеристика государственного регулирования
отношений в сфере сервиса
Развитие услуг в любой стране регулируется, как правило, государственноправовыми институтами. Государственное регулирование выражается в установлении государством общих правил поведения участников сервисных правоотношений. Его субъектами выступают органы законодательной, исполнительной и судебной власти. Традиционными правовыми формами государственного регулирования являются законы и подзаконные акты. Инструментами регулирования выступают налоги, стандарты, заказы, таможенные тарифы и пошлины. Целью государственного регулирования является создание благоприятных условий для сервисной деятельности.
Основное регулирование отношений «производитель-потребитель» осуществляется нормами гражданского законодательства, прежде всего Гражданского кодекса РФ. В сфере потребительского законодательства действуют: Закон «О предприятиях и предпринимательской деятельности»,
Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека
Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие
Закон РФ «О страховании», «О сертификации продукции и услуг», «Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур», Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» и т.д. Акты сервисного законодательства не имеют обратной силы и применяются к отношениям, возникшим после введения их в действие.
Лицензия представляет собой выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю разрешение на осуществление определенного вида деятельности либо совершение определенных сделок при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий. Формой государственного регулирования качества товаров и услуг являются стандартизация и сертификация. Стандартизация есть деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества, в целях экономии всех видов ресурсов, единства измерений и т.д. Сертификация – это процедура подтверждения соответствия результатов производственной деятельности нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция соответствует заданным требованиям. Сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений и применяется во всех странах, она выступает инструментом для защиты общества и граждан от некачественных услуг, служит фактором повышения конкурентоспособности. Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной. После ее проведения выдается документ – сертификат, срок действия которого устанавливается не более чем на три года. Государственная политика в области сертификации и стандартизации формируется и осуществляется Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандартом России).
В 90-е годы в России было принято свыше 30 законодательных актов, касающихся сертификации продукции и услуг, были внесены поправки и дополнения в существующие ранее законы, что привело к совершенствованию правовых основ сертификации в соответствии международным требованиям.
К сожалению, этого нельзя констатировать в отношении законов, регулирующих развитие туристского бизнеса.
В России отсутствует четкая государственная политика в отношении развития туристской сферы. Слабо регулируются приоритетные направления в туристской деятельности, нет четко структурированной системы управления отраслью, несовершенна нормативно-правовая база, отсутствует контроль за исполнением федерального и регионального законодательства в сфере туризма. Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гласит, что государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации, содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития; определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности; осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, их
Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека
Основные понятия сервисной деятельности
Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. В экономике промышленно развитых стран более 70% населения являются участниками рынка услуг. На уровне современных требований закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого невозможна ее организация.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
Таково общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: деятельность, потребность, услуга. Подробнее объяснить, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться, возможно, раскрыв содержание этих понятий.
Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.
Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга кондитера состоит в том, что он готовит и печет необыкновенный торт. Превращение ингредиентов в торт и является услугой кондитера. Деятельность кондитера воплощается в торте (материальная услуга).
Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.
Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги.
Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд (нужд организации).
Исполнитель услуги – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.
Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание нового изделия, перемещение, создание
условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их предоставления.
Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам населения, а также перемещения грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.
Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).
Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Так, потребитель услуг пунктов общественного питания (кафе, ресторанов) получает товар – продукты питания, место потребления этих продуктов, услугу официанта, психологическую разгрузку.
Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги, и делится на отдельные этапы:
Обеспечение необходимыми ресурсами;
Технологический процесс исполнения;
Контроль и оценка;
Процесс обслуживания.
Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.
Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:
Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;
Принятие заказа на услугу;
Исполнение услуги;
Контроль качества исполнения услуги;
Выдача заказа потребителю.
Характер взаимодействия потребителя и исполнителя услуги в процессе обслуживания зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).
При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя (заказчика), а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.
Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания обеспечивается необходимыми средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов предоставления услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
Специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и обладать навыками обслуживания. При обслуживании населения все сотрудники сферы услуг должны владеть навыками общения с посетителями, знаниями этикета. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами, применяемыми в процессе оказания услуг. Приемы обслуживания согласуются с типом сервисного предприятия. Высокая скорость приготовления и подачи блюд необходимы на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание посетителей, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием требуется высококвалифицированное обслуживание с учетом этикета, правил особой сервировки стола, постепенной подачи блюд.
Обслуживание потребителей возможно в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в определенных для выполнения услуги местах, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. Определенным образом на качество обслуживания влияют условия окружающей обстановки, которые психологически воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.
Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия.
Для эффективной работы сервисного предприятия должна быть продуманной, правильной организационно-управленческая деятельность руководителей.
Организационно-управленческая работа заключается в следующих направлениях:
Планирование деятельности сервисной организации, прогнозирование ее развития при изменении рынка или видов услуг;
Оценка производственных и непроизводственных затрат;
Оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;
Организация контактной зоны для обслуживания потребителей услуг;
Подбор сотрудников, обладающих профессиональными знаниями и психологическими навыками для работы с людьми.
Сложный многогранный процесс, которым является сервисная деятельность, должен обеспечиваться грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований нормативных документов и стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.
При работе с черепахами приходится прибегать к специальным манипуляциям. Часто очень простые, казалось бы, задачи, типа фиксации головы, подкожной инъекции или закапывания в глаз, на деле оказываются трудно выполнимыми. Большинство черепах при осмотре пугаются и втягивают голову и лапы под панцирь, после чего «достать» их из-под панциря совершенно невозможно. Водные виды черепах обычно яростно сопротивляются, кусаются и выталкивают лапами любые медицинские инструменты. Черепахи, страдающие рахитом или почечной патологией, имея серьезные дистрофические изменения в костной и роговой ткани, иногда сохраняют значительную силу мышц, и грубая фиксация таких черепах может привести к серьезным травмам. Многие экзотические виды черепах (коробчатые или шарнирные) имеют подвижные отделы пластрона, которые позволяют им полностью спрятать голову и лапы и «замкнуться», как двустворчатый моллюск в раковине. Пластрон смыкается так плотно, что образуется цельная, закрытая со всех сторон “коробочка”
В таких случаях и врач, и владелец черепахи поставлены перед сложной «инженерной» задачей. В принципе, при достаточном техническом оснащении можно решить задачу любой сложности, в крайнем случае, использовав инъекционный наркоз. Однако иногда приходится сдаться и оставить только легко выполнимые процедуры, чтобы не подвергать пациента регулярному стрессу.
У слабых и истощенных черепах подходящего размера (с длиной панциря более 8 см) голову можно зафиксировать и вытащить из-под панциря просто с помощью большого и указательного пальцев левой руки, которые вводятся глубоко между передними лапами. Обычно черепахи используют передние конечности, чтобы плотно прикрыть снаружи втянутую голову. В этом случае каждую лапу вытягивают из-под панциря с применением силы и фиксируют средними пальцами обеих рук к костному соединению между карапаксом (верхняя часть панциря) и пластроном (нижняя часть панциря, покрывающая живот) с каждой стороны. Черепаху при этом удерживают с помощью ладоней и больших пальцев в вертикальной плоскости, спиной к обследующему. Указательные пальцы остаются свободными к находятся в «боевой готовности».
Существует несколько способов, позволяющих вытащить и зафиксировать голову:
1. свободными мизинцами можно пощекотать черепаху в области клоаки и бедер, что обычно заставляет ее вытянуть шею;
2. черепаху с зафиксированными передними лапами опускают в сосуд с теплой водой, ниже уровня жидкости. Испуг заставляет черепаху выдвинуть голову. В дальнейшем черепаха может надолго задержать дыхание, оставаясь под поверхностью воды.
3. при помощи ассистента можно извлечь голову черепахи «насильно», используя специальные инструменты. Для мелких черепах пригодны мягкие зажимы (кишечный) или пинцеты с кусочками мягкой пластмассовой, силиконовой или резиновой трубки, надетыми на бранши (щипцы).
Детенышей крокодила можно зафиксировать быстрым захватом позади головы. Не вполне взрослых животных необходимо одновременно держать за голову и за хвост. Взрослые животные могут быть зафиксированы только с помощью тесной решетки либо быть привязаны к решетке за голову и хвост. Кроме того, крокодила можно затянуть в ящик с помощью веревочной петли вокруг шеи и передней конечности. Ящик должен иметь соответствующие отверстия для наблюдения и проведения лечения.
Для фиксации змей используется захват рукой непосредственно за головой - в этом случае животное не может нанести укус. Другой рукой необходимо держать тело змеи вытянутым. Поимка небольших змей проводится с помощью быстрого захвата позади головы. При поимке больших змей помогает предварительное набрасывание на голову змеи платка, закрывающего ей обзор.
Некоторые скользкие змеи могут быть пойманы с помощью сети, других вначале прижимают с помощью специального крючка. При поимке ядовитых змей всегда используется длинная палка с кожаной петлей на конце.
Пластиковая линейка с прорезями различной величины используется для фиксации змеи на операционном столе.
Крыс и мышей фиксируют руками или пинцетами за кожу затылка и кончик хвоста, слегка растягивая животное по длине.
В каждом конкретном случае, учитывая вид животного, его возраст, темперамент, характер болезни и длительность проводимых манипуляций, ветеринарный врач сам решает, какой способ и метод фиксации лучше обеспечит эффективность выполняемой работы, безопасность персонала и животного. Несомненно одно - предпочтение следует отдавать более удобному и гуманному способу.
Тема № 2. Правовое регулирование сервисной деятельности.
1. Понятие государственного регулирования сервисных правоотношений.
Государственное регулирование выражается в установлении государством общих правил поведения (деятельности) участников сервисных правоотношений и их корректировке в зависимости от изменяющихся условий. Его субъектами выступают органы законодательной, исполнительной и судебной власти.
Традиционными правовыми формами государственного регулирования являются законы и подзаконные акты. Инструментами государственного регулирования выступают налоги, стандарты, заказы, таможенные тарифы и пошлины и т. п., облеченные в те или иные правовые формы.
Многоплановое государственное регулирование во всех сферах общественной деятельности является юридической реальностью. Отрицание государственного регулирования практически направлено на разрушение сервисной сферы.
Цель государственного регулирования - создание благоприятных условий в сфере сервиса.
Методы государственного регулирования в сфере сервиса реализуются в форме убеждения и принуждения. Такими методы бывают: административные, связанные с запретом, принуждением; экономические, связанные с налогами, ценами, тарифами, квотами; морально-политические, связанные с воспитанием и убеждением.
